Découvrez le témoignage client de Cogévie

Guest Suite partage nos valeurs. Nous sentons l’exigence du service client à chacun de nos points de suivi. La solution, elle-même, nous fait gagner beaucoup de temps puisqu’elle automatise l’envoi de nos enquêtes de satisfaction et la diffusion des avis sur Internet. Aussi, la certification AFNOR était déterminante pour notre collaboration car nous souhaitions nous assurer que notre communication était 100 % transparente et authentique. Enfin, notre proximité géographique répond à notre politique RSE qui nous engage, dans la mesure du possible, à travailler avec des partenaires locaux.

Marie Doxin, Chargée de projets digitaux

Cogévie

Profil

Une gestion sur-mesure des contrats collectifs de frais de santé et prévoyance

2011

création de l'entreprise

75

salariés

200 000

bénéficiaires

Créé en 2011, Cogévie est un centre de gestion nantais qui accompagne ses partenaires, entreprises et assurés dans la gestion des frais de santé et les contrats de prévoyance. Aujourd’hui, ce sont plus de 200 000 bénéficiaires qui sont protégés à travers les contrats Cogevie. Depuis sa création, Cogévie œuvre pour une gestion proche, responsable et innovante au service de la santé des femmes et des hommes. Reste que pour offrir un parcours de soins simplifié aux assurés des entreprises qui lui font confiance, Cogevie doit être capable de s’adapter aux évolutions constantes du parcours de soins, et avec ce dernier, aux attentes et besoins des assurés. Pour y parvenir, l’entreprise décide de miser sur les avis des assurés.

Problématiques

Simplifier le parcours de soins des assurés grâce à la collecte et l'analyse des avis clients

En 2019, Cogevie se met à la recherche d’une solution pour centraliser et simplifier la gestion des avis de ses assurés, notamment leur recueil et analyse. Son objectif est de collecter un maximum de retours d’expérience tout en professionnalisant leur traitement. Elle choisit alors Guest Suite pour

Prouver aux entreprises qui lui font confiance qu’elle assure une qualité de service irréprochable et qu’elle répond aux objectifs fixés ensemble.
Faciliter le parcours de soin des assurés
S’assurer que ses trois valeurs d’entreprise (l’humain, la proximité et l’écoute client) sont bien comprises par les assurés, les entreprises et ses partenaires.

Vérifier que les promesses faites aux entreprises sont bien tenues auprès des assurés

Cogevie s’engage sur des objectifs aussi bien quantitatifs que qualitatifs auprès des entreprises qui lui confient la gestion de la santé et de la prévoyance de leurs salariés. Ainsi, le retour des assurés permet de prouver aux entreprises qui lui font confiance que Cogevie tient ses engagements et assure une qualité de service irréprochable tout en identifiant les axes de progrès et les attentes d’aujourd’hui et de demain.

Avec un peu plus de 20 avis affichés en ligne au début 2019, Cogevie n’avait pas encore assez de retours d’assurés pour démontrer sa qualité de service aux entreprises. Depuis le début de sa collaboration avec Guest Suite, l’entreprise nantaise a réussi à collecter plus de 1 700 avis publiés aussi bien sur son site, sa fiche Google que les Pages Jaunes. Ainsi, elle mise sur une communication transparente et humaine.

Offrir une expérience positive et proposer une communication claire aux assurés

Pour faciliter le parcours de soins des assurés et diffuser une communication parfaitement compréhensible, Cogevie procède à une analyse approfondie de chaque avis émis.

Sur un volet qualitatif, l’entreprise nantaise vérifie que sa communication est assez explicite pour chaque prestation proposée et que ses valeurs d’entreprise sont bien comprises. Dès qu’une frustration est soulevée ou qu’un élément de communication paraît flou à la lecture d’un commentaire d’assuré, le cas est étudié par les équipes Cogevie et une solution est trouvée pour éviter que la situation ne se reproduise.

Sur un volet quantitatif, Cogévie partage, deux fois par an, la synthèse des retours des assurés à tous les salariés. Ces temps forts permettent de fédérer les équipes autour de deux valeurs de l’entreprise : l’écoute client et l’humain.

Pour assurer une communication 100 % transparente, Cogevie publie l’ensemble de ses conclusions qualitatives et quantitatives sur son site. En 2021, l’entreprise a notamment observé que :

Le suivi des remboursements est le principal motif de contact pour les assurés
84 % des assurés sont satisfaits voire très satisfaits par la qualité des réponses qui leur sont apportées
83 % d’entre eux sont satisfaits voire très satisfaits par le délai de réponse proposé
Rapide, efficace et écoute sont les termes qui représentent le mieux Cogevie selon les assurés.

Déléguer la réponse aux avis pour mieux instaurer un climat de proximité global

Cogévie avait à cœur de développer une stratégie complète autour des avis des assurés. Son objectif ?

Diffuser et incarner ses valeurs d’entreprise : la collecte et l’analyse des avis permettent d’être à l’écoute des assurés et de répondre à leurs attentes. La diffusion de ces mêmes avis permet de miser sur une communication transparente et humaine. Alors pour insuffler un climat de proximité, Cogevie souhaitait également répondre aux avis diffusés sur Internet. Problème, l’entreprise n’avait pas de ressource disponible en interne pour offrir des réponses personnalisées à chaque avis. Elle a donc délégué cette tâche à Guest Suite en souscrivant à l’offre Care & Reply.

Avant de souscrire à l’offre Care & Reply, nous avons demandé à faire quelques tests. Plusieurs propositions nous ont été faites et toutes ont réussi à retranscrire notre voix et nos valeurs. Nous sommes convaincus par le bien-fondé de la démarche parce qu’il nous semble essentiel de remercier les assurés qui nous livrent les clés de leur satisfaction. Les réponses de Guest Suite sont variées et qualitatives. Si le contexte de l’assuré paraît complexe, nous l’étudions ensemble avant l’envoi d’une réponse.

Marie Doxin, Chargée de projets digitaux

Cogévie

Un partage d’avis automatisé grâce à la collaboration 100 % nantaise avec Guest Suite

Grâce à sa collaboration avec Guest Suite, Cogévie ne collecte et ne diffuse que des avis authentiques, soit l’opinion de vrais assurés. Et ce grâce à la conformité de l’ensemble des services de collecte, modération et diffusion des avis Guest Suite avec la norme NF Service Gestion des avis de l’AFNOR, l’organisme français de normalisation.

Une chargée de compte est dédiée au suivi de la stratégie automatisée de collecte et de diffusion des avis des assurés et une spécialiste en rédaction s’occupe des réponses à leur apporter.

Une collecte d’avis pensée selon le parcours et le contexte de soins

Cogévie a choisi le canal mail pour envoyer deux lots d’enquêtes de satisfaction par mois aux assurés qui ont récemment reçu des remboursements de leurs soins. Cette stratégie permet à l’entreprise d’évaluer le parcours de soins dans sa globalité sans, pour autant, sursolliciter les assurés.

Une gestion complète des avis assurés, la stratégie payante pour satisfaire et se démarquer

Grâce à la stratégie d’avis mise en place avec Guest Suite, Cogévie prouve l’application de ses valeurs d’entreprise et la satisfaction qu’elle apporte aux salariés des entreprises qui lui font confiance. L’image de Cogevie est toujours plus positive sur Internet grâce à la collecte de nombreux avis d’assurés et elle est meilleure que celle de ses concurrents directs :

Comment Cogévie simplifie le parcours de soins des assurés grâce à la collecte et l'analyse d'avis