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"Gérer ses avis clients et sa visibilité locale est devenu essentiel dans notre secteur pour plusieurs raisons. Avec l’émergence d’offres de comptabilité en ligne, souvent très axées sur des prix attractifs et des outils numériques, la concurrence s’intensifie. Ces acteurs positionnent leur communication sur des critères tarifaires, ce qui met une pression sur les cabinets traditionnels. Dans ce contexte, il est essentiel de se différencier en mettant en avant ce qui fait notre force : l’humain, le conseil sur mesure, et la qualité du service. Les avis clients permettent de refléter ces atouts et de prouver leur valeur aux prospects. Dans l’expertise comptable, le bouche-à-oreille reste le premier canal de prospection. Or, la recommandation en ligne devient une extension naturelle de ce mécanisme, permettant d’atteindre un public plus large et de renforcer la confiance avant même le premier contact."
Aurélie Vaissiere, Responsable Marketing
Groupe FIDU
Une gestion manuelle, mais une vraie prise de conscience des enjeux
Avant de s’équiper d’un outil dédié, le groupe FIDU avait pleinement conscience de l’importance stratégique de l’e-réputation, malgré une gestion manuelle et ponctuelle. “Nous avions intégré une slide dans nos supports de présentation lors des rendez-vous bilan pour inviter nos clients à déposer un avis en ligne.” explique Aurélie Vaissiere.
L'équipe Marketing de FIDU surveillait activement les avis publiés sur Google, s’assurant d’y répondre systématiquement pour démontrer son engagement et sa réactivité. Les retours positifs étaient même partagés en interne, renforçant la motivation des collaborateurs et créant une dynamique valorisante.
“Cependant, ces actions étaient limitées et nous manquions d’outils structurés pour automatiser et optimiser ce pilotage.” confie la Responsable Marketing.
Cette prise de conscience était un premier pas décisif vers une stratégie plus ambitieuse et efficace.
Les avis clients, un levier stratégique dans un secteur en transformation
Dans le secteur de l’expertise-comptable, la gestion des avis clients et de la visibilité locale est devenue essentielle. “Avec l’émergence d’offres de comptabilité en ligne, souvent très axées sur des prix attractifs et des outils numériques, la concurrence s’intensifie. Ces acteurs positionnent leur communication sur des critères tarifaires, ce qui met une pression sur les cabinets traditionnels” explique Aurélie Vaissiere.
Pour se différencier, le groupe mise sur ses forces : “L’humain, le conseil sur mesure, et la qualité du service. Les avis clients permettent de refléter ces atouts et de prouver leur valeur aux prospects”. Dans un domaine où le bouche-à-oreille reste le premier canal de prospection, la recommandation en ligne agit comme une extension naturelle, touchant un public plus large et renforçant la confiance dès le premier contact.
Enfin, dans un environnement local très concurrentiel, la gestion active des avis et des outils comme les fiches Google Business Profile est un atout essentiel : “Elle permet de se démarquer face à d’autres offres similaires et de maximiser notre visibilité locale”. Une stratégie devenue cruciale pour s’imposer face à une concurrence de plus en plus numérique.
Guest Suite : la solution idéale pour une gestion optimisée des avis
Pour renforcer son e-réputation, le groupe FIDU a choisi de s’appuyer sur Guest Suite, une solution adaptée à ses besoins. “Nous avions besoin d’un outil capable de recueillir rapidement les avis clients après leurs interactions avec nous, pour les diffuser directement sur Google et d’autres plateformes,” explique Aurélie Vaissiere.
La solution devait également “alléger la charge de nos collaborateurs en centralisant la collecte des avis tout en offrant une flexibilité pour pousser cette dynamique au niveau local, afin de valoriser chaque agence.”
La simplicité d’utilisation pour les clients était aussi un critère déterminant : “Nous recherchions une solution moderne, intuitive et facile d’accès pour nos clients, avec une enquête simplifiée et rapide, notamment via SMS, pour maximiser les taux de réponse.”
Guest Suite s’est imposée grâce à sa plateforme facile à prendre en main, son enquête personnalisable et accessible par SMS, ses fonctionnalités adaptées aux besoins de centralisation et d’ancrage local, ainsi que son expertise reconnue dans la gestion d’avis clients.
Une collecte d’avis structurée et multi-canale
Pour maximiser la collecte d’avis, le groupe FIDU a mis en place une stratégie structurée reposant sur plusieurs points de contact clés. “Nous collectons les avis de nos clients via plusieurs canaux et moments clés” explique Aurélie Vaissiere.
“Après les rendez-vous bilans, une enquête est envoyée par le service marketing aux clients dans les 48 heures par SMS ou e-mail, avec le soutien des collaborateurs en amont pour en expliquer l’importance”. Les collaborateurs jouent un rôle actif en informant les clients de cet envoi à venir.
Pour renforcer encore cette démarche, un lien vers l’enquête est ajouté aux e-mails contenant les plaquettes transmises après les rendez-vous, et des affiches A4 en accueil client viennent rappeler l’importance de cette démarche qualité. Une méthode pensée pour être fluide et engageante, tant pour les clients que pour les équipes.
Le groupe FIDU diffuse ses avis clients collectés sur Google pour améliorer la visibilité locale, Pages Jaunes pour toucher une audience locale et renforcer sa présence, et sur son site Internet pour valoriser la satisfaction client et appuyer sa démarche qualité.
Des résultats visibles : l'impact positif de la gestion des avis clients
L’utilisation de Guest Suite a conduit à une amélioration significative de la gestion des avis clients pour le groupe FIDU. « Le volume d’avis collectés a nettement progressé, enregistrant une augmentation de +73 % par rapport au début d’année." souligne la Responsable Marketing. Cette hausse est particulièrement marquée dans les agences qui exploitent pleinement l’outil.
La visibilité en ligne a également été renforcée, avec un trafic accru sur les pages Google et une augmentation des contacts via le site Internet.
Par ailleurs, l’outil a eu un impact positif sur le recrutement, certains candidats mentionnant les avis en ligne comme un facteur de décision.
Enfin, la satisfaction client est désormais suivie de près grâce au score NPS, un indicateur clé que le groupe ne mesurait pas auparavant, permettant ainsi de structurer et amplifier sa démarche de qualité.
Suivi des résultats et partage avec les équipes : une démarche transparente et engageante
Le groupe FIDU suit plusieurs indicateurs clés pour évaluer sa réputation et sa visibilité en ligne, tels que le nombre d’avis par site, la note moyenne des avis, le NPS, les vues des pages Google, le trafic web et le nombre de formulaires de contact soumis. Ces résultats sont partagés régulièrement avec l’équipe pour maintenir une communication transparente et encourager l'engagement. “Cela permet à toute l’équipe de suivre les progrès, de s'impliquer dans la démarche et de comprendre l'impact de leurs actions sur notre visibilité et notre image”.
L'analyse des avis sur Guest Suite servira également à mettre en valeur le score NPS sur le site Internet, renforçant ainsi la transparence et l'engagement du groupe envers la satisfaction client.
Planifier une démo de l’outil Guest Suite
Si comme les agence du groupe FIDU vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
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