Grâce à Guest Suite, notre groupe affiche une note moyenne de 4,5/5 et toujours plus d’avis clients positifs. Nous souhaitons poursuivre cet effort et même aller plus loin pour prouver l’authenticité de notre démarche centrée client. Nous avons pour ambition de passer cette note à 4,6/5 pour l’ensemble des concessions, avec un minimum de 4/5 pour chacune d’entre elles. Pour cela, nous allons nous appuyer sur l’accompagnement de Guest Suite. Nous allons collecter toujours plus de retours, les analyser afin de perfectionner notre offre et nos services et y répondre le plus rapidement possible.
Audrey Dupont, Directrice Marketing
Groupe SUMA
Aller au-delà de la simple satisfaction client pour cultiver une image de marque positive
En février 2020, SUMA confie l’e-réputation de deux de ses concessions à Guest Suite. Après ces deux tests concluants, le groupe continue de faire confiance à Guest Suite en équipant toujours plus de ses concessions. À la fin 2020, Guest Suite centralise la gestion des avis clients de l’intégralité des concessions SUMA Automobiles.
Rassurer les consommateurs par la recommandation, un défi majeur du secteur automobile
L’achat d’un véhicule représente un budget conséquent qui se doit d’être mûrement réfléchi. D’autant plus que les technologies utilisées sont en constante évolution. De fait, les consommateurs se renseignent minutieusement avant de faire confiance à un concessionnaire. Ils sollicitent les recommandations de leurs proches mais, désormais, leur premier réflexe consiste surtout à effectuer des recherches sur Google et les plateformes d’avis telles que les Pages Jaunes. L’avis tient une place centrale dans les décisions d’achat de véhicules.
Ainsi, tout l’enjeu des groupes automobiles est de réussir le pari de rassurer les internautes en portant la voix de leurs clients à travers le web.
Grâce à sa collaboration avec Guest Suite, SUMA se démarque de la concurrence en affichant de nombreux retours d’expérience, qui rassurent comme convainquent, et en analysant ces derniers afin d’améliorer continuellement son offre puis fidéliser durablement sa clientèle.
Une collecte d’avis régulière et efficace, portée par l’intemporel e-mail
SUMA a privilégié l’utilisation du canal mail au quotidien pour recueillir l’opinion et évaluer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. Ainsi, seulement quelques jours après la livraison de véhicule ou d’un rendez-vous avec le service après-vente, chaque client se voit invité à partager son retour d’expérience.
Nous avons fait le choix d’un canal très peu intrusif pour nos clients. L’idée est de les encourager à nous partager leurs commentaires et suggestions dès que possible et à leur convenance. Aussi, nous avons souhaité faire preuve de cohérence. Les constructeurs de nos véhicules envoient également des enquêtes de satisfaction par e-mail.
Myriam Buchet, Chargée de marketing
Groupe SUMA
Une image de marque positive qui reflète les engagements du groupe envers ses clients
Grâce à l’utilisation de la plateforme Guest Suite et à la collecte d’un grand nombre d’avis, SUMA réussit à développer une réputation en ligne à la hauteur de ses ambitions. L’accord de diffusion officiel de notre outil avec Google permet de simplifier et d’automatiser la publication d’avis à travers les fiches Google My Business de l’ensemble de ses concessions. Reste que l’image d’une marque se construit grâce au suivi et à l’optimisation de tous les canaux utilisés par sa cible. Or, beaucoup de clients de l’automobile utilisent encore les Pages Jaunes pour vérifier les bonnes notes affichées sur Google ou commencer leurs recherches. Aussi, SUMA a fait le choix d’également travailler la présence de ses concessions sur l’annuaire en ligne pour que son e-réputation globale soit le parfait reflet de son offre, de son accompagnement et de ses services.
À travers la diffusion d’un maximum d’avis clients, nous souhaitons montrer l’intérêt que nous portons aux consommateurs et à leurs ressentis. Nous répondons dès que possible et à tous les avis démontrant que SUMA est joignable et disponible en toutes circonstances. Nous nous mettons à la place de nos clients : nous avons déjà tous été agréablement surpris dès lors qu’une entreprise nous a écoutés et tenté de comprendre nos frustrations et d’y apporter une réponse.
Myriam Buchet, Chargée de marketing
Groupe SUMA
Guest Suite, un gain de temps précieux pour visualiser les performances des concessions
En tant que groupe, SUMA doit gérer la présence en ligne de l’ensemble de ses concessions. Il lui fallait donc utiliser une solution d’e-réputation capable de lui proposer une interface qui centralise la visualisation et le suivi de ses performances globales et les résultats spécifiques par concession. Guest Suite répond parfaitement à cette attente. Depuis notre interface, le groupe automobile peut créer ses emails d’invitation, les envoyer au moment le plus opportun, découvrir l’ensemble des avis clients diffusés à travers Google et les Pages Jaunes, les analyser pour perfectionner son offre, être alerté dès la publication d’un nouveau commentaire puis y répondre. Plus besoin d’aller se connecter sur chaque plateforme via la fiche de chaque concession. Le groupe SUMA maîtrise parfaitement son e-réputation.
Planifier une démo de l’outil Guest Suite
Si comme le Groupe SUMA vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffuser des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 28 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
- Analysez finement les retours de vos clients