Questionnaire satisfaction client

Questionnaire de satisfaction : 14 exemples d'enquête Word

Romain 15 décembre 2024

Le questionnaire de satisfaction est la méthode la plus efficace aujourd'hui pour récolter un maximum d'avis clients. Cette forme de sondage de satisfaction est une évaluation de vos services et produits et un moyen efficace de placer la qualité de votre offre sur une échelle de satisfaction. Reste qu’il n’est pas toujours évident de trouver la recette du succès. Orchestrer une liste de questions pertinentes et s’assurer d’obtenir des réponses aussi utiles qu’intéressantes à analyser représentent les deux enjeux majeurs de votre travail avant envoi à votre clientèle. Plus que jamais, le feedback management est fondamental pour orienter les actions et choix de votre stratégie d’entreprise.

C’est pour toutes ces raisons que Guest Suite souhaite vous donner un coup de pouce. Au sein de cet article, nous vous livrons tous nos conseils, astuces et exemples pour optimiser votre questionnaire de satisfaction et vous assurer de son efficacité.

Téléchargez votre modèle de questionnaire de satisfaction :

Vous avez la possibilité de télécharger gratuitement notre modèle d’enquête de satisfaction pour vous permettre d’étudier aussi bien la qualité d’un produit que d’un service.

La suite de cet article est dédiée à l’utilisation de vos questionnaires de satisfaction. Découvrez comment collecter un maximum de données pour améliorer votre offre comme la visibilité de votre marque sur le web ! Et si vous souhaitez directement vous lancer et tester par vous-même, sachez que Guest Suite vous propose un essai gratuit de son outil de création simplifiée et d'envoi automatisé de vos questionnaires :

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client ?

En premier lieu, envoyer une enquête de satisfaction à vos clients permet de renforcer la relation que vous partagez avec eux. Parce que vous manifestez un intérêt certain pour leurs attentes et problématiques, vos clients se sentiront considérés. Ils auront donc plus de chances d’être plus engagés envers votre marque. En analysant leurs réponses, vous obtiendrez des résultats vous permettant d’avoir toutes les clés en main pour améliorer leur taux de satisfaction et la qualité de votre offre. La propension de votre clientèle à rester fidèle va augmenter.

Ce sont les commentaires de vos clients qui vont vous apporter un maximum d’informations. Les remarques et autres suggestions sont de précieuses informations pour les entreprises dès lors qu’elles expriment les besoins de vos clients ou les éléments de l’expérience proposée les ayant séduits. Parce qu’ils restent les seuls juges pertinents de la qualité de votre offre, les retours de vos clients vont vous permettre de l’améliorer efficacement. Vous pourrez, ainsi, prendre les bonnes décisions rapidement et proposer des produits et services qui font la différence. À l’heure où chaque entreprise lutte pour se démarquer d’une concurrence toujours plus féroce et présente dans la vie des consommateurs, les avis clients représentent un avantage concurrentiel non négligeable !

13 exemples de questions à poser dans votre questionnaire :

1) Les questions socio-démographiques

Pour mieux connaître vos clients et pouvoir segmenter le marché, il est nécessaire de bien comprendre son contexte social ainsi que sa situation démographique. Voici le type de questions à poser pour y parvenir :

Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?
Où vivez-vous ?
Quelle est votre profession ?
Vous êtes ? (un homme/une femme)
Quel est votre niveau de salaire (annuel brut) actuel ? (proposez une fourchette de revenu)

2) Les questions sur vos produits / services

L’un des objectifs majeurs d’une enquête de satisfaction est d’obtenir des retours d'expérience suite à une commande. Alors, vous serez en mesure d'améliorer votre offre comme la satisfaction client en conséquence. De fait, vous pourrez booster votre fidélisation client via le partage des questions suivantes :

Qu’aimez-vous le plus dans notre produit / service ?
Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ?
A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?
Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ?

3) D'autres questions utiles à poser

Comment nous avez-vous connus ? (un bon moyen de cibler les canaux d’acquisition efficaces pour votre croissance)
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ? (cette question permettra de calculer votre NPS)
Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? (elle permet le calcul de votre CSAT)
À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site internet ? (grâce à cette dernière, vous pourrez identifier votre CES)

Nos modèles d'enquête de satisfaction Word par secteur :

Quelques conseils pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Une enquête de satisfaction brève et concise

Si le prochain point peut vous paraître évident, il nous semblait important de rappeler qu’un questionnaire de satisfaction se doit d’être bref et concis. Si vous souhaitez obtenir un maximum de réponses, évitez de rédiger un questionnaire long de 18 étapes allié à des questions trop complexes. Aucun répondant ne remplit un sondage s’il pense qu’il va devoir y consacrer plus de 10 minutes. En effet, comme les collaborateurs de votre entreprise, vos clients manquent de temps. Ils se décourageront très vite, même motivés, s’ils constatent que votre questionnaire est trop fourni.

