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Le Net Promoter Score s’est transformé en indicateur incontournable de satisfaction client. Beaucoup d’entreprises l’ont déjà adopté. Et pour cause. Communément appelé NPS, il permet de distinguer les clients satisfaits des clients mécontents. Mieux, le Net Promoter Score permet d’identifier des ambassadeurs de marque, de découvrir comment les fidéliser puis les convertir en puissants outils d’acquisition. Vos clients deviennent ainsi un atout marketing. Afin de collecter des données sur votre satisfaction client, il est nécessaire d'allier étude quantitative (notamment pour le NPS) et étude qualitative.
Dans cet article, découvrez le guide pour tout comprendre NPS, ce qu'il représente, comment le collecter, le calculer, l'interpréter et même comment l'améliorer !
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? Définition et origine
Le Net Promoter Score est un concept et donc un score qui permet d'étudier la probabilité qu’une marque soit recommandé par son audience. En d’autres termes, la définition du NPS serait un indicateur pour la proportion des acheteurs à recommander une marque, un produit ou un service à leurs proches. Il évalue la qualité de la relation entre une marque et ses clients.
Sa définition a été développé par le consultant Fred Reichheld du cabinet international de conseil en stratégie et management Bain & Company, inc. C’est en 2003 que le créateur de cette définition introduit l’indice NPS dans son article The One Number You Need to Grow publié dans le magazine Harvard Business Review.
À l’époque, l’objectif pour Frederick Reichheld est de créer un outil simple à utiliser pour les professionnels. Il souhaite un indicateur dont l’évolution doit être facilement analysée au cours du temps. Pour le consultant, il est important que cet indicateur, ou KPI pour les experts marketing, puisse s’appliquer à tout secteur d’activité. Et c’est aujourd’hui chose faite avec le NPS. Via l’introduction d’une, voire plusieurs questions au sein de votre questionnaire de satisfaction, le KPI permet d’évaluer efficacement le degré de contentement client et la propension de recommandation.
Comment calculer le NPS de votre société ?
Votre marque peut obtenir des scores sur une échelle allant de - 100 à +100 en évaluant son score. Notez qu’on ne parle pas ici d’un pourcentage mais bien d’un nombre absolu.
Le calcul servant à obtenir ce score est relativement simple. Une fois les résultats de votre enquête NPS recueillis, vous allez trouver différents pourcentages comme :
- 20 % de détracteurs
- 75 % de passifs
- 25 % de promoteurs
En partant de ces probabilités, le calcul de votre Net Promoter Score s’effectue de la façon suivante :
[Pourcentage de promoteurs ] - [ Pourcentage de détracteurs ] = Score NPS
En reprenant notre exemple, nous obtiendrions une note de 5 :
25 (promoteurs) - 20 (détracteurs) = 5
Pour découvrir l'ensemble des étapes pour obtenir ce score, nous vous invitons à aller voir notre article dédié au calcul NPS.
Quels sont les avantages du NPS pour votre entreprise ?
Cet indice de satisfaction est calculé à partir de notes attribuées à une première question très spécifique dans le sondage. Cette question interroge les répondants sur les intentions de recommandation et elle doit être associée à une seconde question, dite qualitative, pour renseigner au mieux vos équipes. Voici deux exemples concrets de question :
- “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?” : les sondés peuvent alors partager leur ressenti en choisissant une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
- “Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous nous avez attribué cette note ?” : vos clients doivent pouvoir partager leurs commentaires à travers un champ libre pour vous renseigner au maximum sur les raisons derrière leur satisfaction ou insatisfaction
Segmenter votre clientèle et identifier vos meilleurs clients
L'intérêt du NPS est double pour votre entreprise. Cet indicateur permet d’analyser l’attractivité générale de votre activité. Est-ce que vous apportez satisfaction ? Si oui, est-ce suffisant pour inciter vos clients à l’action ? En d’autres termes, est-ce assez pour les inciter à partager leurs bonnes expériences avec leurs proches ?
Et si vous pouvez faire un état des lieux aussi précis de votre contentement client, c’est ce qu'il vous permettra de réaliser une segmentation marketing des clients en trois catégories :
- les détracteurs
- les passifs
- les promoteurs
Source : CheckMarket
Les clients détracteurs - Note entre 0 et 6
Clients déçus par votre offre, les détracteurs vont, tout naturellement, partager leur expérience négative avec leur entourage. Il n’est pas rare qu’ils utilisent les réseaux sociaux ou les plateformes de commentaires clients pour partager leurs retours et écorner votre image de marque.
Ces détracteurs ne doivent pas être ignorés. Aussi, il est important de lire les commentaires que ces clients déçus vous partagent pour comprendre comment inverser la tendance et regagner leur confiance.
