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Étude de cas

Janneau Menuiseries place les avis clients au cœur de sa stratégie

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4,6/5

note globale sur Google, les Pages Jaunes et le site Janneau

+ 5 000

nombre d'avis collectés par réseau

+ 80%

augmentation du nombre d’appels depuis la fiche Google d'un installateur Janneau

lorianne-henry

Pour attirer et fidéliser les consommateurs, il est aujourd’hui primordial d’afficher des éléments de réassurance sur notre site et les plateformes d’avis : l’opinion authentique de leurs pairs ! Si beaucoup de nos concurrents ne portent pas encore la voix du client, nous souhaitons être la marque précurseure qui renouvelle son engagement auprès de ses clients en toutes circonstances grâce à cette pratique. Ainsi, nous prendrons de l’avance sur la concurrence et deviendrons la référence digitale sur notre marché !

Lorianne Henry, Chargée de marketing opérationnel

Janneau Menuiseries

Profil

Le spécialiste de la fenêtre et porte d’entrée haut de gamme

1 973

création de l'entreprise

110

installeurs partenaires

56

millions d'euros de CA

C’est en 1973 qu’Henri Janneau fonde sa société éponyme au Loroux-Bottereau. En plus de 47 ans d’existence, le petit artisan s’est converti en un acteur majeur de la menuiserie. Toujours basée dans le Vignoble nantais, l’entreprise s’est diversifiée et a ouvert un deuxième site de production à St Germain sur Moine. Aujourd’hui, elle fabrique et commercialise des portes et fenêtres sur-mesure en aluminium, en bois et en PVC. Tous les produits de la marque sont 100 % made in France.

Problématiques

Devenir la référence en ligne du marché de la menuiserie et porter la voix du client

Parce que Janneau Menuiseries conçoit des ouvertures sur-mesure à destination des professionnels, son équipe marketing a pour vocation d’accompagner ses clients, les installateurs, tout au long de leur parcours, afin de maximiser les ventes : de la demande de devis, aux outils d’aide à la vente jusqu’aux mallettes de réglages pendant la pose sur les chantiers. Problème, malgré une offre de services aussi qualitative en BtoB que des produits premium personnalisés pensés pour le BtoC, Janneau Menuiseries ne bénéficiait pas d’une e-réputation forte.

Ce biais de perception était dû à la réception puis à l’affichage de trop peu d’avis en ligne, qui plus est, négatifs. En effet, la marque Janneau Menuiseries n’étant pas en contact direct avec les particuliers, elle récupérait essentiellement les retours de clients finaux mécontents du service global et qui prêtaient attention au nom de la marque présent sur leurs ouvertures tout juste posées. Les quelques opinions positives exprimées en ligne étaient donc captées par les installateurs prenant en charge la pose chez le client final.

L’artisan Janneau Menuiseries a toujours adopté une attitude proactive afin de servir ses clients au mieux. C’est d’ailleurs grâce à cette posture agile que, pendant le confinement, l’entreprise a su rapidement instaurer un protocole sanitaire sécurisant et rouvrir les portes de ses ateliers en moins de trois semaines. Et c’est aussi bien pour afficher cette volonté d’accompagnement supérieur que pour innover en toutes circonstances, même en période difficile, que la marque a décidé d’encourager le partage de feedback client !

 

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Collecter le retour client suite au moment décisif de pose sur chantier

Courant 2019, Janneau Menuiseries sollicite l’aide de Guest Suite afin de développer une stratégie d’e-réputation aussi positive qu’impactante. 34 de ses installateurs partenaires se sont équipés de la solution et recueillent l’avis du client au moment le plus stratégique de son parcours : sur le chantier, une fois la pose de son ouverture sur-mesure effectuée.

