Étude de cas

+71% d'avis sur Google : Retour d'expérience des magasins Valentin avec Guest Suite

Comme les magasins Valentin, demandez votre démonstration de l'outil et adoptez une stratégie 100% personnalisée pour recueillir les avis de vos clients.

Valentin

Valentin : Fabricant de literie depuis 1963

+60

ans d'expertise

10

magasins

100%

conçu et fabriqué à Quimper

Depuis 1963, Valentin conçoit et fabrique matelas, sommiers, têtes de lit et mobilier de chambre dans ses ateliers à Quimper. Complétant son offre avec une sélection de linge de lit et accessoires de grandes marques françaises, Valentin distribue exclusivement ses produits via son réseau de 10 magasins et son site internet. L’entreprise met un point d’honneur à offrir un accueil personnalisé à ses clients : « Nos conseillers ne sont pas commissionnés, ce qui instaure une relation de confiance et d'écoute permettant à chaque client de trouver la literie qui lui correspond parfaitement» nous indique Véronique Yven, Marketing Manager de la marque. En tant que fabricant, Valentin se distingue par des produits durables, confortables et proposés à prix justes tout au long de l’année. Une philosophie qui reflète son engagement pour la satisfaction client, pilier fondamental de sa stratégie.

Des enjeux clés pour la visibilité locale

Malgré une forte proximité client, Valentin était confronté à plusieurs problématiques dans la gestion de sa e-réputation. Le manque d’automatisation dans la collecte d’avis clients, combiné à une gestion manuelle, limitait l’impact des retours.

« Nous avions une grande disparité entre nos magasins, aussi bien dans le volume d’avis que dans les notes de satisfaction globale. De plus, les clients laissaient parfois un avis avant même d’avoir reçu leur matelas, oubliaient d’évaluer leur expérience après la livraison, nous n'avions pas toujours la bonne temporalité. » nous précise Véronique Yven.

Ces déséquilibres impactaient la visibilité des magasins et la perception globale de l’enseigne.

Une transition vers une stratégie structurée avec Guest Suite

Face à ces enjeux, Valentin a choisi de s’équiper de Guest Suite, une solution dédiée à la gestion des avis clients.

"Travailler sa e-réputation est essentiel, surtout en BtoC, dans un secteur concurrentiel où les clients réalisent souvent des recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Chez Valentin, la satisfaction client est l'un de nos piliers et nous souhaitions en apporter la preuve à travers le retour de nos clients eux-mêmes. Piloter la collecte des avis de notre réseau de 10 magasins nécessitait la mise en place d'un outil de gestion des avis clients. Guest Suite nous a permis de centraliser la collecte des avis et de les diffuser sur Google, Pages Jaunes, et notre site Internet. »

Proposée via Additi Media, la solution a été sélectionnée pour sa simplicité d’utilisation et ses fonctionnalités adaptées.

Un parcours client omnicanal renforcé par des retours authentiques

Dans un secteur où le parcours client combine expérience en ligne et visite en magasin, rassurer les prospects avec des avis positifs est devenu indispensable.

« Les clients renouvellent leur literie tous les 10 ans en moyenne, et les avis jouent un rôle clé dans leur décision. Ils contribuent à notre visibilité locale tout en créant une préférence de marque. »

En centralisant les retours d’expérience, Guest Suite permet à Valentin de renforcer son positionnement dans un environnement très concurrentiel, marqué par la présence d’acteurs traditionnels et de pure players.

Une collecte d’avis simplifiée et efficace

La collecte d’avis a été grandement optimisée grâce à l’envoi automatique d’emails 30 jours après l’achat ou la commande en magasin. Cette stratégie assure que les clients partagent leur avis après avoir pleinement testé leurs produits. En complément, les avis sont diffusés sur plusieurs plateformes clés :

Google : pour booster la visibilité locale et le référencement.
Pages Jaunes : pour toucher une audience qui n'a pas de compte Gmail.
Site Internet de Valentin : pour valoriser chaque magasin et renforcer la confiance des visiteurs.

Une e-réputation désormais homogène et améliorée

Depuis l’adoption de Guest Suite, Valentin a observé des améliorations significatives. « Nous avons pu homogénéiser la e-réputation de nos 10 magasins tout en augmentant notre note moyenne de satisfaction ».

La solution a également permis de structurer le traitement des avis négatifs, partagés systématiquement avec le service SAV pour apporter des réponses personnalisées et trouver des solutions adaptées.

Des résultats partagés et valorisés en interne

Les indicateurs clés, tels que la satisfaction globale et le nombre d’avis par magasin, sont suivis régulièrement. Ces résultats sont présentés lors de visioconférences pour maintenir une dynamique positive et encourager l’implication des équipes locales. La transparence sur ces données motive les collaborateurs et reflète l'engagement de la marque envers la qualité.

Une stratégie gagnante pour un avenir durable

Avec Guest Suite, Literie Valentin a non seulement renforcé sa visibilité locale mais également consolidé sa relation avec ses clients. Cette stratégie, centrée sur la satisfaction client et l’optimisation des retours, place l’enseigne en position de force pour continuer à prospérer dans un secteur en constante évolution.