Stratégie Marketing

Image de marque : Définition marketing et conseils pour la gérer

Clément 3 février 2025

Le succès de certaines marques telles qu’Apple, Michelin ou Décathlon a su traverser les décennies. Quel est leur secret pour obtenir une telle notoriété ? L’image de marque.

La représentation de la marque permet de frapper les imaginaires, fidéliser ses clients et accroître l’attractivité des marques. Selon le baromètre annuel de l’expérience client réalisée par BETC Fullsix et Opinion Way auprès de plus de 50 000 consommateurs¹, l’image de marque est un facteur clés de succès déterminant.

C’est la représentation et la perception de cette image de marque de l’entreprise et la confiance et les valeurs qu’elle inspire aux consommateurs qui vont encourager les consommateurs à choisir une marque plus qu'une autre.

Image de marque : définition

L’image de marque est la manière dont l’entreprise est perçue par les consommateurs. Cette image de marque peut être formée de divers composants objectifs (caractéristiques du produit ou du service, qualité de l’accueil, etc.), mais aussi de composants subjectifs (la perception de la marque, c'est au final l'image perçue dans l’esprit du consommateur final).

L'image de marque se retrouve dans l’ensemble des éléments de marketing d'une marque. Qu’il s’agisse de publicité, de posts sur les réseaux sociaux ou de documents imprimés, signatures de mail, ... Cette image de marque est bien entendu façonnée par des techniques marketing comme la définition de votre identité de marque ou un travail profond sur votre branding et votre mission en tant qu'entreprise.

5 étapes pour construire une image de marque forte et reconnaissable ?

1 - Une identité visuelle et une charte graphique unique et reconnaissable

Une identité visuelle ainsi qu'une charte graphique unique jouent un rôle crucial dans la construction d'une image de marque forte pour votre entreprise. Ces éléments clés permettent à une marque d'interpeller, de se différencier et de marquer les esprits. La charte graphique est essentielle dans le marketing de communication, car elle garantit que l'identité visuelle de la marque est présente et mise en avant dans toutes les campagnes, en ligne ou hors ligne. Les consommateurs peuvent ainsi facilement associer cette identité à des éléments de design tels que les couleurs, le logo, la typographie et d'autres éléments visuels, renforçant ainsi la reconnaissance de la marque et son association à des valeurs spécifiques.

2 - Travailler vos relations presse

Travailler avec les médias pour les relations presse est un aspect crucial dans la construction et le renforcement de l'image de marque d'une entreprise. Cette approche implique d'échanger avec les journalistes et les médias afin de diffuser des informations pertinentes sur la marque, ses produits ou ses services. Même si vous êtes un commerçant local, vous devez travailler avec des journaux, des radios ou des médias locaux. Vous atteignez ainsi votre cible marketing et créez une proximité avec la clientèle potentielle.

Pour réussir dans cette démarche, il est primordial de fournir des informations de qualité, mettant en avant les atouts de la marque et reflétant ses valeurs. Cette communication peut prendre différentes formes telles que des communiqués de presse, des interviews, des articles sponsorisés ou des événements médiatiques.

3 - Utiliser votre identité visuelle sur vos supports marketing et de communications

Intégrer votre identité visuelle sur tous vos supports de communication et de marketing est une étape essentielle pour renforcer la cohérence et la visibilité de votre marque. En utilisant votre logo, vos couleurs, votre typographie et d'autres éléments de design sur l'ensemble de vos supports, vous créez une expérience unifiée et facilement reconnaissable pour les consommateurs. Vous insérez votre identité de marque dans l'esprit des consommateurs.

Que ce soit dans vos publicités, sur les réseaux sociaux, dans vos documents imprimés ou sur votre site web, il est important de faire en sorte que votre identité visuelle soit présente de manière cohérente. Cette approche aide les consommateurs à vous identifier instantanément et à vous associer à des valeurs spécifiques, ce qui renforce la notoriété de votre marque.

En veillant à ce que votre identité visuelle soit bien intégrée sur tous vos supports, vous créez une image de marque professionnelle et crédible. Cela contribue également à instaurer la confiance chez votre clientèle et à véhiculer une image de marque forte et cohérente, ce qui peut influencer positivement leurs décisions d'achat et leur fidélité à long terme.

4 - Proposez une expérience client inoubliable et unique

Créer une expérience client mémorable et distinctive est crucial pour démarquer votre entreprise et fidéliser votre clientèle. Cela implique d'instaurer des interactions positives à chaque étape du parcours client, que ce soit en ligne, en magasin ou lors de tout autre contact.

