Avis clients : définition, enjeux et actions pour votre entreprise

Les avis clients sont devenus incontournables pour les consommateurs comme pour les entreprises. La raison ? Plus d’un Français sur deux les considère comme le critère numéro un de choix d’une entreprise¹. Par conséquent, ils permettent aux entreprises dignes de confiance de gagner en visibilité locale auprès d’internautes intéressés, de se démarquer de leurs concurrents et de multiplier leur chiffre d’affaires. Ce sont des atouts de marketing digital incontournables pour votre société.

Mais alors en quoi consistent concrètement les avis clients ? Comment s’obtiennent ces fameuses étoiles d'avis google et commentaires ? Pourquoi est-il important pour votre magasin de décrocher un maximum d’étoiles et comment en tirer profit ? Éléments de réponse pour faire briller votre point de vente dans la durée et accélérer vos efforts marketing.

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Qu'est-ce qu'un avis client ? Définition et exemples

Un avis client ou consommateur est une évaluation sous forme de commentaire, note ou encore étoile à propos d’un produit, d’un service ou d’un magasin dans son ensemble, on parle aussi de témoignage client.

Un ou une cliente peut partager son retour d’expérience à tout moment de son parcours client et à travers le canal de communication de son choix : 

• Les réseaux sociaux (Facebook et ses recommandations, Instagram, etc.)
• Les plateformes d’avis spécialisées (TripAdvisor, SuperImmo, Ouest-France Auto, etc.)
• L’annuaire en ligne Pages Jaunes
• Google à travers les Google Business Profiles

Dès lors qu’ils sont publiés sur Internet, les avis clients sont visibles de tous les consommateurs qui visitent les profils des entreprises qu’ils évaluent. Ainsi, ils peuvent forger la réputation des établissements ou déclencher des bad buzz sans précédent.

Les retours d’expérience spontanés vs les retours d’expérience sollicités

S’ils peuvent être publiés à travers de nombreux canaux de communication, à tout moment, les avis clients peuvent également être générés pour deux raisons différentes :

• La spontanéité : les avis sont déposés spontanément, c’est-à-dire volontairement et du propre fait des clients qui en sont l’auteur ou l’auteure. Ils sont généralement plus brefs et de moins bonne qualité pour comprendre comment améliorer vos prestations de service.
• La sollicitation : un magasin sollicite un client pour qu’il dépose un avis sur ses profils en ligne (Google Business Profile, Pages Jaunes, etc.). Elle leur propose, par exemple, une enquête de satisfaction à laquelle ils répondent. Les avis sollicités par les entreprises sont généralement de meilleure qualité car collectés via une enquête de satisfaction composée de plusieurs questions guidant le client ou la cliente vers une réponse plus complète.

Cette différence est très importante pour les entreprises. Pourquoi ? La plupart des consommateurs ne s’exprime spontanément qu’après avoir vécu une expérience client particulièrement négative. Ils s’attendent à être satisfaits et ne prennent la parole que s’ils veulent éviter une expérience particulièrement malheureuse à leurs pairs. Aussi, la réputation des entreprises en pâtit sur Internet. Vous avez intérêt à collecter proactivement des avis auprès de vos clients pour inspirer confiance et déclencher des ventes.

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Avis clients : les 3 bénéfices concrets pour votre magasin

Les avis clients apportent de nombreux bénéfices à votre entreprise car ils agissent aussi bien sur l’acquisition que sur la fidélisation client. Voici les 3 bénéfices majeurs à retenir :

1 - Inspirer confiance à vos prospects et déclencher des ventes

Les avis clients influencent les décisions d'achat des Français selon un rapport de l'IFOP sur les statistiques des avis clients sorti en 2023 :

• La majorité des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise ;
• 92 % d'entre eux affirment activement consulter les avis sur le web pour obtenir des informations sur un point de vente qui les intéresse ;
• 4/5 est la note minimale en ligne à afficher pour inspirer confiance à près de 7 Français sur 10¹.

Ainsi, plus vous accumulez la publication de retours d'expérience à travers vos profils web, plus vous avez de chances de convaincre des consommateurs qui ne vous connaissent pas. Rassurés par les nombreuses opinions positives, ils seront plus enclins à finaliser leur achat. La vente de vos produits ou services étant facilitée par l'avis de vos clients, vous boostez également vos taux de conversion d'acquisition client.

2 - Gagner en visibilité et en réputation pour attirer plus de clients

En sollicitant vos clients, vous allez accumuler un plus grand nombre d’avis, notamment positifs. Par conséquent, vous allez pouvoir mieux maîtriser votre réputation en ligne. Meilleure, cette réputation n’est pas le seul avantage qui va vous permettre de vous différencier de vos concurrents.

