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En 2020, le secteur automobile a connu son pire mois de mars depuis des décennies. La pandémie de coronavirus a entraîné la fermeture des concessions et l’arrêt de l’activité des usines causant une chute vertigineuse de 72 % en mars par rapport à la même période de 2019 pour le marché automobile français¹. Pourtant, depuis l’automne, l’industrie se remet doucement de la crise sanitaire. Après l’effondrement continu du printemps, les ventes de véhicules particuliers neufs n’enregistrent plus qu’une légère baisse de 2,97 % en septembre².
Ce sont les aides de l’État français, comme la prime à la conversion, qui ont notamment permis cette timide reprise. Reste que les consommateurs demeurent prudents. La voiture est le deuxième achat le plus important des ménages après une acquisition immobilière. Par conséquent, les futurs acheteurs sont en quête de réassurance et de sécurisation, sans quoi ils ne se lancent pas dans la finalisation d’un projet automobile. Retour sur les facteurs décisifs qui permettent à votre concession d’attirer comme de fidéliser même les consommateurs les plus frileux.
Rapport IFOP x Guest Suite
Découvrez l'influence des avis clients sur les habitudes de consommation des français et pleins d'autres indicateurs...
Un regain d’intérêt sur lequel il faut savoir capitaliser via l’outil digital
Il n’a jamais été si facile de comparer les véhicules comme les concessions les proposant et, en même temps, si difficile d’arrêter son choix. Internet permet désormais une recherche exhaustive des acteurs comme des produits automobiles mais place également les consommateurs devant un dilemme cornélien. Alors pour finaliser leur décision d’achat, les internautes ne se tournent plus vers les articles spécialisés ou les publicités alléchantes. Aujourd’hui, ils vont chercher l’information directement à la source sur les moteurs de recherche.
Volumes de recherche dédiés aux garages automobiles sur l’ensemble de l’année 2020 jusqu’au 13 octobre 2020
Les requêtes concernant les garages automobiles le prouvent, la recherche en ligne explose. Ainsi, depuis le début de l’année, Google a enregistré 74 000 requêtes “garage automobile” et 1 600 d’entre elles étaient spécifiques à la recherche de garage à proximité de l’internaute en phase d’évaluation de ses options. Le parcours d’achat commence désormais en ligne. Plus aucun consommateur ne quitte le confort de son logement tant qu’il n’a pas trouvé une piste sérieuse pour son projet automobile. Ainsi, l’internaute scrute l’offre des garages, tente d’identifier les meilleurs acteurs près de chez lui et de connaître l’option la plus efficace pour sa situation. Votre objectif est désormais clair : votre site ainsi que vos fiches établissement doivent être présents parmi les premiers résultats des requêtes à fort volume. Seul ce travail de référencement naturel pourra booster considérablement votre trafic en ligne comme le nombre de visites en concession et, par conséquent, votre chiffre d’affaires à long terme. C’est à ce moment précis qu’entrent en jeu les avis clients. En plus d’avoir une influence substantielle sur vos classements parmi les résultats de recherche, les retours d’expérience authentiques conditionnent également la confiance des futurs acheteurs qui les amène à se déplacer à votre rencontre, qui déclenche les ventes ou qui les fait échouer.
Popularité de la requête “avis automobile” selon Google Trends au 12 octobre 2020
Selon BrightLocal, près de 88 % des consommateurs âgés de 18 à 54 ans lisent les avis publiés en ligne par les clients d’entreprises locales³. Et les chiffres de l’outil Google Trends viennent accréditer cette statistique. Comme vous pouvez le constater ci-dessus, avant le confinement de toute la population française, la recherche d’avis dans le secteur automobile était plutôt populaire. À l’inverse, lorsque nous étions tous assignés à résidence pendant plus de deux mois, cette requête est quasiment retombée dans l’oubli. Une fois la liberté retrouvée et les concessions rouvertes, la recherche est repartie de plus belle pour même connaître un pic de popularité.
Ces tendances démontrent l’importance des avis clients pour votre réputation, pour votre visibilité face à des concurrents toujours plus présents mais, aussi et surtout, pour votre chiffre d’affaires. Votre objectif numéro un pour attirer les acheteurs est clair : prouver en ligne que vous êtes l’acteur offrant le véhicule adapté à la situation et contexte de chaque internaute en quête de nouveauté. Car s’ils ne vous identifient pas via l’outil digital, les consommateurs ne se déplaceront pas dans vos concessions. Ils ne perdront pas de temps à venir à votre rencontre s’ils n’ont pas à minima confiance. De fait, vous devez savoir vous positionner parmi les premiers résultats de requête dédiés à des problèmes, tarifs et modèles spécifiques sur les moteurs de recherche comme Google. Les avis clients vous permettent d’atteindre les premières places des recherches et de devenir le choix de référence.