Pour y parvenir, il est primordial de comprendre les besoins et les attentes des consommateurs, et de mettre en place des actions pour les satisfaire au mieux. Cela peut se traduire par une formation approfondie de votre personnel afin d'offrir un service client exemplaire, par la personnalisation de vos produits ou services en fonction des préférences individuelles des consommateurs, ou encore par la création d'espaces chaleureux et conviviaux pour les interactions en personne. En investissant dans l'amélioration continue de l'expérience vécue, vous établissez des relations positives et durables avec votre public, ce qui se traduit par une fidélisation accrue, des recommandations favorables et un renforcement de votre image de marque.

Une expérience exceptionnelle devient ainsi un véritable avantage concurrentiel pour votre entreprise. D'ailleurs, nous vous conseillons de réaliser une analyse concurrentielle constante pour surveiller les performances de vos concurrents.

5 - Créez une cohérence avec l’ensemble de vos actions

Il est important d'assurer une cohérence dans toutes vos actions afin de consolider l'image de votre marque et de gagner la confiance de votre public cible.

Cette cohérence doit se manifester à différents niveaux, notamment :

Dans vos produits et leurs prix : Veillez à ce que la qualité de vos produits ou services corresponde à l'image que vous souhaitez transmettre. De plus, les prix que vous pratiquez doivent être en adéquation avec la valeur perçue de vos offres pour maintenir la crédibilité de votre marque.
Dans votre nom de marque : Choisissez un nom qui reflète fidèlement votre identité et vos valeurs, tout en étant en accord avec votre secteur d'activité et votre public cible.
Dans vos supports visuels : Assurez-vous que le design, les couleurs et le style de vos supports de communication, tels que votre site web, vos publicités et vos documents marketing, soient cohérents entre eux. Cela contribue à renforcer la reconnaissance de votre marque et à transmettre un message uniforme à votre audience.
Dans votre développement commercial : Vos actions commerciales, telles que vos promotions et vos partenariats, doivent être alignées avec les objectifs et les valeurs de votre marque pour garantir une croissance harmonieuse sur le marché.

Dans le contentement des attentes de votre public cible : Prenez en considération les besoins et les attentes de votre public dans toutes vos décisions et initiatives. En répondant de manière cohérente à leurs besoins, vous renforcez la relation de confiance avec votre audience.

Dans vos valeurs et vos pratiques : Assurez-vous que vos actions et vos messages reflètent les valeurs fondamentales de votre marque. Cette cohérence entre vos paroles et vos actes renforce la crédibilité et la légitimité de votre entreprise aux yeux de votre public.

En assurant une cohérence à travers ces différents aspects, vous consolidez l'identité et l'image de votre marque, ce qui favorise la reconnaissance, la fidélisation et la satisfaction de votre clientèle.

Comment améliorer son image de marque ?

Améliorer ses produits ou services en permanence

La base de votre image de marque est bien entendu la satisfaction client. Or, pour l’obtenir, le moyen le plus efficace est encore de proposer un produit ou un service de qualité. C’est la raison pour laquelle l’un des piliers d’une bonne image de marque est une optimisation permanente de votre offre commerciale.

Les données nécessaires peuvent être extraites du parcours client, de la récolte d’avis clients et/ou de la réalisation d’enquêtes en ligne.

Afficher et diffuser des avis positifs

Toujours dans une suite d'amélioration de l'image de marque, la méthode la plus efficace pour rassurer votre futur clientèle est la gestion et la collecte d’avis. Ils permettent d'envoyer un message fort à votre public cible par l'intermédiaire de retours positifs de votre propre clientèle.

Ils vont rassurer votre public cible et seront décisif lors de l’acte d’achat. C’est notamment ce que démontrent les chiffres d’une étude IFOP pour Guest Suite¹²:

92% des répondants déclarent consulter régulièrement les avis ;
77% des personnes qui consultent des retours en ligne s’en servent en tant que déclencheur d’achat ;
66% des personnes en lisent lorsqu’ils hésitent entre plusieurs établissements.

Collectez plus d'avis clients

Automatisez la collecte de retours clients sur les plateformes incontournable pour votre image de marque

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Adopter une culture customer centric

Il est évident que vous devez placer le consommateur au centre de votre stratégie marketing. Cela signifie que toute décision dans l’entreprise doit être prise en pensant à deux composants centraux :

Quel est l’impact de cette décision pour la clientèle ?
Est-ce la meilleure décision à prendre pour le consommateur ?

Ainsi, toutes vos décisions, choix ou considérations doivent passer par le filtre décisionnel du consommateur. L’important est de répondre à ses besoins et de le satisfaire en se mettant à sa place. C'est ce qu'on appelle l'approche Customer Centric.