L’accumulation de retours d’expérience positifs permet également d’améliorer la visibilité locale d’un établissement. Autrement dit, grâce aux avis, vous apparaissez avant vos concurrents sur des résultats de recherche liés à votre zone géographique. Vous attirez alors des prospects ultra-qualifiés. Mais comment est-ce possible ? L’algorithme de référencement Google My Business utilise les avis des profils établissement pour déterminer leur place dans les classements de recherches locales. Les avis représentent même le deuxième critère le plus important, juste après l’optimisation du profil Google lui-même². Les avis Google sont donc un atout marketing majeur pour attirer et fidéliser un consommateur.

3 - Perfectionner votre offre et fidéliser votre clientèle

Le feedback management permettent d’assurer un climat de proximité avec vos clients pour leur offrir une expérience aussi sincère que positive. En recueillant l'opinion de vos clients et clientes, vous leur communiquez votre volonté de leur proposer le meilleur service ou produit possible. Vous leur prouvez que votre démarche d'amélioration continue de la qualité de votre offre sert leurs futures expériences.

Ils découvrent ainsi qu’ils peuvent avoir confiance en vous, en la qualité de votre produit ou service et qu’ils n’ont pas besoin d’aller voir la concurrence pour obtenir l’expérience la plus adaptée à leurs besoins. Ils sont déjà entre de bonnes mains. La collecte d'avis clients sert ainsi à accroître votre taux de fidélisation client.

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Comment les avis clients assurent un retour sur investissement fort à long terme ?

Lire, répondre, et traiter les demandes vues dans des commentaires publiés par les clients permet d’inscrire votre société dans un cercle vertueux. Votre retour sur investissement se manifeste alors en plusieurs temps :

1. L'augmentation du taux de réachat : plus votre clientèle est satisfaite par l'expérience et les produits ou services que vous lui proposez, moins elle se tournera vers la concurrence pour de futurs besoins ;
2. Le renforcement de l'image de marque : un consommateur très heureux partage son expérience avec ses proches et publie des notes et commentaires sur le web. Ils développent une image forte pour votre entreprise et participe à convaincre les internautes, que vous soyez en BtoB ou en BtoC ;
3. L'innovation par l'identification de nouvelles tendances : plus votre base client grandit, plus vous pouvez récolter de données intéressantes pour perfectionner votre offre. Le cercle vertueux se répète alors à l'infini.

Il ne tient qu'à vous de saisir le bouche-à-oreille numérique pour bénéficier d'un retour sur investissement aussi long terme qu'important. Car, contrairement à la publicité qui a un impact éphémère, l'ensemble des opinions clients participent à l'augmentation de votre chiffre d'affaires :

1. Les avis négatifs représentent de précieuses sources d’amélioration continue. Par exemple, si vous possédez un hôtel, vous pouvez modifier le petit-déjeuner proposé à votre clientèle à la suite de fréquentes réclamations concernant les œufs à la coque. Aussi, n'oubliez pas que les sites d'avis vous offrent un support de communication direct et interactif. Ainsi, vous pouvez répondre aux retours négatifs et prouver à vos prospects que vous prenez le temps de les accompagner même après l'achat et dans les moments difficiles ;
2. Les avis positifs, eux, influencent considérablement le choix de prestataire ou la visite en établissement des internautes. En effet, entre deux marques concurrentes, ils préféreront forcément celle qui bénéficie du plus grand nombre d'éloges sur Internet. Remercier vos clients qui ont pris le temps de partager ce type de retours ne fait que renforcer ce sentiment de confiance et de transparence chez vos prospects. Cette tactique participe à démontrer votre sens du client et rassure. 

Vous l’aurez compris, même les avis déposés spontanément ont une importance pour votre magasin.

Quels sont les indicateurs de performance à suivre pour piloter votre stratégie ?

La publication en ligne, des avis de vos consommateurs vous livrent des informations aussi bien quantitatives que qualitatives. Et ce que qu’ils soient spontanés ou sollicités :

• Les informations quantitatives qui évaluent la réputation de votre marque :
  • Le pourcentage d’avis négatifs vs le pourcentage d'avis positifs
  • La note globale et le nombre d’étoiles (traditionnellement de 1 à 5)
  • La fréquence de publication des commentaires et notes
• Les informations qualitatives qui valident, ou non, les actions mises en place :
  • Le suivi de l’évolution des commentaires après un changement de service ou produit
  • Le comptage des remerciements suite à un changement d'offre

En interne, les avis se transforment alors en facteur de motivation pour vos équipes. En transmettant les publications positives à vos collaborateurs concernés, vous les fédérez autour d'un objectif commun.

