CSAT : Un indicateur indémodable pour mesurer la satisfaction client

Alors qu’en quelques années le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) se sont convertis en KPI phares de la gestion relation client, il existe un indicateur aussi incontournable qu’indémodable pour piloter une stratégie centrée client : le CSAT ou Customer Satisfaction Score.

Dans cet article, nous vous expliquons comment bien exploiter cet indice de la satisfaction client et le transformer en puissant outil de fidélisation client.

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Customer Satisfaction Score (CSAT) : définition

Le CSAT désigne le score de customer satisfaction, un indicateur clé utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis d'une entreprise. Cet indicateur évalue l'expérience des clients en fonction de critères explicites tels que des pourcentages, notes, couleurs, emojis, etc.

À l’usage, le score CSAT permet de mesurer précisément la satisfaction procurée par un aspect de vos services ou produits par le biais de questionnaires de satisfaction. Généralement utilisé par les entreprises pour récolter les impressions des consommateurs après la finalisation de leur achat, il compte parmi les outils de mesure essentiels permettant d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour faire la différence face à des concurrents toujours plus féroces.

Quelles questions faut-il poser pour obtenir une note de CSAT ?

Les questions servant à mesurer le score de satisfaction  client doivent être intuitives, courtes et simples. Elles prennent les formes suivantes pour récupérer un maximum de données clients pertinentes : 

• “ Avez-vous été satisfait par l’accueil fourni par nos hôtes de caisse ?”
• “ Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? “
• “ Êtes-vous satisfait des réponses apportées par notre service client ?”

Chaque entreprise est libre de choisir l’échelle de réponse de son choix. Notez tout de même que les échelles suivantes comptent parmi les plus plébiscitées auprès des marques :

• L’échelle textuelle : elle recueille l’avis selon des degrés de satisfaction exprimés sous forme de mots généralement utilisés pour partager un ressenti tels “Très satisfait“, “Plutôt satisfait", “Neutre“, “Plutôt insatisfait”, “Plutôt satisfait”
• L’échelle numérique : ici les résultats obtenus sont chiffrés. Les propositions vont généralement de 0 à 10.
• L’échelle symbolique : les clients peuvent communiquer leurs impressions en choisissant l’emoji / smiley le plus adapté selon eux. 

Comme vous pouvez le constater, les questions posées pour obtenir une note de CSAT sont précises. Ce KPI (key performance indicator) permet donc de connaître le ressenti des clients à une étape clé de leur parcours avec votre entreprise. Ainsi, les informations obtenues vous permettent de rapidement identifier les pain points de votre clientèle, comprendre comment améliorer la qualité de votre relation client et de prioriser les actions à mettre en place pour mieux répondre aux attentes de votre cible.

L’importance de la question ouverte

Enfin, intégrer une question ouverte à la suite de vos questions CSAT est primordial. Cette tactique vous permet de mieux comprendre les raisons qui ont motivé une note négative ou positive. Ainsi, vous pourrez directement agir en fonction de retours ou suggestions clients. Par ailleurs, la question ouverte est une première étape vers la mise en place d’une stratégie centrée client. En effet, grâce à ce champ libre laissé à vos clients, vous leur démontrez l’intérêt de votre entreprise pour leurs ressentis et affichez votre volonté de faire d’instaurer un dispositif d’écoute client durable.

Et si la question ouverte représente un point essentiel de votre gestion de la relation client, c’est que l’analyse des informations collectées permet d’assurer une satisfaction client à long terme. Les verbatims publiés vont pouvoir être utilisés pour améliorer l’expérience client mais également être intégrés à vos campagnes marketing. En effet, les éléments positifs comme négatifs contenus dans les réponses de vos clients vont vous apporter de précieuses informations pour créer des arguments de vente et, ainsi, d’affiner votre offre commerciale. Alors, votre discours sera parfaitement adapté à votre public cible.

Comment mesurer efficacement le CSAT ? Calcul et explications

Une fois vos questionnaires de satisfaction envoyés et les données clients de ces enquêtes obtenues, vous allez pouvoir mesurer votre score de satisfaction client (CSAT). Voici le calcul à réaliser pour obtenir les résultats de votre sondage auprès de votre clientèle :

• CSAT = [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100

Partons d’un exemple concret pour mieux comprendre le calcul. Imaginons que 1 000 clients ont répondu à votre enquête de satisfaction. 250 d’entre eux se sont dits “très satisfaits” tandis que 600 ont déclaré être “satisfaits”. En somme, parmi 1 000 répondants, 850 sont satisfaits. 

