L’industrie funéraire fait face à une faible volonté de changement. De nombreux professionnels ont peur, ce qui est normal lorsque l’on sait que toute transformation est très risquée dans notre cas. Pourtant, obtenir des avis clients est essentiel pour assurer une qualité de service qui se doit d’être la plus optimale possible. Chez Caton, nous avons une conscience professionnelle a toute épreuve et c’est parce que nous croyons en notre travail que nous sollicitons l’avis de nos clients. Nous avons à cœur de recueillir des retours afin de proposer un service toujours plus adapté aux attentes et besoins des familles.
Gautier Caton, Directeur Général
Pompes Funèbres Caton
Un moment unique qui se doit d’être traité avec un soin tout particulier
Le droit à l’erreur n’existe pas pour les professions du funéraire. Si un incident intervient, la faute est définitive et ne laisse qu’une mauvaise expérience aux familles endeuillées. De fait, de nombreux acteurs du secteur font preuve de frilosité envers le digital. Ils n’osent pas franchir le pas de peur de se voir déverser une pluie de retours négatifs étant donné les circonstances particulières du métier.
Pour Caton, chaque service se doit d’être méticuleusement préparé, l’accompagnement d’être unique et l’implication des équipes sans pareille. Alors le groupe innove sans cesse pour les familles. Pendant le confinement, par exemple, des cérémonies d’obsèques ont rapidement été proposées gratuitement en live pour permettre aux proches de rendre un dernier hommage à leurs disparus. Cependant, les Pompes Funèbres Caton souhaitaient aller plus loin pour les familles en s’équipant d’une solution d’e-réputation. L’objectif était d’accroître le nombre d’avis recueillis afin de mieux comprendre les attentes comme les besoins et de faciliter le difficile choix de familles en recherche du meilleur service pour leurs défunts. En mai 2020, le projet est lancé avec Guest Suite
Une collecte d’avis adaptée aux canaux privilégiés par toute la famille
Deux dispositifs ont été sélectionnés pour maximiser les taux de retour des enquêtes de satisfaction Caton. Lancés pour 21 agences, l’e-mail comme le SMS ont rapidement prouvé leur efficacité et ont été déployés pour les 35 agences du groupe après 15 jours d’utilisation seulement !
Dès le lancement de sa stratégie d’e-réputation, Caton a mis un point d’honneur à s’adapter aux usages de sa clientèle. De fait, l’envoi systématique d’enquêtes de satisfaction a été mûrement réfléchi et s’effectue désormais selon les conditions suivantes :
- Réception par les clients via deux canaux adaptés à leur quotidien : si l’e-mail est globalement privilégié, les personnes ne disposant pas d’adresse e-mail, ou étant tout simplement plus à l’aise avec les SMS, reçoivent leur questionnaire via ce canal conversationnel.
- Sollicitation d’avis transmise au moment le plus opportun : le délai d’envoi adéquat a été particulièrement travaillé afin de ne pas provoquer une remémoration du décès trop hâtive. Le bon équilibre a finalement été trouvé. Caton incite ses clients à partager leur avis 15 jours après une cérémonie d’obsèques ou la réception de marbreries.
Des avis clients qui rassurent autant qu’ils facilitent une prise de décision difficile
Avant la mise en place de leur stratégie avec Guest Suite, les Pompes Funèbres Caton ne recevaient qu’une poignée d’avis en ligne. En effet, le groupe faisait face au même défi que l’ensemble des secteurs d’activité. Si les consommateurs scrutent les retours d’expérience de leurs pairs en ligne à la recherche de gages de qualité, ils ne restent que très peu habitués à partager naturellement une opinion.