Les indicateurs de performance à suivre grâce aux enquêtes de satisfaction

En adoptant une collecte proactive de retours via l'envoi de questionnaires, vous pouvez accéder à des indicateurs de performance encore plus poussés et bénéfiques à votre stratégie d'amélioration continue. Voici déjà trois KPI suivis par les plus grandes marques du monde entier pour mesurer leurs actions : 

• Le Net Promoter Score (NPS) : il mesure le score de recommandation de votre marque et vous permet de comparer vos résultats à ceux de la concurrence ;
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : il permet d’obtenir le niveau de contentement de votre clientèle vis-à-vis d’une étape de votre parcours d’achat ou encore d’une partie spécifique de votre offre ;
• Le Customer Effort Score (CES) : il évalue l’effort que vos clients ont dû déployer au cours de leur parcours avec votre entreprise. 

Grâce à ces indicateurs, vous pouvez situer votre performance face à celle de vos concurrents et piloter vos actions en fonction de leurs impacts sur ces KPI devenus incontournables pour une majorité de professionnels.

La solution pour collecter un maximum d’avis clients

Nous l’avons évoqué plus haut, trop peu de clients s’expriment spontanément en faveur des entreprises. Pour libérer la parole de vos clients satisfaits, le seul moyen est d’aller collecter proactivement leurs avis et de leur démontrer que leur opinion compte. D’autant plus que 72 % d’entre eux seraient prêts à partager leur opinion si vous leur demandiez³.

Comment automatiser l’envoi de vos demandes proactives et la diffusion des avis sur vos profils ?

Parce que la collecte d’avis consommateur peut s’avérer particulièrement chronophage lorsqu’elle est proactive, de nombreux outils existent pour vous faciliter la tâche. Vous devez pouvoir créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics puis les partager automatiquement via le moyen de collecte le plus adapté à votre clientèle : 

• Email
• SMS
• QR Code 
• Technologie NFC
• Tablette

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Mais si vous utilisez un outil, ce dernier ne doit pas servir qu’à obtenir des réponses de la part de vos clients. Il doit automatiquement publier ces derniers sous forme d’avis à travers vos profils en ligne les plus décisifs sur le web : 

• Google My Business, 
• Pages Jaunes,
• La plateforme d’avis Tripadvisor dans le secteur touristique,
• La plateforme d’avis SuperImmo dans le secteur immobilier,
• La plateforme d’avis Ouest-France Auto dans le secteur automobile,
• Etc.

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Votre site web, une vitrine à ne surtout pas négliger

Lorsque vos prospects arrivent sur votre site web, c’est qu’ils considèrent directement votre offre pour un futur achat. Généralement, ils en profitent pour éplucher les pages de vos concurrents les plus visibles pour privilégier la meilleure option. Pour les aiguiller dans leur choix et les convaincre de vous faire confiance, une seule solution : les rassurer le plus possible. 

De nombreux professionnels ont tendance à l’oublier, mais vous pouvez afficher vos avis clients sur votre propre site. Ce type de contenu est très utile pour assurer une communication authentique autour de vos produits et services. D’autant plus que l’opinion de pairs permet de se projeter avec votre offre et d’accélérer la décision d’achat. Grâce à des widgets, vous pouvez facilement ajouter les retours de votre clientèle à l’une ou plusieurs de vos pages afin de procurer un élément supplémentaire de confiance pour le visiteur et donc favoriser la conversion de vos prospects en nouveaux clients.

Autre avantage, et pas des moindres, de cette tactique, vous pouvez en profiter pour afficher des Rich Snippets dans les résultats de requêtes de vos prospects. Les Rich Snippets, ou extraits enrichis en français, sont des informations (telles que le nombre d'avis, note moyenne, temps de cuisson, disponibilité en stock, durée etc...) que vos prospects voient alors qu’ils identifient votre site via un titre et une description parmi leurs recherches sur Google. Ces données supplémentaires sont plus visuelles, notamment via l’affichage de nombreuses étoiles dans le cas d’avis. Ainsi, les Rich Snippets (ou plus particulièrement les aggregate ratings) vous permettent d’obtenir une meilleure conversion via les requêtes de vos prospects en maximisant les clics sur votre site, en impactant le taux de rebond et, à terme, c’est votre référencement global qui en bénéficie.

Comment choisir votre outil de gestion d’avis clients ?

