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Le secteur des avis clients et du marketing local est ultra compétitif en 2024. La e-réputation joue ainsi un rôle crucial pour la performance d'une entreprise.
On vous présente dans cet article une étude menée par BrightLocal sur le comportement des consommateurs locaux. Cette étude porte sur leurs préférences en termes d'interactions avec les professionnels et les manières de comparer et rechercher des offres locales.
Où les internautes lisent les avis clients ?
- Google et sa plateforme d'avis Google Business Profile reste la plateforme la plus utilisée pour lire des avis en ligne, même si nous notons une légère baisse entre 2023 et 2024 passant ainsi de 87 % à 81 %.
- À ce titre, nous pouvons noté la bonne évolution de l'utilisation par les consommateurs d'Apple Maps qui a augmenté de 3 % depuis 2022, passant de 13 % à 16 %.
Vous n'êtes très certainement pas surpris que Google reste en tête de liste des plateformes d'avis. Ce qui est en revanche plus surprenant, c'est cette tendance à la baisse pour presque toutes les plateformes spécialisées comme TripAdvisor ou Yelp. À l'inverse, les plateformes généralistes comme Apple Maps et Trustpilot sont de plus en plus utilisés par les consommateurs.
L'arrivée des réseaux sociaux et autres plateformes alternatives
En 2024, Instagram et TikTok sont de plus en plus utilisés pour trouver des avis clients. Nous notons une augmentation de 2 % pour Instagram et 3 % pour TikTok.
Mise à part YouTube, toutes les sources répertoriées en 2023 ont connu une augmentation. Les actualités locales et les initiatives communautaires sont des tactiques de marketing local classiques qui peuvent soutenir la visibilité de votre marque dans les zones locales, mais peuvent également être efficaces pour créer une proximité client.
Quelles fonctionnalités sont utilisés sur les plateformes d'avis ?
Confiance dans les avis professionnels
Cette infographie de Bright Local nous indique que 91% des consommateurs déclarent que les commentaires sur les agences locales influencent d'une manière ou d'une autre leur perception de l'ensemble de la marque.
Dans un soucis d'amélioration et de contrôle de votre e-réputation, en tant que réseau de franchisé ou grand groupe, vous devez travailler les avis de chacun de vos points de vente afin de rayonner nationalement.
Avis clients et recommandations personnelles
50 % des consommateurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille. Ce pourcentage a augmenté de 4 % depuis 2023.
Il s'agit d'un résultat significatif, qui montre que la moitié des consommateurs estiment que les avis en ligne ont autant d'influence que les recommandations personnelles. La lutte des plateformes d'avis contre les faux avis commence enfin à payer !
À ce graphique, nous voyons bien que les faux avis sur Google disparaissent petit à petit. Seulement 38 % des consommateurs disent avoir vu un faux avis en 2024 contre 50 % en 2023. C'est donc une très bonne chose pour la plateforme qui vient renforcer la véracité des avis présents sur les fiches établissements des professionnels.
Quels sont les points clés à retenir ?
- L'e-réputation est plus que jamais cruciale pour les entreprises locales. Les consommateurs se fient aux avis en ligne pour prendre leurs décisions d'achat, et Google reste la plateforme d'avis la plus utilisée.
- Cependant, on observe une diversification des plateformes consultées. Les plateformes généralistes comme Apple Maps et Trustpilot gagnent en popularité, tandis que les réseaux sociaux comme Instagram et TikTok deviennent des sources d'avis de plus en plus importantes. Il est donc primordial pour vous professionnels de multiplier votre présence en ligne.
- La confiance dans les avis professionnels est en hausse, et les consommateurs accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
- La lutte contre les faux avis sur Google notamment semble porter ses fruits, avec une diminution du nombre de consommateurs qui en ont rencontré.
- En 2024, les entreprises locales doivent avoir une stratégie d'avis clients solide pour se démarquer de la concurrence. Cela implique de collecter des avis positifs, de répondre aux commentaires des clients et de surveiller leur e-réputation sur plusieurs plateformes.
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