Automatisez l'envoi et la création d'enquête de satisfaction client
Suivre la satisfaction client est essentiel pour assurer la pérennité de votre entreprise. Il ne suffit pas d'offrir un bon produit ou service ; il faut aussi s'assurer que l'expérience de vos clients est irréprochable. Une entreprise a donc besoin d’outils fiables qui lui permette de mesurer et de mesurer de manière objective certaines données.
L'étude quantitative, grâce à son approche chiffrée et méthodique, est l’une des meilleures solutions pour obtenir des données précises et quantifiables. L'étude quantitative est complémentaire à l'analyse qualitative. Mais aujourd'hui, concentrons-nous seulement sur l'étude quantitative !
Étude quantitative : définition et explication
L’étude quantitative est une méthode de recherche qui vise à recueillir des données mesurables et objectivement quantifiables. Contrairement à une étude qualitative, qui se concentre davantage sur des aspects subjectifs comme les émotions et les opinions, l’étude quantitative repose sur des chiffres et des statistiques. Elle permet d’analyser des tendances ou des préférences à partir d’un grand nombre de répondants, ce qui offre des résultats fiables et représentatifs.
Ce type d’étude est couramment utilisé dans les enquêtes de satisfaction pour évaluer des éléments spécifiques, comme la qualité des produits, la perception du service client, ou encore les intentions d’achat. Grâce aux données chiffrées qu’ils obtiennent, les responsables marketing peuvent identifier des tendances générales. Cela leur permet de corriger ou d’optimiser une stratégie en place, ou encore d’en lancer une nouvelle.
Quelle est la différence entre l’étude quantitative et l’étude qualitative ?
La principale différence entre une étude quantitative et une étude qualitative réside dans la nature des données collectées. L’étude quantitative se concentre sur des données mesurables, tandis que l’étude qualitative s’intéresse davantage aux ressentis et aux opinions des participants. La première permet d’obtenir des résultats chiffrés et précis, tandis que la seconde donne un aperçu plus nuancé et approfondi des perceptions des clients. Les deux méthodes sont complémentaires et peuvent être utilisées ensemble pour une mesure complète.
L’étude quantitative est un outil puissant pour mesurer la satisfaction client et orienter les décisions stratégiques de votre entreprise. En suivant les étapes clés de construction et d’analyse de ce type d’étude, vous pourrez recueillir des données fiables, mettre en place une réelle écoute client et ajuster votre offre en conséquence.
Quelles sont les étapes à suivre pour construire une étude quantitative parfaite ?
Réaliser une étude quantitative efficace demande de suivre plusieurs étapes clés. C’est la structure qui permet de garantir la fiabilité des résultats. Voici les principales étapes à respecter.
1 - Définir une problématique principale à votre étude
Avant de commencer une étude, vous devez déterminer la problématique principale que vous souhaitez mesurer. Cette problématique doit être en lien avec vos objectifs marketing ou vos besoins stratégiques. Par exemple, vous pourriez vouloir évaluer le degré de contentement de vos clients par rapport à un produit récemment lancé, ou mesurer leur perception de votre service après-vente. Définir clairement le sujet vous permet de cibler précisément les informations que vous souhaitez obtenir.
2 - Définir une méthode de collecte de l’information
Dans le domaine du marketing et des études, nous parlons de méthode de collecte. Une fois le sujet défini, il vous faut choisir la méthode avec laquelle vous allez collecter l’information. Les questionnaires en ligne sont souvent les favoris pour les études quantitatives : ils permettent d’atteindre un large échantillon de répondants, rapidement et à moindre coût. En effet, sa grosse force réside dans sa capacité à être administré via différents canaux : QR code, SMS ou bien e-mail par exemple.
Vous pouvez également utiliser des sondages téléphoniques ou en face à face, si vous en avez le temps et les moyens. En effet, ces méthodes sont plus coûteuses et moins rapides. La méthode que vous choisissez doit être alignée avec deux choses : qui est votre public cible, et quelles sont vos ressources disponibles.
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3 - Délimiter un échantillon cible pertinent avec votre problématique principal
L’échantillon est un groupe représentatif de personnes qui répondra à votre enquête. Pour garantir des résultats exploitables, la définition de votre échantillon doit être pertinent par rapport au sujet principal que vous souhaitez mesurer.
Il faudra donc définir des critères comme l’âge, le sexe, la localisation géographique, ou encore les habitudes de consommation. Plus l’échantillon est représentatif de votre cible, plus les résultats de l’étude seront précis et fiables. Pour cela, essayer d'identifier votre répondant type via les différents critères cités juste avant et surtout, justifier le choix de chaque critère !
4 - Construisez votre étude avec des questions fermées et définissez des options de réponses prédéfinies
Les études quantitatives se basent généralement sur des questions fermées, c’est-à-dire des questions pour lesquelles les répondants doivent choisir une réponse parmi un ensemble d’options prédéfinies. Cela facilite l’analyse statistique des réponses.