Plusieurs options s’offrent à vous et il est parfois compliqué de faire un choix entre toutes les propositions. Nous vous proposons une checklist qui devrait vous permettre de faire un choix judicieux entre les différents outils de feedback management également nommés outils de Review Management : 

• La certification, un gage de qualité : vous devez vous entourer de partenaires qui suivent, à la lettre, la norme AFNOR NF Service avis en ligne pour lutter contre la prolifération des faux commentaires. Certifié par cette norme, votre futur partenaire prouve qu’il ne vous permet de collecter que des retours 100 % authentiques grâce à des pratiques transparentes. Cette norme assure donc la qualité du service donné. Guest Suite est d’ailleurs l’un des membres fondateurs de cette norme par le biais du rachat de la société Vinivi.
• Les partenariats de diffusion : pour automatiser la publication des réponses à vos questionnaires sur de multiples plateformes, votre futur partenaire se doit d’être lui-même partenaire des plateformes les plus renommées telles que Google, Tripadvisor ou encore Les Pages Jaunes. 
• La modération des contenus publiés : l’ensemble des avis doivent être relus par des humains pour lutter contre la fraude. Car la restitution des avis doit être vérifiés et correspondre à une expérience réelle. La norme AFNOR permet notamment de démontrer que votre futur partenaire s’occupe de cette tâche au combien importante et que vos avis sont vérifiés. 
• L’accompagnement : la récolte et la gestion des avis clients ne sont pas une mince affaire. Adopter de nouvelles pratiques n’est pas toujours simple, c’est pourquoi vous devez vous tourner vers une entreprise spécialiste qui est en mesure de modérer, ou de répondre à des avis litigieux mais qui vous accompagne également dans l’optimisation de votre stratégie. Elle doit également être force de proposition en matière d’innovation pour assurer vos performances dans la durée. 

Choisissez Guest Suite pour rentabiliser la gestion de vos avis client 

Plus de 3 000 professionnels, des indépendants comme des réseaux de points de vente nous confient leur e-réputation. Voici les principales raisons à considérer avant de faire votre choix : 

1. Un acteur de confiance : Guest Suite collecte des avis clients selon la Norme AFNOR pour assurer la fiabilité de votre système de collecte, de modération et de diffusion d’avis. 
2. Une collecte d'avis efficace : un chargé de compte est dédié à la réussite de votre projet avec Guest Suite et vous aide à collecter 20 fois plus d'avis clients. Ensemble, vous concevez, en quelques clics des questionnaires de satisfaction personnalisés et optimisés. Vous importez directement votre base client à la main ou de manière automatisée grâce à votre CRM, puis pouvez leur envoyer vos sondages par email, SMS, QR code, technologie NFC ou en leur présentant une tablette dotée de notre application mobile dédiée. 
3. Une diffusion automatique de vos avis à travers les sites stratégiques pour votre visibilité : l'une des forces de notre solution réside dans ses partenariats avec des acteurs mondialement reconnus comme Google, les Pages Jaunes, Zoover, Pages Jaunes, Booking, Tripadvisor, etc. Ainsi, Guest Suite vous permet d'obtenir une visibilité accrue sur ces sites, et même d'afficher vos avis sur votre site vitrine. L'accumulation d'avis à travers vos profils en ligne vous permet d'agir sur votre position parmi les résultats de recherche de votre cible. 
4. Un service dédié pour vous soulager de la réponse aux avis et le traitement d'avis inappropriés : vous n'avez pas le temps de gérer vos réponses aux avis ? Déléguez cette tâche à une équipe de spécialistes en rédaction en souscrivant à notre offre Care & Reply. Ainsi, nos experts rédigent des réponses personnalisées (et optimisées d'un point de vue référencement) qui serviront aussi à améliorer la visibilité de votre site web. Nos équipes se chargent également de traiter les faux avis et les avis dits inappropriés.
5. Une gestion centralisée : de la création d'enquêtes de satisfaction à l'analyse des retours obtenus, l'outil Guest Suite permet de regrouper l'ensemble des actions nécessaires à la gestion de vos avis clients. Vous souhaitez savoir sur quelles plateformes vos concurrents sont présents ? Quelles sont leurs notes moyennes ? Dans quelle mesure vous pouvez les devancer grâce aux avis clients ? Ces fonctionnalités sont également présentes au sein de notre solution. 

En d'autres termes, grâce à Guest Suite vous centralisez la gestion de vos avis clients au sein d'une seule et unique plateforme. Votre entreprise sollicite proactivement l'avis de ses clients, réagit rapidement dès qu'un nouvel avis est publié en ligne et maîtrise efficacement son e-réputation.

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¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
² Whitepark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020