Les meilleures enquêtes sont les questionnaires courts et percutants qui mettent l'opinion du client et son expérience en valeur ! Ainsi, nous vous recommandons de privilégier la mise en place de plusieurs enquêtes brèves, espacées dans le temps, plutôt que d’envoyer un seul et même sondage conséquent. Et dès que vous obtenez des résultats probants à vos analyses et que vous les transformez en actions, n’hésitez pas à en informer vos clients. Par exemple, vous pourrez leur communiquer la formation de salariés sur un service donné, l’amélioration d’une caractéristique produit, le changement marketing opéré suite à leurs retours, etc. Leur partager les efforts consentis pour répondre à leurs avis leur donnera un sentiment de réel utilité qui les incitera à réitérer l’expérience. En d’autres termes, les questionnaires de satisfaction sont de puissants outils qui décuplent l’engagement de vos clients envers votre marque.

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Facilitez la vie de vos répondants

Quant au questionnaire en lui-même, là aussi, préférez un système de notation simple. Évaluer un niveau (de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple) plutôt que de faire cocher des cases permettra à votre entreprise d’obtenir un score global et une réponse précise concernant la qualité de ses prestations. Elle pourra alors se challenger en se donnant pour objectif d’atteindre un meilleur score au prochain sondage.

Pour rester dans une démarche de valorisation de la clientèle, nous vous conseillons de laisser une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire. Nous l’évoquions plus haut au sein de cet article, cette dernière permettra à vos clients de vous faire part de leurs remarques, informations clés pour votre entreprise, mais également de vous complimenter. Dès lors, les enquêtes de satisfaction peuvent mettre en lumière le travail de vos équipes et les fédérer autour d’un projet réussi commun !

Testez votre questionnaire pour identifier de potentielles problématiques

Avant de diffuser votre questionnaire à sa cible, vous devrez tester le sondage. C’est en vous prêtant à cet exercice que vous identifierez de potentiels doublons ou un besoin de retravailler la concision de votre enquête. La meilleure façon de s’assurer de la clarté de votre contenu et de préparer plusieurs questionnaires et de les soumettre à l’appréciation de vos collaborateurs. Cette démarche vous permettra une étude d’autant plus riche de votre offre. En effet, en remplissant le questionnaire eux-mêmes, vos collaborateurs attribuerons un score global représentatif de votre perception en interne. Vous pourrez comparer cette appréciation à la note donnée par vos clients pour découvrir si vos points de vue s’accordent. Attention, cette méthode peut révéler un véritable écart de perception. Une étude Bain & Company a démontré qu’alors que 80 % d’entreprises déclaraient offrir une expérience client supérieure, les consommateurs estimaient que seules 8 % des marques y parvenaient³.

Personnalisez votre questionnaire

Enfin, nous vous conseillons d’éviter, à tout prix, le questionnaire impersonnel et très formel. Les valeurs de votre marque et sa philosophie doivent transparaître dans la communication qu’elle propose à ses clients. Le choix des mots employés sera primordial pour assurer un échange et une évaluation optimaux. Sans trop en abuser, vous pourrez ajouter une touche d’humour à votre sondage pour encourager un partage décontracté.

Mauvaises pratiques à éviter pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Nous avons tous entendus cette maxime lors de notre enfance : “il ne faut pas abuser des bonnes choses”. Cet adage s’applique également à la relation clientèle. Pour éviter d’être aussi rejetée que le marketing de masse et la publicité en ligne, votre marque doit respecter sa clientèle en la laissant respirer. Pour ne pas ennuyer vos clients mais assurer une étude complète de votre offre, nous vous recommandons de diffuser un questionnaire de satisfaction par trimestre au grand maximum. Ici, nous évoquons une évaluation complète de l’expérience proposée à vos clients. Vous pouvez toujours automatiquement envoyer une enquête suite à un achat ou un séjour terminé.

Aussi, si vous décidez de publier votre questionnaire en ligne, assurez-vous qu’il soit responsive, autrement dit, qu’il soit adapté à tous les formats d’écrans et appareils utilisés par votre cible. Une grande majorité de vos clients remplira votre questionnaire en ligne depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur après l’avoir reçu par email.

Enfin, à chaque phrase son idée et à chaque question sa réponse. C’est une règle d’or : ne posez pas plusieurs questions en une seule.

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Réalisez votre propre questionnaire de satisfaction client

Créer un sondage nécessite de respecter plusieurs étapes. La première consiste à hiérarchiser les catégories présentes dans votre questionnaire de satisfaction. Par exemple, vous souhaiterez obtenir des réponses par rapport à l’expérience proposée par votre : accueil, service client, livraison, etc.