Outil gestion e-réputation
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Attirer plus d'internautes en concessions grâce à des avis clients authentiques
De nos jours, l’étape la plus décisive du parcours client automobile est donc la visite en concession. En effet, tant que le consommateur n’a pas franchi les portes de votre point de vente, il est très peu susceptible de passer à l’acte d’achat à moins de ne jurer que par l’e-commerce. Toujours en période de recherche, il n’a pas trouvé la perle rare suscitant un tel intérêt qu’il sera prêt à se déplacer pour profiter de conseils adaptés à son projet et sortir son carnet de chèques. Qu’est-ce qui le retient dans ce cas ? Plusieurs facteurs peuvent faire pencher la balance :
- Un manque de budget malgré une forte envie d’achat
- Une hésitation concernant le modèle ou la marque
- Une faible connaissance des possibilités du marché et de ses besoins réels
- Une défiance envers les commerciaux en points de vente prêts à tout pour vendre
- Etc.
En diffusant un maximum d’avis clients à travers le web, vous rassurez les acheteurs quant à la qualité de vos prestations. Ils découvrent vos atouts non plus à travers des messages publicitaires travaillés pour gommer vos défauts et survendre les qualités de vos véhicules mais via la publication d’opinions d’autres consommateurs. En lisant les commentaires de leurs pairs, les futurs acheteurs peuvent décider s’ils vont pouvoir vous faire confiance pour leur nouvelle acquisition ou passer leur chemin afin d’éviter tout risque.
Alors pour obtenir un maximum de visiteurs qualifiés en concession, vous devez passer par la collecte d’avis clients. Comme nous pouvons le voir sur l’image Google Maps ci-dessous, votre visibilité dépend, en grande partie, du nombre d’opinions clients recueillies mais également de votre note moyenne. Ainsi, Le garage Gemy Angers a une moins bonne note que Nissan Angers mais propose un nombre bien plus important de retours d’expérience authentiques. De fait, les avis de l’enseigne sont considérés comme plus représentatifs et lui permettent de remonter le classement en deuxième position derrière Opel Claro Automobiles qui profite aussi bien d’une bonne note moyenne que d’un nombre de retours suffisant pour truster la première place du podium.
Une collecte intelligente d’avis clients associée à une stratégie de diffusion efficace en ligne permet à votre concession d’obtenir une visibilité décisive comme d’influencer positivement le jugement des acheteurs avant même qu’ils n’aient pu bénéficier de vos services. Vues comme dignes de confiance, vos prestations sont plus susceptibles de convertir les visiteurs en acheteurs. L’e-réputation devient un levier de croissance non négligeable pour vos concessions.
Guest Suite pour renforcer votre présence en ligne et fidéliser dans la durée
Pour être sûre de survivre à la crise sans précédent que nous traversons et passer d’autres périodes difficiles, votre enseigne doit passer le cap de la transformation numérique avec brio. Une solution d’e-réputation est la clé pour y parvenir. Renforcez votre image de marque grâce aux avis de vos clients et à l’accompagnement d’experts du domaine.
Un bon partenaire d’e-réputation doit nommer un chargé de compte pour vous accompagner dans la création puis l’envoi d’enquêtes de satisfaction personnalisées et pertinentes. Ainsi, le spécialiste en charge de votre succès sait quand et par quel canal solliciter l’avis de vos clients pour vous permettre d’obtenir le plus grand nombre de retours possible. Vous saurez si vous avez choisi la bonne solution d’e-réputation si vous pouvez vous appuyer sur l’expertise de votre contact afin de déterminer les plateformes sur lesquelles diffuser le retour de vos clients. Guest Suite bénéficie, par exemple, des partenariats les plus stratégiques pour votre secteur tels que Google, Pages Jaunes, Ouest-France Auto ou encore Zoomcar mais sait également valoriser la voix du client sur les sites vitrines.
En résumé, grâce à une bonne solution d’e-réputation, plus aucune facette de votre image de marque ne vous échappe, vous agissez en toute agilité et fidélisez les automobilistes à long terme. Guest Suite fait partie des acteurs leaders du marché.
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¹ Comité des constructeurs français d’automobiles, Communiqué de presse, 1 avril 2020
² Comité des constructeurs français d’automobiles, Flash marché auto français, 30 septembre 2020
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2019
