Ce que personne ne veut lire, et pourtant c'est important !

Ces conditions d’utilisation des avis garantissent que les principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis sont bien respectés, notamment que :

• Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont mises à la disposition des consommateurs
• Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont affichées
• Tout consommateur peut déposer un avis
• Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés
• Tous les avis collectés sont fournis au donneur d’ordre sans modification
• Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis peut ainsi le modifier,
• Guest Suite agissant en tiers de confiance ne peut pas ni modifier les avis ni même les supprimer,
• Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect,
• Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.
• Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien,

 

Ces dispositions sont contrôlées régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis cedex – www.marque-nf.com 

1. Les règles de publication concernant les avis Guest Suite sont les suivantes

Modération avant publication d‘un avis consommateur, réalisée manuellement par une équipe s’assurant :

• le statut d’un avis (valide/indésirable) est attribué conformément aux règles définies ci-dessous
• l’auteur de l’avis est identifié, il a validé son email ou une connexion avec l'éditeur du donneur d’ordre est en place
• tous les avis sont traités de la même manière quel que soit leur contenu
• le langage utilisé dans l’avis est examiné (traduction disponible au sein du module de modération)

1.1 Critères fondamentaux

• Le contenu décrit une expérience personnelle du consommateur du produit ou du service faisant l’objet de l’avis
• Toutes les informations sont, à la connaissance de l’auteur de l’avis, des données factuelles correctes
• Le contenu ne comporte pas de propos diffamatoires*
• Le contenu est intelligible pour les lecteurs (par exemple sans caractères aléatoires ou suites de mots sans aucune signification)
• Tout conflit d’intérêt est clairement indiqué dans l’avis
• Le contenu ne comporte pas d’informations personnelles permettant aux internautes d’identifier ou de contacter des personnes privées (par exemple numéros de téléphone, adresses postales précises ou adresses de courrier électronique)
• Le contenu ne doit pas comporter d’informations financières (par exemple numéro de carte de crédit, de sécurité́ sociale, de compte bancaire) pouvant conduire à une usurpation d’identité́
• Le contenu ne comporte pas d’éléments promotionnels

1.2 Motifs de rejet d’un avis

Si un avis contient les éléments suivants, cet avis n’est pas publié. L'auteur de l'avis recevra une notification l'informant de son rejet, il pourra alors le modifier.

• Commentaire discriminant : négatif ou ambigu, relatif à l’âge, à l’appartenance ethnique, au genre, au handicap, à une situation familiale, la nationalité, la religion ou les orientations sexuelles
• Contenu non approprié à un auditoire public

1. Blasphème, vulgarité, obscénité, symboles typographiques,
2. Langage familier ou vulgaire,
3. Référence à des activités illicites.

• Messages commerciaux / publicitaires
• Contenu considéré comme spam, notamment contenant des Balises HTML ou liens
• Contenu sujet à des droits d’auteurs ou publié sur d’autres supports
• Commentaire hors sujet (demande d’emploi, recherche adresse d’un ami, messages personnels ou tout autre commentaire n’ayant aucun rapport avec l’établissement, le produit, le service de l’entreprise sollicitant l’avis)
• Les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés
• Le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible exemple : le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification, avis entièrement en langage type SMS
• Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts
• Le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, un email, un numéro de téléphone, une adresse postale ou toute autre information personnelle susceptible d'aboutir à un vol d'identité
• Le contenu textuel indique que l'utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation
• Le note ne correspond pas au commentaire de l’avis.
• Le commentaire cherche à biaiser intentionnellement l’image de l’entreprise notée, une preuve a été apportée à l’équipe de modération (exemple cas de chantage à l’avis)

1.Modification d’avis

Chaque auteur d'avis est susceptible de recevoir un email le notifiant que son avis est placé en indésirable. Il a alors la possibilité de le modifier afin de le soumettre à nouveau aux règles de publication.

Guest Suite ne modifie pas le contenu des avis.

2. Délai de modération

Le délai de modération est identique pour tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et est fixé au maximum à 30 jours à compter de la réception de l’avis.

3.Dépublication d'un avis

A la demande d'un auteur d'avis, Guest Suite offre la possibilité de dé-publier l'avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure de l'avis.

4.Principes de calcul des notes globales

Guest Suite donne la possibilité de donner une note globale sur l’expérience vécue avec l’établissement sollicitant l’avis. Cette note n’est pas une moyenne des notes aux critères donnés plus bas, si le questionnaire le propose.

5.Expériences de consommation et pièces avec droits d'utilisation.

Chaque auteur d'avis certifie déposer un avis basé sur des expériences de consommation personnellement vécues et peut être amené à communiquer, lorsque demandé, des pièces (factures,...) justifiant de son expérience.

6.Droit de réponse

Guest Suite propose aux utilisateurs de sa solution, de répondre gratuitement aux avis obtenus via les différents moyens de collecte mis à disposition. Chaque utilisateur a accès à un espace dédié, les identifiants sont communiqués par l’équipe Customer Success de Guest Suite.

Cette même charte de modération s’applique aux réponses que Guest Suite est en capacité de diffuser et dont elle maîtrise la dépublication.

7.Collecte des avis

Lorsque la solution Guest Suite est mise en place, les avis sont collectés selon une règle simple : tous les clients reçoivent un questionnaire de satisfaction.

Pour cela, nous mettons en place un partenariat technique avec l’éditeur de logiciel, le CRM de nos utilisateurs afin que les questionnaires soient envoyés automatiquement à l’ensemble des clients sans qu’ils aient besoin de joindre un justificatif d’expérience.

8.Calcul de la note moyenne affiché sur les widgets Guest Suite

La note moyenne de chaque établissement est établie selon une moyenne arithmétique basée sur les avis présents sur le widget.