La seconde étape a pour but de définir vos critères d’évaluation. L’étude de votre temps de prise en charge et du contact client à l’accueil seront autant d’éléments à prendre en compte pour assurer une qualité de service optimale.

La troisième étape à suivre repose sur la définition du type de questionnaires que vous souhaitez mettre en place. Est-ce que vous préférez un système de notation ? Des cases à cocher ? Laisser le champ libre à l’imagination des consommateurs via le partage de réponses écrites libres ? Nous l’évoquions plus haut, nous vous recommandons une méthode vous permettant d’obtenir un score simple à calculer et à analyser.

La quatrième étape consiste à décider du type de questions que vous allez poser. Allez-vous privilégier les questions ouvertes ? Les questions fermées ? Les questions à choix multiples ? La rédaction de votre questionnaire de satisfaction représente la cinquième et ultime étape à suivre.

Veillez à respecter la structure suivante :

Présentez l’objectif de votre sondage ;
Indiquez le temps nécessaire pour remplir votre questionnaire ou le nombre de questions posées ;
Rappelez les informations légales que vos répondants doivent connaître avant de partager leurs réponses ;
Donnez des consignes claires pour que vos clients répondent correctement aux questions.

Comme nous l’avons dit plus haut, il est vivement conseillé de tester votre questionnaire en interne, puis sur un petit échantillon de consommateurs. Vous relèverez alors les incohérences éventuelles et pourrez les corriger avant de diffuser ce dernier en masse.

Chez Guest Suite, nous mettons à votre disposition notre outil vous permettant de créer vos propres enquêtes de satisfaction. Un conseiller vous accompagnera pour comment faire le meilleur questionnaire afin de récolter un maximum de réponses. Grâce à cet accompagnement personnalisé, vous pourrez définir, ensemble, les questions les plus pertinentes à poser et, ainsi, booster vos taux de réponse. Vous personnalisez l'habillage de votre enquête en quelques minutes pour qu'elle soit aux couleurs de votre entreprise et qu'elle s'adapte à tous les formats d'écran utilisés par votre clientèle.

Pour aller plus loin : Découvrez comment la Banque Populaire Grand Ouest a multiplié son nombre d'avis Google par 4 et Pages Jaunes par 26 grâce à la collecte par enquêtes de satisfaction Guest Suite

Analyser les données obtenues

L’objectif lors de la mise en place de questionnaires de satisfaction est d’obtenir des données. Une fois celles-ci récoltées via différents canaux et méthodes, leur étude est essentielle.

Seule l'analyse des questionnaires de satisfaction vous permettra de tirer pleinement profit de la collecte des retours clients.

L’utilisation des KPIs pertinents

Il est évident que dans le cadre du marketing digital et plus précisément de la satisfaction client, vous devez utiliser des indicateurs de performance incontournables. Dans le domaine de la satisfaction client, vous devez notamment évaluer :

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le NPS ou Net Promoter Score
Le CES ou Customer Effort Score

Ces KPIs vous permettent de discerner des tendances pertinentes pour améliorer votre offre.

Étude qualitative ou quantitative ?

Les études qualitatives et les études quantitatives recouvrent des réalités différentes. Vous pouvez utiliser les deux méthodes. Toutefois, il est important de bien saisir leurs différences et leur utilité propre.

Comment réaliser une bonne analyse quantitative d'une enquête de satisfaction ?

Analyser quantitativement un questionnaire de satisfaction consiste à collecter et traiter les données recueillies à partir d'un questionnaire de satisfaction afin de mesurer le niveau de satisfaction des répondants. Voici quelques étapes pour analyser quantitativement un questionnaire de satisfaction :

Définir les objectifs : avant de commencer à analyser, il est important de déterminer les objectifs et les questions que vous souhaitez élucider.
Préparer les données : avant de pouvoir analyser ces dernières, il est important de les préparer. Cela peut inclure la vérification de la qualité des données, la suppression des réponses incomplètes ou non valides, et l'organisation des données de manière à ce qu'elles soient faciles à analyser.
Choisir les outils appropriés : il existe de nombreux outils et méthodes pour analyser quantitativement des questionnaires, tels que les statistiques descriptives, les tests d'hypothèse, les analyses de régression, etc. Il est important de choisir les outils qui conviennent le mieux aux objectifs de l'analyse et aux caractéristiques des données.
Analyser les données : une fois que les données ont été préparées et que les outils qui vous permettent d'analyser ont été sélectionnés, il est temps de procéder à l'étude de ces dernières. Cela peut inclure l'application de différentes techniques, comme les statistiques descriptives, les tests d'hypothèse, etc.
Interpréter les résultats : une fois les données analysés, il est important de les interpréter de manière à comprendre les implications des résultats et à établir des conclusions.
Communiquer les résultats : une fois que les résultats ont été interprétés, il est important de les communiquer de manière claire et concise aux parties intéressées, qu'il s'agisse de collègues, de clients, de fournisseurs, etc. Cela peut se faire sous forme de rapports, de présentations, de tableaux de bord, etc.