Pour ces questions, vous pouvez utiliser l’échelle de Likert. Cet outil permet aux répondants de noter leur accord ou désaccord sur une échelle de cinq à sept points. C'est l’une des techniques les plus couramment utilisées. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients d’évaluer leur contentement par rapport à un service en sélectionnant une de ces options :
- Très satisfait
- Satisfait
- Neutre
- Insatisfait
- Très insatisfait
5 - Envoyer votre questionnaire à votre échantillon
Une fois que votre questionnaire est construit, il faut l'administrer à votre échantillon. Utilisez les canaux de communication les plus adaptés pour atteindre vos répondants : par e-mail, via les réseaux sociaux, ou directement sur votre site web. L’e-mail permet une communication directe et personnalisée, tandis que les réseaux sociaux élargissent votre portée. Si possible, intégrez aussi le questionnaire sur votre site pour capter les visiteurs réguliers !
Maximisez la participation en envoyant des rappels aux non-répondants. Assurez-vous que le questionnaire est simple et accessible sur tous les appareils. Enfin, soyez transparent sur l’objectif et le temps nécessaire pour répondre.
Comment analyser les données d’une enquête quantitative ?
Analyser les données recueillies est une étape importante dans une étude quantitative. Voici les principales étapes pour effectuer une analyse efficace.
Collectez toutes vos données dans un outil spécialisé
Après avoir recueilli toutes les réponses, regroupez-les dans un outil de gestion de données ou une plateforme spécialisée dans l’analyse de statistiques. Excel, Google Sheets, ou encore des logiciels dédiés comme SPSS qui sont de bonnes options pour une analyse très poussée de vos insights quantitatives.
Créez des tableaux de statistiques
Lorsque vous avez centralisé les données de votre étude quantitative, transformez-les en informations visuelles. Créez des tableaux pour résumer les tendances qui se dégagent. Les tableaux de statistiques vous permettront de classifier et ordonner vos résultats et avoir une vision claire des informations récoltées à votre sondage.
Créer des mapping et des graphiques pour avoir une vision claire de votre marché
Un autre moyen de bien analyser les informations de votre étude quantitative est de transformer vos réponses en mapping ou en graphique. Notamment, le mapping concurrentiel est un outil bien connu par les professionnels du marketing pour identifier leur position sur un marché. Ce mapping est souvent réalisé à la suite d'une étude quantitative.
Les graphiques eux aussi peuvent vous permettre de visualiser clairement les informations collectées. On peut notamment citer l'histogramme, le camembert ou les courbes. Vous identifiez en 1 coup d'œil la propension de répondants à avoir répondu positivement, négativement ou de manière neutre.
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Pourquoi réaliser une étude quantitative ?
L’analyse quantitative offre plusieurs avantages pour une entreprise, en particulier nous allons parler de mesure de la satisfaction clientèle, facilité d'analyse ou encore étude de marché. Voici quelques-uns des principaux objectifs de ce type d’analyse :
Faciliter l'analyse de l'expérience de vos clients
C’est l’un des objectifs principaux d’une étude quantitative. En obtenant des données chiffrées sur différents aspects de l’expérience vécue, vous pouvez identifier des points forts à valoriser ainsi que des domaines nécessitant des améliorations.
Les études quantitatives permettent de se concentrer sur des aspects spécifiques de vos produits ou services. Par exemple, vous analysez la facilité d’utilisation d’un produit, la réactivité de votre service clientèle, ou encore l’efficacité de votre processus de livraison.
Faciliter votre analyse en quantifiant les données recueillis
Grâce à des questions fermées et des échelles de notation, l’étude quantitative permet de structurer l’analyse en limitant les réponses ouvertes, souvent plus difficiles à interpréter. Cela facilite la comparaison des réponses et rend les conclusions plus précises.
Guider le répondant vers les réponses que vous souhaitez recevoir
La principale différence entre les études quantitatives et les études qualitatives sont la formulation des questions qui y figurent. Au sein d'une enquête quantitative, vous proposez des choix de réponse à vos répondants. Ainsi, vous évitez que votre répondant ne fasse trop de digressions.
La définition des options de réponse lors de la création de votre étude vous permette donc de guider votre répondant. Vous augmentez donc vos chances de collecter les informations que vous souhaitez collecter. Vous réduisez également la chance que vos répondants ne sachent pas quoi répondre et donc ne termine pas votre enquête. Réaliser une étude quantitative permet donc indirectement d'avoir de meilleurs taux de réponse !
Apprendre à connaître son marché et les attentes des consommateurs
Avant, pendant ou après le lancement d'un nouveau produit sur le marché ou tout simplement le démarrage d'une nouvelle activité sur un nouveau marché, il peut être utile de réaliser une étude quantitative. Plus communément, on les appelle les études de marché. Vous évaluez ainsi les besoins et les attentes auprès de vos clients potentiels. Il est plus que nécessaire de rester en veille constante des attentes des consommateurs sur votre marché et identifier leurs préférences.