Favoriser l'engagement client et la transparence

Pour améliorer votre image de marque, l'engagement client et la transparence sont des stratégies clés. L'engagement client implique de créer des interactions significatives via divers canaux, montrant ainsi votre dévouement envers votre public. Parallèlement, la transparence consiste à être ouvert et honnête sur vos produits, services et pratiques commerciales, établissant ainsi une relation de confiance avec les consommateurs.

En combinant ces deux approches, vous renforcez votre réputation et construisez une image de marque positive et durable.

Comment mesurer et piloter son image de marque ?

Le meilleur moyen d’acquérir une connaissance client suffisante pour améliorer votre image de marque est la création d’enquêtes de satisfaction. Ces précieuses informations permettent de comprendre le ressenti de la clientèle et par conséquent de s’adapter aux demandes de cette dernière. Vous pourrez ainsi mieux les satisfaire, mais aussi adapter votre stratégie de communication et de branding afin d'avoir une adéquation entre vos actions et la perception de votre image de marque.

Les retours collectés via des questionnaires sont parfaitement adaptés à un traitement rigoureux de l’information. En analysant les retours reçus et la fluctuation de ces derniers, détecter des évolutions dans la perception de votre image de marque est alors plus simple. En outre, les verbatims des retours écrits fournis par votre clientèle, peuvent être analysés en détail. On parle alors d'étude qualitative. Vous pouvez alors en tirer des axes d’amélioration très pertinents pour améliorer votre marque à travers votre offre de produit et service.

Les indicateurs de performance

Cette fois-ci, nous parlons plutôt d'étude quantitative. Il est évident que l’évolution de votre image de marque au cours du temps doit être suivie. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place des KPIs ou indicateurs de satisfaction adaptés à votre besoin. Deux indicateurs sont particulièrement importants à évaluer : le NPS et le CSAT.

Le NPS ou Net Promoter Score

Ce premier KPI est utilisé pour mesurer la probabilité qu'a votre clientèle de recommander votre marque à leur famille, amis ou collègues. En d’autres termes, il vous permet de connaître l’impact de la recommandation client sur votre image de marque.

Pour votre marque, il est très pertinent d'évaluer l’évolution de la satisfaction client au cours du temps. Notez que cet indicateur permet aussi de segmenter votre clientèle en trois catégories :

Les détracteurs (score de 0 à 6) : Ils sont mécontents. Ils peuvent nuire à votre image de marque ;
Les passifs (score 7 ou 8) : Ils sont satisfaits, mais peuvent se tourner vers la concurrence ;
Les promoteurs (score 9 ou 10) : Ils sont très satisfaits et fidèles. Le bouche-à-oreille de ces consommateurs permet d’accompagner le développement de votre marque.

L'intérêt de cette classification est de vous permettre d'identifier la clientèle vers lesquels votre marque doit diriger ses efforts. Le NPS est donc parfait pour optimiser et rentabiliser votre stratégie de communication et de fidélisation.

Collecte & Analyse NPS

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Le CSAT ou taux de satisfaction client

Très utilisé dans l'analyse des questionnaires, le CSAT est un indicateur incontournable. Il permet d’évaluer avec précision un aspect précis de votre offre de produits et services. Ainsi, vous pouvez le mettre à profit pour questionner votre clientèle sur la pertinence des réponses fournies par le service client, la qualité d’accueil en point de vente ou bien encore les délais de livraison de votre marque.

Graduées sur plusieurs niveaux, les réponses vont vous permettre d’obtenir un score CSAT. De cette manière, vous aurez une idée de l’impact de telle ou telle partie de votre activité sur le contentement de votre clientèle. Une fois vos points faibles identifiés, vous avez la possibilité de mettre en place des actions correctives.

Guest Suite pour maîtriser et renforcer votre image de marque

Guest Suite vous permet à cet égard de vous faciliter les choses. En effet, nous vous proposons un outil tout-en-un pour la création et la gestion des enquêtes de satisfaction personnalisées. Ces dernières intègrent les questions nécessaires à l'analyse de votre image de marque, mais aussi les éléments design de votre identité visuelle comme votre logo ou votre charte graphique.

Collecter plus d'avis clients, grâce à un questionnaire de satisfaction personnalisé et efficace pour la collecte de retours, nous vous permettons d'en collecter davantage sur les plateformes incontournable pour booster votre image de marque !
Analyse des retours pour identifier les axes d'amélioration à mettre en place pour perfectionner l'expérience de votre clientèle.