  • Par e-mail : une enquête de satisfaction est envoyée une semaine après la fin du chantier. Une relance peut être effectuée pour s’assurer de la satisfaction du client et partager son expérience authentique en ligne.
  • Via tablette : un commercial se rend sur le chantier pour échanger avec le client à propos de son expérience. À l’issu de leur conversation, le commercial propose au client d’évaluer son degré de satisfaction en remplissant un rapide questionnaire via tablette. Intuitif, l’outil est rarement refusé et permet l’obtention d’avis très largement positifs.
Les avis récoltés sont diffusés et partagés entre le site des Partenaires Janneau Menuiseries, les fiches Google et Pages Jaunes de la marque et celles de ses installateurs partenaires. Sonder la voix du client final permet ainsi à la marque d’améliorer sa relation client en continu et de fidéliser sa cible. Mais l’entreprise ne s’est pas arrêtée en si bon chemin ! Elle s’appuie également sur le feedback partenaire qui lui permet d’acquérir une vision 360 degrés de son offre et de la perfectionner !
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Une enquête de satisfaction par et pour les installateurs partenaires

Si offrir la meilleure expérience à ses clients finaux est un enjeu crucial pour Janneau Menuiseries, la relation avec ses partenaires est également une priorité pour la marque. Dès lors, ces derniers sont pleinement engagés dans la stratégie d’e-réputation mise en place.

Dès qu’un installateur partenaire se lance dans l’utilisation de la solution Guest Suite, il est tout de suite formé à l’e-réputation. Trente minutes d’échanges téléphoniques suffisent pour passer le fonctionnement de la plateforme en revue, évangéliser le partenaire sur l’importance de l’image de marque en ligne et lui expliquer comment collecter puis répondre aux avis. Le confinement a d’ailleurs constitué une opportunité pour les équipes Guest Suite de proposer des webinars destinés à rappeler les bases de l’e-réputation et ses bonnes pratiques telles que la réponse aux avis.

De plus, Janneau Menuiseries travaille sur une enquête de satisfaction pour les professionnels afin de comprendre comment ils vivent le partenariat et, à terme, améliorer cette expérience.

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Nous travaillons en étroite collaboration avec nos installateurs partenaires sur notre projet d’e-réputation. Comme tous les autres outils d’aide à la vente que nous leur proposons, ce travail demande à être régulièrement animé. Grâce à Guest Suite, nous pouvons évangéliser nos partenaires sur le sujet de la présence en ligne, leur montrer l’intérêt de porter la voix du client et sonder leurs attentes. De fait, nous nous assurons d’apporter un accompagnement commercial supérieur tout en facilitant le parcours du client final.

Lorianne Henry, Chargée de marketing opérationnel

Janneau Menuiseries

Une e-réputation positive qui attire les internautes

Fini le temps où un faible nombre d’avis venait induire une image faussée de l’artisan menuisier, expert des ouvertures en PVC, bois et aluminium, pour les consommateurs en ligne. Aujourd’hui, Janneau Menuiseries bénéficie d’une présence en ligne forte qui permet de rassurer les internautes quant à la qualité de l’offre proposée grâce à la voix de leurs pairs.

4,6/5

note globale sur son site Internet

+ 5 800

nombre d'avis collectés par le groupe

15 %

des familles souhaitent être recontactés pour un service complémentaire suite à une enquête de satisfaction

lorianne-henry

En 47 ans d’existence, nous avons toujours su conserver notre âme d’artisan. Notre approche commerciale doit donc être le reflet de nos valeurs, elle se doit d’être la plus humaine possible. C’est pour cette raison que nous travaillons main dans la main avec nos installateurs partenaires. En plaçant l’e-réputation au cœur de notre stratégie marketing, nous bénéficions du cercle vertueux des avis clients : l’expérience client rassure en ligne, attire en points de vente et améliore nos taux de transformation.

Lorianne Henry, Chargée de marketing opérationnel

Janneau Menuiseries

Le prochain défi : assurer un meilleur référencement naturel à tous les installateurs partenaires

Maintenant fière d’afficher une image de marque aussi forte que positive en ligne, Janneau Menuiseries souhaite aller plus loin en incitant tous ses installateurs partenaires à maîtriser leur e-réputation. L’objectif est désormais de collecter un maximum d’avis en ligne pour chacun d’entre eux afin qu’ils obteniennent un meilleur référencement naturel local que celui affiché par les concurrents.

lorianne-henry

Si les consommateurs conditionnent leur réservation au restaurant à la lecture de ses avis en ligne, côté professionnels, les marques n’ont pas encore pris la pleine mesure de l’importance de la voix du client pour leur croissance. Chez Janneau Menuiseries, nous souhaitons poursuivre notre travail d’e-réputation afin d’utiliser les avis clients comme levier de croissance de notre chiffre d’affaires, nous démarquer de la concurrence et, à terme, devenir la référence numéro un de la menuiserie en ligne.

Lorianne Henry, Chargée de marketing opérationnel

Janneau Menuiseries