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Dans un monde où l'ère numérique redéfinit continuellement la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises, la précision des informations commerciales et une présence en ligne robuste sont devenues des pierres angulaires du succès entrepreneurial. Les réseaux sociaux, devenus les nouveaux vecteurs de découverte et d'interaction avec les entreprises locales, jouent un rôle incontestable dans ce paysage changeant. Examinons de plus près comment ces éléments influencent la confiance et les choix des clients dans divers secteurs, allant de l'hôtellerie à la finance, et comment les entreprises peuvent naviguer avec succès dans ce paysage médiatique complexe.
Où les consommateurs trouvent-ils des informations commerciales en ligne ?
Selon le rapport "Local Business Discovery & Trust Report 2023" 1, les consommateurs s'orientent principalement vers certaines plateformes clés pour trouver des informations sur les entreprises en ligne. Google se distingue comme la plateforme de confiance la plus utilisée, avec 66 % des consommateurs s'y référant pour leurs recherches sur les entreprises locales. Cette prédominance reflète la part de marché imposante de Google en tant que moteur de recherche, atteignant 83,49 % en juillet 2023.
Google Maps occupe une place importante, se positionnant comme la deuxième source la plus fiable. Prisé par 45 % des consommateurs pour la découverte d'entreprises locales, Google Maps bénéficie d'une popularité transversale, y compris parmi les utilisateurs d'Apple, où 59 % le préfèrent pour la recherche d'entreprises. Cela démontre la puissance et l'universalité de Google Maps au-delà des écosystèmes de dispositifs.
Le site Web d'une entreprise est également un outil crucial dans la quête d'informations fiables, plébiscité par 36 % des consommateurs. Cela met en lumière la valeur accordée aux informations directes provenant des entreprises elles-mêmes, signifiant que les consommateurs recherchent souvent des renseignements plus approfondis sur les produits ou services offerts.
Dans quelles circonstances les consommateurs recherchent-ils des entreprises en ligne ?
Les dernières données révèlent un changement notable dans la manière dont les consommateurs recherchent des entreprises en ligne entre 2021 et 2023, indiquant une évolution dans leurs préférences et comportements. Initialement, une majorité significative de consommateurs utilisait des sites d'informations commerciales pour découvrir de nouvelles entreprises locales, mais cette tendance a diminué de 66 % en 2021 à 61 % en 2023. De même, l'intérêt pour la recherche d'entreprises connues mais jamais utilisées a baissé, passant de 66 % à 56 % pendant la même période. Plus frappant encore, l'utilisation de ces sites pour recueillir des informations sur des entreprises déjà connues a chuté de 48 % à 41 %.
Cette baisse générale suggère que les consommateurs se dirigent de plus en plus vers des sources diverses, au-delà des canaux traditionnels, pour leurs recherches en ligne. Les plateformes de réseaux sociaux, particulièrement celles axées sur le contenu généré par les utilisateurs telles que YouTube, deviennent progressivement des moyens privilégiés pour la découverte d'entreprises.
Face à ces évolutions, les entreprises doivent revoir leurs stratégies. Elles sont encouragées à se diversifier en étant présentes sur une gamme plus large de plateformes, incluant les réseaux sociaux et les chaînes axées sur le contenu généré par les utilisateurs. Il devient également impératif de mettre à jour et d'adapter les stratégies de marketing numérique et de contenu pour répondre à ces changements dans les habitudes des consommateurs. Mettre l'accent sur la création de contenu engageant et facilement partageable est crucial. En outre, suivre de près les tendances actuelles du comportement des consommateurs est essentiel pour ajuster efficacement les stratégies marketing et rester pertinent dans un marché en constante évolution.
Conséquences des informations commerciales incorrectes :
En 2023, une étude révèle l'impact significatif des informations incorrectes en ligne sur la perception des consommateurs et leur interaction avec les entreprises. Malgré une légère baisse par rapport à 2021, 62 % des consommateurs éviteraient encore une entreprise en raison d'informations inexactes trouvées en ligne. Des erreurs apparemment mineures, telles qu'une faute de frappe dans une adresse ou un numéro de téléphone, restent critiques, pouvant entraîner la perte de clients potentiels et nuire à la e-réputation de l'entreprise.