Au sein de vos enquêtes quantitatives, vous pouvez typiquement apprendre vers quels professionnels les consommateurs se tournent pour obtenir une réponse à leurs besoins. Vous pouvez également identifier quels sont vos avantages concurrentiels ou facteurs clés de succès via les informations que les consommateurs vous donneront.
Par exemple, vous pouvez très bien demander "l'entreprise X propose-t-elle une offre innovante" avec une proposition de réponse sous forme d'échelle de Likert "Pas du tout d'accord, pas d'accord, neutre, d'accord, tout à fait d'accord. Vous posez cette question en citant votre entreprise ainsi que 3 ou 4 concurrents et vous pourrez ainsi savoir si vous possédez un avantage concurrentiel ou non sur cet aspect de votre offre. N'hésitez pas à reproduire cette stratégie pour analyser plusieurs aspects de votre offre !
L'étude concurrentielle doit par exemple être régulière pour rester compétitif sur votre marché. Et qui de mieux placer que les consommateurs pour vous guidez ?
Quels sont les inconvénients des études quantitatives ?
Les études quantitatives ont des avantages, nous venons de les voir. Mais selon vos objectifs, elles peuvent également avoir des désavantages.
Vous ne laissez pas la possibilité aux répondants de s'exprimer librement
Les études quantitatives se concentrent généralement sur des questions fermées ou des questions à choix multiples, ce qui limite la capacité des participants à fournir des réponses nuancées. Vos répondants sont donc contraints de choisir parmi des options prédéfinies, sans avoir la possibilité d'expliquer leurs réponses ou de partager des opinions qui ne rentrent pas dans les catégories prévues.
Cette rigidité peut réduire la richesse des données, car vous n'obtiendrez pas toujours les motivations d'achats profondes derrière les choix des répondants. Même si cette rigidité est justement ce que nous recherchons lors de la création d'étude quantitative, elle présente également un inconvénient si vous souhaitez par exemple collecter des avis clients !
Vous donnez des biais cognitifs qui peuvent induire le répondant à ne pas répondre honnêtement
Lorsque vous créer des études quantitatives, vous intégrez des questions fermées et donc des options de réponse. Ces options de réponse sont indirectement des biais cognitifs qui influencent les réponses que vous obtiendrez. Également, la façon dont les questions sont formulées et l'ordre dans lequel elles sont posées peuvent influencer inconsciemment la manière dont les consommateurs répondent.
Par exemple, un effet de cadrage peut se produire lorsque la manière dont une question est posée modifie la perception de la situation par le répondant, l'amenant à répondre de manière plus positive ou négative.
Vous devez interroger un grand nombre de personne pour avoir des données fiables
Les études quantitatives nécessitent généralement un échantillon de grande taille pour garantir la fiabilité des données et la représentativité des résultats. Un petit échantillon risque de ne pas capturer la diversité des opinions ou des comportements présents dans la population, ce qui peut entraîner des conclusions biaisées ou non généralisables.
Cependant, recueillir un grand nombre de réponses est souvent coûteux, tant en termes de temps que de ressources financières. Cela peut inclure la distribution des enquêtes et l'analyse des données.
Réaliser des enquêtes mixant l'étude quantitative et l'étude qualitative !
Vous l'avez vu, réaliser des études qualitatives présente des avantages mais aussi des inconvénients ! L'une des bonnes solutions à alors mettre en place est de mixer ces deux types d'études en une seule. Vous créez alors une enquête regroupant les avantages à la fois de l'étude quantitative mais aussi de l'étude qualitative. En d'autres mots, vous créez une enquête composé de questions fermées et de questions ouvertes.
Vous vous assurez ainsi de guider les répondants vers les données que vous souhaitez collectées en leur facilitant la tâche grâce aux échelles de notation. Mais vous vous assurez également d'obtenir des réponses spontanées en laissant libre champ à vos répondants sur certaines questions. Ce type de questionnaire est parfait pour demander des avis clients par exemple !
Vous pouvez créer une échelle de notation pour obtenir une note allant de 1 à 5, semblable aux notes d'avis Google par exemple. À la suite de cette question, vous pouvez alors ajouter une question ouverte incitant le répondant à donner son avis sur l'expérience vécue. Ce qui sera in fine, la verbatim client qui sera présent dans votre avis Google.
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- Centralisation et analyse : L'ensemble des réponses collectées sont regroupés au sein d'une seule interface. Vous analysez ainsi en détail l'ensemble des composantes de votre offre.
- Collecte et diffusion d'avis en ligne : Les réponses aux enquêtes peuvent se transformer automatiquement en avis sur les plateformes telles que Google Business Profile, TripAdvispr, les Pages Jaunes ou encore votre site web !
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