Les clients passifs - Note de 7 ou 8
C’est un type particulier d’acheteurs. En effet, ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits. Les passifs, comme leur nom l’indique, sont relativement neutres. Ils sont convaincus par la qualité de votre produit ou service sans être enchantés par ces derniers, ils sont difficiles à convertir. De fait, si ces usagers ne vont pas aller dire du mal de votre marque sur le web, ils n’en feront pas non plus la promotion. Par conséquent, cette portion d'acheteurs reste ouverte aux arguments de vos concurrents.
Les clients promoteurs - Note de 9 ou 10
Les promoteurs sont vos plus fervents clients. Très satisfaits par la qualité de vos services, les promoteurs sont fidèles et parfaitement enclins à acheter de manière répétée auprès de votre marque. Ils sont même prêts à diffuser de nombreux commentaires positifs sur les réseaux sociaux et plateformes dédiées pour votre marque. Ces ambassadeurs de votre marque ne manquent aucune occasion de partager leur expérience client mémorable avec leurs proches comme des inconnus sur le web.
Vos clients promoteurs méritent donc toute votre attention. Offrant une publicité plus vraie que nature pour votre marque, ils doivent bénéficier d’un traitement spécifique permettant de les satisfaire voire de les enchanter toujours plus. Cette stratégie va s’avérer aussi essentielle pour votre fidélisation client que pour son effet sur le renforcement de votre réputation en ligne.
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Quelles sont les différents types d'enquêtes NPS ?
Il existe différents types d'enquête NPS, chacune avec ses particularités et spécificités :
-
L'enquête NPS Relationnel
Cette méthode évalue la relation globale d'un prospect avec une entreprise, se concentrant moins sur des produits spécifiques et d'avantage sur la perception générale de l'entreprise par l'usager. L'objectif est de capter l'essence de la fidélité de l'usager envers la marque, offrant une vision claire de la façon dont l'entreprise est perçue dans son ensemble. Vous envoyez régulièrement vos questions à l’occasion de rencontres avec un ou une conseillère, après des rendez-vous d’entretien ou des visites en magasin par exemple.
-
L'enquête NPS Transactionnel
Le NPS transactionnel cible le contentement du prospect liée à une transaction spécifique, comme un achat en magasin, fournissant une vue instantanée de la performance de l'entreprise à ce moment précis. Cela permet aux entreprises d'analyser et d'améliorer les interactions individuelles. Vous envoyez vos questions après une interaction spécifique comme la vente d’un produit à un consommateur, la souscription à un service, l’inscription à une communication récurrente, ou l’utilisation d’une application par exemple.
-
L'enquête eNPS
Similaire au NPS classique mais appliqué en interne, l'enquête eNPS évalue le contentement des employés à l'égard de leur lieu de travail. Il calcule la probabilité que les employés recommandent leur entreprise comme un excellent lieu de travail à leur entourage. L'envoi régulier d'enquêtes eNPS peut être judicieusement planifié pour coïncider avec des moments clés de l'expérience employé, comme après des évaluations de performance, des réunions d'équipe stratégiques ou à la suite de changements organisationnels significatifs.
Les entreprises disposent de diverses méthodes d'enquête NPS pour analyser et optimiser leur relation. Ensemble, ces différentes formes de questionnaires fournissent aux entreprises les outils nécessaires pour forger des relations solides et durables tant avec leurs usagers qu'avec leurs collaborateurs, essentielles pour le succès à long terme.
Comment collecter efficacement le Net Promoter Score ?
Pour améliorer l'analyse de votre NPS et réduire les efforts que vous aurez à déployer pour obtenir des éléments de réponse de la part de vos clients, vous devez réaliser une collecte efficace. Pour cela, les outils que vous utiliserez, les sollicitations lors du meilleurs moments du parcours client ou encore la tournure et la présentation de vos questionnaires de satisfaction sont autant d'éléments cruciaux !
Éléments indispensables pour l’enquête de satisfaction parfaite
En effet, nous venons de le dire, la méthode la plus adaptée pour collecter votre Net Promoter Score reste un questionnaire de satisfaction. C’est aujourd’hui la solution la plus efficace pour analyser rapidement la satisfaction client. Elle permet également de mieux comprendre les attentes de vos consommateurs concernant votre offre grâce à la collecte de différents Key Performance Indicators (KPI) au même moment. Ce dernier doit, de préférence, être court, facilement compréhensible et pertinent pour votre cible. Et pour rappel, deux questions sont nécessaires pour votre calcul NPS.