Alors si les avis clients des clients Caton étaient déjà majoritairement positifs, ils ne suffisaient pas à guider les familles dans leurs recherches. Désormais, grâce à la captation d’un grand nombre de retours via les enquêtes de satisfaction email et SMS, les internautes peuvent s’assurer de la qualité de service Caton via :
- Les fiches Google My Business de chaque agence : parce que Guest Suite bénéficie d’un partenariat Google dédié à la gestion d’avis, la solution d’e-réputation est capable de publier automatiquement les retours provenant d’adresses e-mail Google sur les fiches Google My Business des agences évaluées. Ainsi, les Pompes Funèbres Caton s’assurent une présence positive sur l’outil de recherche d’information numéro un en ligne, le moteur de recherche Google.
- Les Pages Jaunes : pour éviter tout écart de perception entre la valeur affichée aux internautes et la valeur réellement apportée aux clients.
- Le site Caton : une fois guidés vers leurs services, les internautes découvrent encore une fois tout le sérieux comme le professionnalisme des Pompes Funèbres Caton grâce aux avis laissés sur son site et la mise en valeur de sa note moyenne de 4,6/5 affichée sur la page dédiée à la localisation de ses agences.
La voix du client pour guider l’optimisation des prestations et des services
Si les enquêtes de satisfaction personnalisées et pensées avec Guest Suite ont permis à Caton d’augmenter son nombre d’avis comme de booster sa note moyenne d’e-réputation, les commentaires de ses clients lui ont également permis de perfectionner ses prestations.
L’accompagnement Guest Suite a permis aux Pompes Funèbres Caton de recueillir de précieux insights qui les aiguillent dans leur stratégie afin d’offrir des prestations comme des services qui soulagent autant qu’ils apaisent au maximum.
Si j’étais persuadé du pouvoir de bonnes notes en masse pour notre activité, je n’avais pas mesuré la pleine puissance de la qualité des retours clients. Nos clients nous livrent un niveau de détails particulièrement avancé qui est devenu essentiel pour les soulager. En interne, nous exploitons toutes les suggestions pour faciliter la vie des familles. Par exemple, nous avons su rebondir suite aux demandes de mise à disposition de suggestions de musiques ou chansons à diffuser pendant les cérémonies. Si, généralement, les proches du défunt trouvent les morceaux justes, ce choix n’est pas facile pour tous. Toutes nos agences ont été informées et le service a été intégré à notre offre.
Gautier Caton, Directeur Général
Pompes Funèbres Caton
Nous avons déployé un réseau interne d’entreprise pour partager l’ensemble de nos initiatives. Si ce dispositif nous permet de diffuser toutes sortes d’informations, il partage notamment, systématiquement, chaque avis publié à propos de notre entreprise à l’ensemble des salariés Caton via la rubrique les familles parlent de nous. Cette démarche permet une transparence totale comme elle renforce les liens au sein des équipes. Très suivis, les avis clients valorisent le travail de nos collaborateurs et permettent aux chefs de secteur de féliciter leurs équipes, de souligner les bonnes prestations comme de remercier les maîtres de cérémonie.
Gautier Caton, Directeur Général
Pompes Funèbres Caton
Une réponse aux retours primordiale pour instaurer un climat de confiance à toute épreuve
Positif comme négatif, le retour client fait l’objet d’une attention toute particulière de la part des Pompes Funèbres Caton. En effet, deux cas de figure se profilent dès publication :
- Réponse aux avis négatifs : une enquête approfondie est menée afin d’identifier les sources d’insatisfaction, les résoudre si possible pour de futurs clients et découvrir comment apporter la meilleure réponse au commentaire.
- Réponse aux avis positifs : un paragraphe personnalisé est publié afin de remercier le client du temps accordé comme du retour d’expérience partagé.
Nous essayons, autant que possible, d’apporter un retour aux clients qui ont pris le temps de partager leur expérience en ligne. Notre réponse se veut toujours adaptée au ton comme au contexte de la clientèle. Et face aux proches mécontents, nous commençons toujours par nous excuser. C’est une règle inaliénable qui nous tient à cœur pour respecter le trop plein de détresse et de souffrance que peut engendrer un décès.
Gautier Caton, Directeur Général
Pompes Funèbres Caton
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