Concernant la réaction des consommateurs face à ces informations incorrectes, 36 % prendraient la peine d'appeler l'entreprise pour confirmer l'adresse, un chiffre en baisse par rapport aux 41 % de 2021. Environ 28 % se tourneraient vers une autre entreprise, également en baisse par rapport à 33 % en 2021. Intéressant est le fait que 7 % des consommateurs abandonneraient leur recherche immédiatement, une hausse notable par rapport aux 3 % de 2021. Ces changements indiquent une tendance croissante des consommateurs à préférer le contact via les réseaux sociaux ou l'email plutôt que de téléphoner directement.
En termes de perte de confiance due à des informations erronées, 63 % des consommateurs indiquent qu'ils perdraient confiance dans une entreprise après avoir lu des avis négatifs. Les réactions à une adresse incorrecte sont passées de 60 % en 2021 à 46 % en 2023, tandis que celles à un numéro de téléphone incorrect ont diminué de 66 % à 45 %.
La surveillance des profils d'avis sur diverses plateformes est fortement recommandée pour une gestion efficace de la réputation. La baisse des pourcentages suggère que les consommateurs pourraient devenir plus indulgents envers les erreurs depuis 2021. Cette tendance révèle aussi un changement dans les préférences des consommateurs concernant la façon dont ils choisissent d'interagir avec les entreprises.
Quelles informations commerciales sont les plus importantes pour les consommateurs ?
Commerce de détail, restauration et divertissement :
Horaires d'ouverture : Particulièrement cruciaux pour les commerces de détail (53 %), les établissements de restauration (51 %) et les entreprises de divertissement (47 %). Les clients ont souvent des plans immédiats ou à court terme et nécessitent des informations précises.
Informations sur l'adresse : Essentielles pour la visite physique, en particulier pour les entreprises de commerce de détail (48 %).
Réputation : Moins critique pour les détaillants, l'accent se déplaçant davantage vers la qualité du produit que vers l'expérience de service. Cependant, pour l'hôtellerie et le divertissement, des notes de revue élevées et des avis positifs sont cruciaux, indiquant la qualité de l'expérience globale.
Artisans, entreprises de service à domicile, secteur automobile et santé :
Informations de contact : Primordiales pour les artisans et les entreprises de service à domicile (SAB). Les clients cherchent souvent à interagir rapidement et directement avec ces entreprises
Adresse physique : Plus importante pour les entreprises automobiles (46 %) et de santé (42 %), indiquant un besoin de visites en personne.
Fiabilité et réputation : Particulièrement essentielles pour les artisans et les SAB. Des facteurs tels qu'une note de revue élevée et un grand nombre d'avis positifs sont signifiants, reflétant la confiance et la qualité du service.
Fréquence des problèmes d'information d'entreprise :
56 % des consommateurs rencontrent des informations commerciales incorrectes en ligne au moins une fois tous les quelques mois.
23 % trouvent des listes d'entreprises fictives au moins une fois par mois.
28 % contactent des entreprises sur les médias sociaux sans recevoir de réponse au moins une fois par mois.
8 % appellent un numéro incorrect pour une entreprise au moins une fois par semaine.
Ces statistiques soulignent l'importance d'une gestion précise des informations d'entreprise pour éviter de perdre des clients et pour maintenir une image de marque fiable.
Quelles sont les conclusions à en tirer ?
La précision des informations commerciales est cruciale pour garantir la confiance des consommateurs et pour éviter des conséquences négatives potentiellement dommageables. Les réseaux sociaux, tels que Facebook, YouTube et TikTok, jouent un rôle essentiel dans la manière dont les consommateurs découvrent les entreprises locales, même si le niveau de confiance dans ces plateformes varie. Les photos, qu'elles soient fournies par l'entreprise ou prises par les clients, sont également déterminantes dans la décision des consommateurs, en particulier dans des secteurs tels que l'hôtellerie, la restauration et la beauté.
Il est donc impératif pour les propriétaires d'entreprises de s'assurer que leurs informations commerciales sont exactes et cohérentes sur toutes les plateformes. De plus, ils doivent comprendre l'importance des photos pour renforcer la confiance des consommateurs.
Il est évident qu’aujourd'hui, une gestion efficace des informations commerciales et une présence en ligne solide ne sont pas seulement souhaitables, mais absolument essentielles pour le succès et la croissance de l'entreprise.
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1 Selon Local Business Discovery & Trust Report 2023.
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