Voici un guide avec les éléments indispensables pour mettre en place et ensuite créer l’enquête de satisfaction parfaite :
- Une enquête 100 % personnalisée aux couleurs de votre marque pour être comprise et reconnue rapidement
- Un sondage adapté à toutes les tailles d’écran pour répondre à toutes les situations
- Des questions socio-démographiques pour segmenter votre cible et mieux comprendre comment fidéliser chaque segment
Deux questions de NPS pour analyser la propension des sondés à vous recommander
- Une question indicative à propos de l’intention de recommandation “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?”
- Une question qualitative relative au pourquoi de l’intention ou non de recommandation “Pourquoi nous avoir donné cette note ?”
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A quel moment du parcours client collecter le NPS ?
La collecte du Net Promoter Score peut se réaliser à différents moments clés du parcours client pour maximiser son efficacité et obtenir des données pertinentes sur le contentement de vos usagers.
Voici les moments opportuns pour recueillir le NPS :
- Juste après l’achat ou la rencontre (collecte à chaud) : Ce moment permet de capturer l’émotion et la réaction immédiate du prospect suite à l'achat ou à une interaction significative avec votre marque. La réaction étant encore fraîche, les réponses tendent à être plus spontanées et authentiques, offrant ainsi un score NPS chaud.
- Quelques jours après l'achat (collecte à tiède) : Après avoir donné un peu de temps aux consommateurs pour utiliser le produit ou le service, recueillir le NPS peut révéler des insights sur la qualité et le contentement à moyen terme. Cela permet également aux clients de formuler une opinion plus réfléchie basée sur leur expérience d'utilisation.
- Plusieurs semaines voire mois après l’expérience (collecte à froid) : Recueillir le NPS après une période prolongée permet d'analyser la fidélité à long terme du consommateur avec le produit ou service. Cela peut également aider à comprendre la fidélité de votre audience et son engagement envers la marque sur le long terme.
Choisir le bon moment pour le collecter dépend largement de votre objectif, du type de produit ou service offert, et de la dynamique de votre relation client.
Source : ConseilsMarketing.com
Qu’est-ce qu’un bon score NPS pour votre entreprise ? Méthodes d’analyse
Le Net Promoter Score peut varier d’une note sur une échelle assez large allant de -100 à +100 points. Un score de 5, comme dans notre exemple, peut être considéré comme positif. À partir du moment où sa note est supérieur à 0, il est considéré comme un indice de contentement correct. À l’inverse, obtenir un score inférieur à 0 signifie que la gestion de la relation client n’est pas au beau fixe et que vous avez intérêt à trouver des solutions pour l’améliorer.
Au-delà de 50, votre score est considéré comme élevé. Vous parvenez à fidéliser votre audience et à créer un attachement particulier à votre marque. Vos acheteurs semblent prêts et enclin à recommander votre marque, ses produits et services à ses proches voire aux internautes via les réseaux sociaux ou Google My Business, Tripadvisor et d'autres plateformes spécialisées.
Dès lors que votre NPS dépasse 70 points, il est considéré comme exceptionnel. Une grande partie de vos répondants peut être considérée comme des ambassadeurs de marque.
La segmentation client pour des réponses mieux interprétées
Étant donné que vos questions sont intégrées à des questionnaires de satisfaction, vous pouvez croiser les données pour mieux comprendre vos usagers. Au début de vos questionnaires, vous pouvez donc insérer des questions concernant la situation socio-démographique de votre base de prospect :
- L’âge
- Le sexe
- La zone géographique
- Le comportement d’achat
- Le métier
- Etc.
Ces précisions vous permettront de mieux comprendre quel typologie de consommateur vous réussissez le mieux à convertir en ambassadeur de marque et quelles sont les conséquences de vos actions d’amélioration sur chaque segment de votre audience. N'oubliez jamais que comprendre les préférences de chacune de vos cibles est primordial pour obtenir par la suite un score NPS élevé.
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Un score conditionné à votre secteur d’activité
Gardez à l’esprit qu’un score de 0 n’a pas la même signification selon le marché dans lequel vous évoluez. Une différence est à prendre en compte avec les répondants aux questionnaires NPS dans le secteur des télécommunications ou dans le domaine du luxe par exemple. Certains secteurs comme le luxe ont une plus grande facilité à obtenir des scores élevés. À l’inverse, des industries comme les télécommunications pâtissent d’anciennes pratiques et doivent encore travailler leur réputation pour obtenir des scores plus élevés.
Comparez votre NPS à celui de vos concurrents pour mieux comprendre s’il est plutôt faible ou élevé.
Comment améliorer votre Net Promoter Score ?
L'objectif de toute entreprise est de satisfaire les besoins de ses clients cibles. Ainsi, avoir un Net Promoter Score élevé est synonyme de satisfaction client et donc, d'un objectif atteint. Pour ce faire, si votre NPS n'est pas assez élevé, voyons ensemble comment il est possible de l'améliorer.
