Polygraphe : l’Etat développe un outil pour mieux détecter les faux avis sur internet

Un polygraphe est un appareil enregistrant simultanément plusieurs paramètres, notamment les réactions électrophysiologiques dans les détecteurs de mensonges.”1 L’Etat s’en inspire pour le nom de son nouvel outil de détection de faux avis sur Internet.

Certains professionnels pourraient être tentés d’influencer les prospects en publiant de faux avis positifs sur leur fiche Google Business Profile.

Par ailleurs, des mal intentionnés peuvent se liguer contre un établissement et laisser des commentaires pour faire chuter sa note.

Il s’agit d’une pratique qui trompe le consommateur qui fait confiance aux avis positifs pour choisir un établissement. C'est également de la concurrence déloyale pour les professionnels honnêtes. 

La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) réalise donc des contrôles annuels pour détecter les professionnels qui ne respecteraient pas la loi en vigueur sur l’interdiction de publier de faux avis sur leur entreprise, produits ou services. Pour réaliser ces enquêtes annuelles de lutte contre cette pratique déloyale, l’Etat développe un outil afin de détecter au mieux les avis suspects sur Internet. Ce n’est pas un outil à disposition de tous, mais qui sera utilisé par les fonctionnaires de la DGCCRF chargés de cette mission et les aidera à mettre fin à cette pratique.

Comment fonctionne Polygraphe ?

Le logiciel est encore en phase de développement et en beta testing auprès d’un groupe d’enquêteurs. 

• Il récupère des données sur des plateformes d’avis : les informations des entreprises, les informations sur le consommateur ayant partagé son avis, les notes, les commentaires.

• Il analyse les données récoltées et identifie les avis suspects grâce à des indicateurs renseignés par les enquêteurs aguerris sur le sujet.
• Il rend les résultats disponibles pour les enquêteurs sur une interface. Ces derniers n’ont plus qu’à les analyser. 

Le polygraphe pourrait utiliser différentes méthodes pour détecter les faux avis :

• L'analyse de la langue naturelle, qui permet de détecter les avis écrits dans un style artificiel ou qui contiennent des termes répétitifs.
• L'analyse de données pour détecter les avis qui ont été laissés en même temps ou par des utilisateurs ayant des profils similaires et donc suspects.
  
• La vérification des identités pour s'assurer que les avis ont été laissés par des individus réels. Il vérifie notamment l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone de l'utilisateur.

En somme, le polygraphe est un outil important pour maintenir la crédibilité des avis laissés en ligne sur les différentes plateformes.

Une bonne nouvelle donc pour lutter contre une pratique qui peut fortement nuire aux choix éclairés des consommateurs.

Cependant, des réserves sont à apporter quant à l'utilisation de ce logiciel. En effet, elle implique la collecte de données personnelles et son usage risque donc d'être soumis au Conseil constitutionnel et ce dernier pourrait de ce fait l'interdire.

Ce que dit la loi des faux avis clients laissés sur les fiches des professionnels

En mai 2022, la directive européenne Omnibus entre en vigueur. Elle renforce la protection des consommateurs en durcissant les sanctions concernant les promotions trompeuses, démarchage à domicile abusif et, ce qui nous intéresse aujourd’hui, les faux avis. Il est strictement interdit d'avoir recours à l'achat d'avis Google et de grosses sanctions peuvent en être la conséquence. 

Voilà ce qui est en dit : 

“ Est désormais réputée comme déloyale la pratique commerciale consistant à émettre de faux avis sur internet ou à modifier de réels avis.

Cette directive européenne impose ainsi au vendeur de contrôler la fiabilité de l'avis en question. Le professionnel devra donc vérifier et garantir que le consommateur donnant son avis a réellement acheté son produit ou utilisé son service.

Les professionnels encourent deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende en cas de violation de cette disposition.” ²

Les bonnes pratiques pour obtenir de vrais avis clients

Les entreprises ne doivent pas seulement se concentrer sur la suppression des faux avis, mais également sur la promotion d'avis authentiques et positifs. Les entreprises peuvent inciter les clients satisfaits à laisser des avis en utilisant des outils de collecte proactive d'avis et en montrant aux clients que leur opinion compte. En effet, 72 % d’entre eux seraient prêts à partager leur opinion si vous leur demandiez.³

Comment mettre en place un système de collecte d'avis clients ?

Il existe différents moyens pour collecter des avis Google auprès de vos clients. Le premier élément à définir est de savoir sur quelle plateforme avez-vous besoin de collecter des avis : Google, TripAdvisor, Pages Jaunes etc... ? Votre e-réputation se joue sur toutes ces plateformes bien qu'aujourd'hui 81% des consommateurs utilisent Google pour évaluer une entreprise locale.  

• Créer un lien depuis votre espace Google Business Profile pour pouvoir l'envoyer par mail à vos clients après leur expérience avec votre établissement. Pour maximiser les retours, favoriser l'envoi du mail au meilleur moment de l'expérience client ! 
• Créer des QR code pour y intégrer votre lien de dépôt d'avis ! Cette solution vous permet de collecter des avis à chaud en proposant le QR code directement à vos clients au sein de votre établissement ! 
• Faites des campagnes d'envoi de SMS avec le lien de dépôt d'avis. Il existe de nombreux outils aujourd'hui pour gérer l'envoi de masse de messages (Sendinblue, Active Trail, AllMySMS etc...) 
• Equipez vous d'un outil de collecte d'avis clients pour maximiser votre taux de collecte !

Pourquoi se faire accompagner par Guest Suite ?

• La collecte se fait via des enquêtes de satisfaction que vous créez pour obtenir des retours sur vos services / produits. L'objectif est de mieux comprendre les attentes de vos clients pour améliorer leur satisfaction et in fine leur fidélisation à votre marque. Nous mettons à disposition de nos clients la collecte via mail, QR code, NFC, SMS ou tablette, choisissez le meilleur canal de collecte en fonction de votre activité ! 
• Notre outil permet de transformer les retours à ces enquêtes en avis clients. Les avis récoltés contiendront donc toujours du contenu, ce qui représente un atout majeur pour vos prospects puisqu'aujourd'hui 75% d'entre eux attachent de l'importance au contenu positif de l'avis vs 58% uniquement pour la note *(source Bright Local).  
• Notre accord avec Google est une de nos forces, puisque nous pouvons directement transformer les retours de vos clients en avis diffusés sur Google. Nous pouvons identifier dès lors qu'un email est associé à un compte Google et diffuser directement cet avis sur votre fiche GMB sans demander à votre client de se reconnecter à son compte ! Nous enlevons toute friction dans le dépôt d'avis pour vos clients et améliorons grandement le taux de collecte ! Chez Guest Suite, nos clients augmentent leur avis de 150% en moyenne ! 

1. Larousse, Polygraphe, 2022

2. Service-public, Promotions trompeuses, faux avis, démarchage abusif : durcissement des sanctions, 2022

3. BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020