Voici donc l’opération à réaliser pour obtenir votre note :

• CSAT = [850 / 1000] x 100
• Votre score CSAT = 0.85 x 100 = 85%

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Pourquoi collecter et analyser son Customer Satisfaction Score

Un indicateur clé de la performance et de la satisfaction client

Le Customer Satisfaction Score est un indicateur fondamental pour évaluer la performance globale de votre entreprise du point de vue des clients. En recueillant régulièrement des feedbacks, vous obtenez une mesure précise de la perception de vos produits ou services par vos clients. Cela permet d’identifier rapidement si vos efforts sont alignés avec les attentes des consommateurs ou au contraire si des ajustements s’imposent. Par la même occasion, un CSAT élevé peut être associé à une plus forte rétention et à une plus grande fidélité, alors qu’un très faible CSAT peut mettre en lumière des points faibles spécifiques à travailler en priorité. En somme, le CSAT est un outil essentiel pour toute entreprise désireuse de continuer à performer à haut rendement.

Une source d'insights pour l'amélioration continue des produits et services

L’analyse du Customer Satisfaction Score offre une mine d’informations précieuses pour l’amélioration continue de vos produits et services. Les feedbacks obtenus à travers le CSAT mettent en lumière les aspects qui plaisent aux clients ainsi que ceux qui nécessitent des améliorations. Ces insights permettent de détecter les tendances et de cibler les domaines spécifiques où des modifications peuvent accroître la satisfaction des clients. Par exemple, si les clients expriment régulièrement des préoccupations concernant la fonctionnalité d’un produit, cela indique clairement où concentrer vos efforts de développement. En utilisant ces données de manière proactive, vous pouvez ajuster vos offres, optimiser les processus internes et, en fin de compte, offrir une expérience client supérieure. Ainsi, le CSAT devient un guide essentiel pour l’innovation et l’amélioration continue.

Un levier stratégique pour renforcer la fidélité et la rétention des clients

Le Customer Satisfaction Score joue un rôle stratégique en termes de renforcement de la fidélité et de la rétention des clients. En surveillant de près le niveau de satisfaction, vous pouvez anticiper les besoins et les attentes de vos clients, réduisant ainsi le risque de churn et de diminution du nombre de clients au profit de la concurrence. Un score de satisfactionecit élevé indique souvent un client satisfait et fidèle, tandis qu’un CSAT faible indique un risque accru de churn. En répondant rapidement et de manière proactive aux préoccupations des clients insatisfaits, vous leur montrez que vous valorisez leur feedback et que vous êtes réellement motivé à améliorer leur expérience. Cela renforcera leur fidélité et en fera de meilleurs clients à vie; en outre, un client satisfait est plus susceptible de recommander vos produits ou services, contribuant ainsi à la croissance organique de votre base de clients.

Un outil essentiel pour guider les décisions marketing et commerciales

Le Customer Satisfaction Score est utilisé pour diriger vos futures décisions en matière de marketing et de vente. En examinant les résultats du CSAT, vous pourrez déterminer quels segments de marché sont les plus satisfaits et lesquels ont besoin de plus d’attention. Ces informations vous permettront d’adapter vos efforts marketing pour répondre à chacun de ces segments individuellement plus précisément. En outre, un CSAT élevé peut servir de puissant argument de vente. Vous pouvez parler à vos prospects des succès de vos clients actuels tout en démontrant que vous êtes comparable avec vos partenaires. Enfin, les résultats de CS donnent un signal clair quant à la direction que vous devez prendre avec vos offres. En intégrant le CSAT dans votre stratégie globale, vous optimisez non seulement vos efforts marketing mais aussi vos initiatives commerciales, assurant ainsi une meilleure performance et une croissance soutenue.

CSAT : un indicateur simple mais perfectible

Nous venons de le voir, une simple opération vous permet de connaître le taux de satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou service de votre entreprise. Si le calcul de votre CSAT vous révèle une note supérieure ou égale à 80%, vous pouvez considérer que vous répondez, en grande majorité, aux exigences de vos clients. À l’inverse, si votre note de CSAT est inférieure à 50%, vous devrez déployer des actions correctives sans attendre. En d’autres termes, il vous faudra repenser votre expérience client afin de mieux satisfaire votre cible. 

Attention cependant, cet indicateur manque de précision. En effet, le CSAT ne permet pas de comprendre précisément pourquoi une partie de votre clientèle est insatisfaite. En clair, la note seule ne vous permettra pas d’offrir une expérience toujours plus adaptée à votre cible. En revanche, vous pourrez en obtenir plus qu’une évaluation chiffrée de vos solutions à condition de l’intégrer à une véritable stratégie centrée client. Sondages réguliers, ciblage précis et questions ouvertes sont autant de clés pour mieux exploiter les résultats obtenus.

Comment exploiter les données recueillies par l'indicateur de CSAT ?

Seules, les informations brutes récupérées par le biais de vos enquêtes n’auront aucun sens. Nul besoin donc de publier fièrement votre note de CSAT sur votre site web. Décontextualisée, cette dernière n’aura aucun pouvoir sur votre cible. Les informations recueillies doivent, en effet, être mises en perspective pour permettre l’amélioration de votre offre. Pour cela, plusieurs actions essentielles sont à prévoir.