Identifiez vos axes d’amélioration en sollicitant vos clients détracteurs
Solliciter les retours de vos clients détracteurs est une méthode efficace pour identifier vos axes d'amélioration. Ces clients, en exprimant leurs insatisfactions, mettent en lumière les points faibles de vos produits ou services. En les écoutant attentivement, vous pouvez comprendre les aspects à perfectionner et les besoins non satisfaits. Il est, en effet, souvent compliqué de prendre du recul sur votre offre et les actions que vous mettez en place. Ainsi, vos clients vous permettent d'obtenir des avis externes et objectifs sur votre offre.
Cela vous permet d'apporter des améliorations concrètes, d'affiner votre offre et de renforcer la qualité de votre service. En transformant les critiques en opportunités de progression, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction client et favorisez une relation de confiance et de fidélité.
Mettez en place des actions correctrices
Après avoir identifier vos axes d'améliorations, il est important de prendre les choses en mains et mettre en places des actions correctirces. Tout l'intérêt de questionner la satisfaction des clients est de contrôler et ainsi corriger lorsque cette dernière n'est pas bonne.
Avoir beaucoup de détracteurs n'est pas dramatique mais il faut en revanche prendre le temps de mettre en place des actions correctrices. La pérennité de votre entreprise réside dans le fait de toujours s'adapter aux préférences de vos clients.
Questionnez à nouveau ces mêmes détracteurs après les actions correctrices mises en place
Afin de s'assurer que vos actions correctrices sont efficaces et cohérente avec les attentes de votre clientèle, vous devez mesurer et collecter à nouveau votre NPS auprès de cette même population. Cette action a plusieurs avantages :
- Vous vous assurer ainsi que les mesures que vous avez prises sont bonnes et correspondent aux attentes de votre clientèle
- Vous montrez à vos clients que vous prenez réellement en compte leurs retours
- C'est l'occasion ici, de collecter des avis clients qui sont satisfaits et ainsi de diffuser des témoignages clients positifs sur les plateformes spécialisées.
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Croisez vos données NPS avec d’autres indicateurs de performance
Nous l’avons évoqué dans la partie précédente, le Net Promoter Score seul ne suffit pas à mesurer la satisfaction client. D’autres indicateurs de performance comme le CSAT et le CES vous permettent d’avoir une vision plus globale et de l’améliorer dans la durée.
- Le CSAT : L'indicateur customer satisfaction score permet de mesurer précisément le niveau de satisfaction de vos concurrents via un score de satisfaction ;
- Le CES : l'objectif du customer effort score est cette fois-ci de mesurer l'effort
Ce n’est qu’en croisant les résultats de vos différents indicateurs de performance que vous découvrirez comment convertir plus de clients en ambassadeurs de marque puis de transformer ces derniers en atouts de réassurance pour convaincre toujours plus de consommateurs de vous confier leurs achats. Aussi, les commentaires de vos clients doivent être épluchés et décortiqués pour vous permettre d’identifier précisément les axes d’amélioration à mettre en place pour améliorer la fidélitsation votre cible.
Guest Suite pour calculer et utiliser votre NPS à long terme, sans efforts
Efficace si la note bien suivi, le Net Promoter Score doit être décortiqué pour servir l’intérêt de votre marque. Si de nombreuses entreprises s’en tiennent au score brut obtenu, vous l’aurez compris, ils doivent privilégier l'étude contextualisée d'un questionnaire NPS.
Dès que vous souscrivez à notre solution, l’un ou l’une de nos spécialistes vous guide dans la prise en main de notre produit et vous suit dans la durée pour améliorer vos scores NPS. Parmi les fonctionnalités décisives pour votre entreprise :
- Création 100 % personnalisée de questionnaire adaptées à toutes les tailles d’écran
- Traduction illimitée de vos sondages si vous souhaitez questionner une clientèle internationale
- Ajout des questions à votre questionnaire que vous souhaitez et conseils prodigués par votre chargé ou chargée de compte (questions NPS par exemple)
- Collecte d’avis efficace grâce à l’identification du meilleur moment de sollicitation et du meilleur moyen de collecte (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC)
- Analyse centralisée des résultats de vos enquêtes : NPS calculé automatiquement sur votre espace Guest Suite
- Diffusion automatique des réponses sous forme d’avis en ligne sur Google, Pages Jaunes et bien d’autres sites spécialisés décisifs pour votre visibilité
Vous l’aurez compris, la solution et l’accompagnement Guest Suite transforment les réponses de votre clientèle en atouts marketing. Grâce à leur collecte, leur gestion puis mise en avant sur Internet, vous identifier les points à optimiser pour assurer la fidélisation de votre cible et booster votre image de marque pour attirer toujours plus de nouveaux usagers.
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