Pour que notre e-réputation décolle, nos employés devaient croire en son impact sur notre notoriété et en son pouvoir d’acquisition client. Mais avoir des collaborateurs ambassadeurs de l’e-réputation n’est pas chose aisée. Le secteur se croit protégé parce qu’il a tendance à penser que les consommateurs ne choisissent pas une banque en fonction des avis déposés en ligne. Et pourtant, les avis clients influencent toujours plus les décisions d’achat.
Pierrick Parrot, Directeur Marketing
BPGO
Collecter tous les retours pour construire la banque de demain
Deux dispositifs ont été sélectionnés et mis en place afin de recueillir l’avis des clients BPGO. Depuis février 2019, les conseillers encouragent le partage de retours d’expérience après rendez-vous via tablette et enquête e-mail.
Les clients ne sont, en aucun cas, obligés de répondre aux enquêtes. Seuls les volontaires répondent. Et la banque ne filtre pas les avis négatifs. Que leurs avis soient supprimés ou non, les clients insatisfaits s’expriment, alors la Banque Populaire Grand Ouest fait de leurs retours une force. Tous les avis authentiques sont collectés, vérifiés et certifiés par Guest Suite. Cette stratégie permet d’améliorer la relation et l’expérience client en continu ainsi que d’innover selon les besoins clients exprimés.
L’e-réputation fait rayonner l’expérience proposée en agences. Aujourd’hui, nos prospects ne perçoivent plus une image erronée de notre banque. Les internautes sont à un clic de découvrir la qualité du service proposé en agences. Si nous enchantons la relation client grâce au recueil d’avis authentiques, nous ne l’avons pas encore ré-échantée. La réponse aux avis reçus est également une étape cruciale de l’expérience client et fait partie de nos prochains défis.
Pierrick Parot, Directeur Marketing
BPGO
Renforcer l’image de marque grâce au partage d’expériences authentiques
Aujourd’hui, après plus d’un an de partenariat entre les équipes BPGO et Guest Suite, les résultats parlent d’eux-mêmes et récompensent le travail des collaborateurs.
En moins de 4 mois, les agences ont boosté leur note Google de 2 points et multiplié leur nombre d'avis par 4 ! Et les équipes ne s’arrêtent pas à l’étude des notes données, bien au contraire. Lors de points hebdomadaires ou mensuels, les différentes agences épluchent les commentaires reçus afin d’en comprendre le contenu et connaître les axes d’amélioration ainsi que les points forts de l’agence.
Le prochain défi : prendre part à la conversation
Planifier une démo de l’outil Guest Suite
Si comme La Banque Populaire Grand Ouest, vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffuser des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 28 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
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