Segmenter votre clientèle grâce au Customer Satisfaction Score

•  Problèmes localisés dans un magasin spécifique : Si la majorité de vos clients mécontents proviennent du même magasin, il est possible que ce dernier n’offre pas un accueil optimal à ses visiteurs. Une analyse ciblée peut révéler des problèmes spécifiques à cette localisation.
• Feedback négatif selon le genre : Si vos salles de sport reçoivent une vague de retours négatifs de la part de clients, vos installations seront peut-être à revoir pour offrir une expérience optimale à cette partie de votre clientèle.
• Insatisfaction des jeunes parents dans les restaurants : Si vos restaurants ne satisfont pas les jeunes parents, il se peut que vos menus enfants ne soient pas adaptés ou qu’ils représentent un budget trop élevé.

Une fois le problème identifié, vous pourrez plus efficacement entreprendre des actions correctives et, ainsi, satisfaire toujours plus de clients.

Automatiser la prise de contact après réponse à vos enquêtes

En fonction des réponses apportées par vos clients aux questions de CSAT, vous devez être en capacité de déployer des actions contextualisées et ce, de manière automatique. 

Si votre client est mécontent, l’envoi systématique d’un message à votre service client permettra à ce dernier de contacter l’acheteur insatisfait. Ainsi, vos conseillers pourront tenter de trouver des solutions à sa situation et s’assurer que le client en question regagne confiance en votre entreprise.

De même, si un client affiche sa satisfaction à travers l’évaluation de votre produit, service ou entreprise via votre enquête, un message automatisé de remerciement pourra faire mouche. Vos équipes marketing pourront développer un emailing ayant pour but d’encourager ce type de clientèle à partager son expérience avec son entourage et sur les sites d’avis ou encore de proposer l’adhésion à un programme de fidélité.

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Qu'est-ce qu'un bon CSAT ?

Un bon Customer Satisfaction Score est généralement compris entre 75% et 85%, bien que cela puisse varier selon l'industrie et les normes de chaque entreprise. Un CSAT élevé indique que la majorité des clients sont satisfaits des produits ou services fournis. Un bon CSAT reflète non seulement une satisfaction client élevée mais aussi une probabilité accrue de fidélité, de recommandations positives et de rétention. Pour maintenir un bon CSAT, il est essentiel de recueillir régulièrement les feedbacks des clients, d'analyser les tendances et de mettre en œuvre des améliorations continues en fonction des retours reçus.

Les avantages d'associer le CSAT à d’autres indicateurs de performance

• Le Net Promoter Score (NPS) vous aide à compléter votre segment de clientèle en indiquant le pourcentage de vos clients susceptibles de recommander votre entreprise. Ainsi, vous saurez si vos clients sont plutôt des promoteurs, des passifs ou des détracteurs de votre marque. De plus, le NPS donne un aperçu de la fidélité des clients et de leur volonté de promouvoir votre marque, ce qui est nécessaire pour comprendre l'état de votre relation client à long terme.

• Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur qui vous assure que vos clients font peu d'efforts lorsqu'ils contactent le service client ou recherchent des informations sur le site Internet. Lorsque vous avez de faibles scores au CES, cela signifie que les clients trouvent simple de faire affaire avec vous, ce qui est souvent un signe de niveaux élevés de satisfaction et de fidélité client.

Utilisés conjointement, ces indicateurs vous offrent une vision la plus complète et la plus réaliste possible de la satisfaction client. Le CSAT mesure la satisfaction immédiate, le NPS évalue la loyauté à long terme, et le CES quantifie l'effort nécessaire pour interagir avec votre entreprise. Ensemble, ils fournissent une vue globale de l'expérience client, vous permettant de cibler précisément les domaines à améliorer et d'élaborer des stratégies plus efficaces pour renforcer la satisfaction, la fidélité et la recommandation de vos clients.

Les avis clients : coeur de l’attractivité et de la fidélisation client

Finalement, les avis clients sont au cœur de toute stratégie Customer Centric comme de fidélisation. Présents partout en ligne (Google My Business, plateformes d’avis dédiées, annuaires, etc.), les avis influencent la décision d’achat des consommateurs comme ils tendent à renforcer la fidélité de vos clients. En effet, les retours d’expérience positifs créent une émulation autour de votre marque et contribuent à la crédibiliser comme la rendre attractive.

Depuis sept ans, Guest Suite aide de nombreuses entreprises à capitaliser sur les retours d’expérience de leurs clients. De cette manière, nous leur permettons de renforcer leur image de marque en ligne comme d’accroître la satisfaction de leurs clients. Grâce à notre solution de visibilité locale, vous pouvez :

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• Diffuser l’ensemble des notes comme commentaires partagés pour rassurer les prospects et fidéliser les clients à long terme.

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