Le Quintessia : expertise et excellence au service de l’expérience client
Le Quintessia, établissement hôtelier situé à Orvault, près de Nantes, place l’expérience client et la satisfaction au cœur de son offre. En combinant hôtel, restaurant, spa et séminaire, il a pour ambition d’offrir un parcours client fluide et mémorable, du séjour à la table en passant par les instants de détente. Son restaurant, Le Jardin, mise sur une cuisine de saison raffinée, tandis que son spa propose une gamme complète de soins pour répondre aux attentes d’une clientèle en quête de bien-être. Chaque détail a été pensé pour optimiser la satisfaction des visiteurs et renforcer l’attractivité de l’établissement dans un secteur où l’e-réputation joue un rôle clé dans le choix des voyageurs.
La stratégie adoptée face à l'héritage d'une e-réputation fragilisée
Avant son rachat en avril 2021 par Maxime Lefebvre, le Quintessia faisait face à une e-réputation dégradée, avec une note Google de 3.7/5, conséquence directe de problèmes d'entretien qui avaient terni l’image de l’établissement.
Comme le souligne Julie Le Gall, Responsable des opération de l'hôtel, « la période pré-Covid avait laissé une e-réputation fragilisée », marquée par des retours négatifs sur l’état général de l’hôtel.
Après le rachat, une rénovation complète d’un montant de 2 millions d’euros, a permis de redonner au Quintessia son standing et son attractivité. « Après ces améliorations, l’équipe a réussi à remettre à zéro les notes sur des plateformes comme Booking et Expedia », facilitant ainsi un nouveau départ.
Toutefois, la note Google restait un défi, évoluant lentement en raison de l’impossibilité de réinitialiser la fiche. Bien que l’établissement accueille une clientèle largement satisfaite, « la majorité des clients satisfaits ne laissaient pas forcément d’avis », freinant ainsi la progression de la note.
Conscient de l'importance des avis clients dans la décision d'achat, l’établissement a choisi de concentrer ses efforts sur la gestion de son e-réputation afin de restaurer la confiance des consommateurs et assurer une attractivité durable.
Améliorer et suivre l’e-réputation : l'outil Guest Suite au service du Quintessia
Le Quintessia a choisi Guest Suite pour trois raisons principales : « Gagner du temps et être plus efficace, automatiser la collecte d’avis pour mieux refléter la satisfaction réelle de nos clients, mieux analyser et suivre notre e-réputation ».
Parmi les différentes solutions, Guest Suite s’est imposé car : « Facile à utiliser, avec une interface intuitive que mes équipes et moi adorons ».
De plus, l’outil permet de centraliser la gestion des avis : « On répond aux avis sur toutes les plateformes sans perdre de temps ni de concentration. » et les « réponses pré-construites, sont un vrai gain de temps ».
Le suivi est également amélioré grâce à des « statistiques claires pour voir notre évolution. » L’automatisation des demandes d’avis aide à améliorer la note Google, et même au-delà. « Une équipe au top : disponible, réactive et toujours de bon conseil », souligne Julie Le Gall.
La certification AFNOR assure des avis authentiques et transparents. « Grâce à Guest Suite, on ne subit plus notre e-réputation, on la pilote activement ! »
Une collecte d’avis simplifiée et efficace
Le Quintessia a adopté une stratégie proactive : « Nous avons mis en place un système de collecte des avis via Guest Suite, avec une enquête de satisfaction envoyée à nos clients à la fin de leur séjour à l'hôtel et après leur passage au restaurant. » Ce système permet de centraliser toutes les réponses et de suivre de manière précise la satisfaction des clients.
Sur place, les équipes du Quintessia utilisent des tablettes et des QR codes pour simplifier la collecte des avis. « Cela permet de simplifier le processus de collecte et d’encourager les clients à partager leur expérience immédiatement, ce qui améliore notre taux de réponse et nous aide à récolter des retours précieux directement sur le terrain. ».
En étant présents sur plusieurs plateformes d'avis comme Google, Booking, Expedia, TripAdvisor, et Staycation, le Quintessia s’assure d'une visibilité maximale.
Le restaurant Le Jardin, quant à lui, recueille des avis sur des plateformes telles que Google, TripAdvisor et TheFork, car elles correspondent principalement à ses canaux de réservation.
Cette approche multi-canaux permet à l’établissement d’avoir une vision complète et de piloter activement son image en ligne.
Gestion active des avis : l'approche du Quintessia pour optimiser l'expérience client
Le Quintessia suit de près les avis, la note globale et le nombre d’avis collectés via Guest Suite. « Nous analysons également les retours détaillés afin d’identifier les points d’amélioration dans nos services, que ce soit à l'hôtel ou au restaurant ».
Les équipes sont régulièrement challengées sur la qualité et la quantité des avis, ce qui permet à chacun de se sentir impliqué dans l’amélioration continue. « Tous mes chefs de service ont un accès direct à la plateforme Guest Suite, ce qui leur permet de suivre les avis en temps réel ».
Chaque semaine, un point est fait lors des réunions pour discuter des avis positifs et des axes d’amélioration.
Grâce à Guest Suite, l’établissement peut interroger ses clients sur des sujets spécifiques comme l’accueil ou le brunch. Cela a permis de réagir rapidement, notamment pour « réajuster l’offre en collaboration avec le chef pour mieux satisfaire nos clients ». Cette réactivité a été un levier important pour améliorer l’expérience client.
Vers une amélioration continue : le futur du Quintessia avec Guest Suite
Le Quintessia envisage un avenir prometteur avec Guest Suite en poursuivant son développement : « Nous souhaitons continuer à avancer et à faire grandir le Quintessia avec Guest Suite à nos côtés ».
L’objectif est de relever des défis ambitieux pour améliorer encore l’e-réputation et la satisfaction client. L’établissement souhaite « optimiser davantage l’utilisation de la plateforme, en affinant encore plus les critères d’évaluation et en développant des actions spécifiques basées sur les retours des clients ».
Cette approche permettra de renforcer l’engagement client et de continuer à offrir une expérience toujours plus ajustée aux attentes des visiteurs.
Planifier une démo de l’outil Guest Suite
Si comme le Quintessia vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffuser des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 28 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
- Analysez finement les retours de vos clients