Il est également important de noter qu'analyser quantitativement une enquête ne doit pas être menée seule. Il peut être utile de la compléter également en analysant qualitativement les résultats, qui permet de comprendre les raisons derrière les résultats observés et de mieux appréhender les perspectives et les préoccupations des répondants.

Comment réaliser une bonne analyse qualitative d'une enquête de satisfaction ?

Au contraire, analyser qualitativement une enquête permet de collecter des impressions ou des avis. Ces données sont moins facilement mesurables. Elle consiste à collecter et à analyser de manière approfondie les données qualitatives recueillies à partir d'une enquête de satisfaction afin de comprendre les perspectives et les préoccupations des répondants.

Vous pouvez lancer de telles analyses pour mieux comprendre les motivations de vos clients et décrire des situations. Les informations qualitatives émanent souvent de question ouvertes, qui vous permettent de collecter plus de données. En effet, donner la parole libre à vos clients vous permettront de récolter des verbatims. Ces mêmes verbatims vous permettront de déceler des points forts ou faibles mais également de mieux connaître l'image de marque perçue par vos clients de votre entreprise.

Ainsi, les deux approches sont complémentaires. Analyser qualitativement va vous permettre d’obtenir une vue globale et d'obtenir des verbatims essentiels, tandis que analyser quantitativement est pertinent pour réaliser des statistiques et classifier sa clientèle par exemple.

Croiser les données et filtrer les résultats

Dans le cadre de votre analyse, si vous souhaitez gagner en pertinence, nous vous conseillons d’opérer un croisement des données. Cela vous permet de comparer différents groupes de consommateurs. Pour ce faire, vous devez tout simplement utiliser un tableau à double entrée. Les réponses de différents sous-groupes sont alors représentées pour pouvoir les évaluer de manière simultanée. Pour réussir à modéliser les données et les croiser, vous devrez bien entendu filtrer les résultats et catégoriser vos clients. Vous pouvez ainsi analyser les réponses par âge, par localisation ou bien encore par catégorie socio-professionnelle.

Le croisement de données est une manière très efficace de repérer des tendances. Ce travail est complémentaire avec celui de l’élaboration des personas et celui de la segmentation de votre audience. Plus vous irez dans le détail de telles analyses, plus vous pourrez comprendre les attentes de vos différentes audiences et leur proposer une offre adaptée.

L’outil Guest Suite pour centraliser vos actions et maximiser les résultats de vos enquêtes

Guest Suite est la solution qui vous permet de créer des questionnaires de satisfaction efficaces en un rien de temps. Des spécialistes vous accompagnent pour vous aider à :

Concevoir des questionnaires 100 % personnalisés
Choisir le canal de collecte le plus adapté à l’envoi de vos questionnaires et collecter 15 fois plus de retours clients
Comprendre votre cible pour l’attirer et la fidéliser durablement
Transformer les réponses obtenues en avis clients à travers vos profils en ligne (Google Business, Pages Jaunes, site vitrine, etc.)
Analyse sémantique des retours obtenus : Vous identifiez ainsi facilement les points forts et faibles de votre offre

Grâce à la centralisation et à l’automatisation de vos actions avec Guest Suite, vos équipes gagnent un maximum de temps et se consacrent à leur cœur de métier tout en connaissant parfaitement leur cible.

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En bref :

🔑 Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour créer un questionnaire de satisfaction efficace ?

Présentez l'objectif du questionnaire. Indiquez le temps de complétion qu'il représente pour vos clients ou le nombre de questions posées. N'hésitez pas à partager des conseils pour que votre cible puisse répondre, au mieux, aux questions.

❓ Comment utiliser les résultats de votre enquête de satisfaction ?

Une fois vos résultats récupérés, vous pouvez les analyser via le calcul de votre NPS, CSAT ou encore CES afin d'améliorer votre produit ou service, et diffuser les commentaires en tant qu'avis clients pour faire rayonner votre image en ligne !

✅ Comment obtenir un modèle de questionnaire de satisfaction client ?

Tout simplement en le téléchargeant gratuitement sur cette page. Vous pourrez ensuite le modifier pour l'adapter au mieux à votre activité !

¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients , 2023
² Bain & Company, Prescription for cutting costs.
³ Bain & Company, Closing the delivery gap