Expérience client

Gestion de la relation client : Définition, principes et enjeux clés

Paul 19 janvier 2025

Offrir une expérience client qualitative est l’un des secrets du succès pour votre entreprise. Pour agir aussi bien sur l’augmentation du chiffre d’affaires que sur la longévité de votre organisation, il est nécessaire d’acquérir des clients, mais aussi, et surtout de les fidéliser. En effet, comme le déclaraient déjà Reichheld et Dawkins en 1990, la fidélisation des consommateurs coûte 5 fois moins cher que son acquisition.

Vous devez donc déployer une stratégie marketing globale axée sur le client. Pour ce faire, la gestion de la relation client devient primordiale. Elle vous permet de mieux comprendre les attentes et d’augmenter la satisfaction client. Découvrons dans cet article les principes de la gestion de relation client et la manière d’optimiser votre stratégie d’écoute et de fidélisation de la clientèle.

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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais désigne un ensemble de techniques et d’outils permettant de gérer les interactions avec les consommateurs pour s’assurer d’établir des relations qualitatives et durables.

Afin d’optimiser au mieux cette relation client entreprise, la gestion de la relation avec les clients repose en grande partie sur la collecte et l’exploitation des données. Celle-ci est indispensable pour saisir les attentes des clients, leur proposer une expérience personnalisée et mesurer l’évolution de la satisfaction client au cours du temps.

Pour les aider dans cette tâche, de nombreuses entreprises utilisent un outil logiciel CRM. Parfait pour gérer la relation client, le CRM assure une gestion fine des interactions avec les clients tout au long de l'expérience client. Le service marketing mais aussi celui de la vente peuvent alors en tirer profit.

Quels sont les 5 enjeux clés de la gestion de la relation client ?

Un client, par définition, est celui ou celle “qui achète habituellement chez un marchand, qui emploie habituellement un artisan, etc.” En d’autres termes, un client devrait toujours être fidélisé. Pour réussir à atteindre cet objectif, vous devez suivre quelques principes de relation client afin de vous placer en position d’écoute et satisfaire réellement vos consommateurs.

Adoptez une approche Customer Centric

Pour commencer, il est nécessaire de vous orienter, si ce n’est pas déjà le cas, vers une approche dite Customer Centric ou centrée sur le client. Cela signifie que les clients doivent être au centre de vos préoccupations et de toutes vos décisions. Pour votre entreprise, les clients doivent toujours être la priorité numéro un.

Offrez à vos clients non pas des expériences communes et sans saveur, mais au contraire une expérience personnalisée. Cette dernière doit être élaborée en se basant sur le comportement du client et ses préférences.

Une bonne gestion de relation client passe aussi bien entendu par la sensibilisation et la formation des collaborateurs aux enjeux de l’approche Customer Centric. Vos employés ont la responsabilité de répondre à tout moment aux besoins des clients en alliant professionnalisme et bienveillance. À cet égard, le service client est un incontournable pour préserver le bonheur à long terme de la clientèle. En effet, 94% des utilisateurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat après une expérience positive avec le service client.

Améliorez votre écoute client et votre connaissance client

Bien entendu, pour répondre aux besoins des clients et leur proposer des produits personnalisés, il est indispensable de mettre à profit les retours clients. Ces derniers doivent être récoltés en permanence, car ils vous permettront de mettre en place un processus d’amélioration continue.

Avant tout, sondez les canaux où sont présents vos clients tels que les réseaux sociaux pour suivre les mentions concernant votre entreprise. Vous pourrez ainsi identifier des tendances ou des problèmes récurrents au sein de votre base de clients.

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Analysez et suivez en permanence la satisfaction client

Un autre volet incontournable pour nouer de bonnes relations clients est l’intégration des opinions clients à votre stratégie d’entreprise. Ces derniers sont importants, car en les collectant et en les analysant, vous pouvez discerner les points forts ainsi que les points faibles de votre offre commerciale. Une fois ces données récoltées, les insights que vous pourrez en tirer doivent être insérés au sein de votre planification stratégique, dans vos processus métiers et dans le développement produit pour rester à tout moment au plus près des espérances de vos clients.

Utilisez les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le CES (Customer Effort Score) pour mesurer et suivre la satisfaction client.

Personnalisez votre relation avec vos clients

Mesurer et analyser votre satisfaction client vous permettra de connaitre les préférences de vos clients, leurs besoins et leur historique. Cette action vous permettra ensuite d’offrir une expérience sur mesure à chaque client en adaptant vos communications à eux.

Exemple de personnalisation de la relation client :

Grâce à l’historique détaillé de votre client renseigné dans votre outil de Gestion de la Relation Client (GRC), vous obtiendrez une vision à 360° de chaque client et adapterez votre approche de manière précise.

Prenons l’exemple d’un client identifié comme “difficile” :

Grâce à son historique d’interactions, ses points de frictions récurrents et ses attentes spécifiques, vous pourrez facilement lui associer un conseiller senior ayant les compétences adaptées pour s’occuper des cas particulièrement difficiles et sources de mécontentement.

En améliorant l’expérience vécue par le client, vous améliorez également son lien avec votre entreprise.

Amélioration continue de votre offre

Les insights que vous allez tirer des données collectées seront cruciaux dans l’amélioration de votre offre.

En effet, en les insérant au sein de votre planification stratégique, dans vos processus métiers et dans le développement produit, vous pourrez non seulement rester au plus près des espérances de vos clients, mais aussi anticiper leurs besoins futurs. Vous vous positionnerez ainsi comme un expert, un leader innovant dans votre secteur.

Quels sont les principes clés de la gestion de la relation client ?

Pour réussir à fidéliser un client, la gestion de relation client doit être saisie comme un processus au long cours. Vous ne pouvez pas ponctuellement récolter des données et en tirer des conclusions définitives. Il est au contraire nécessaire de tout faire pour améliorer votre gestion de la relation client à long terme afin d’accéder à une croissance continue.

1. Une bonne connaissance de votre clientèle

Collectez, centralisez et analysez les informations concernant vos clients pour mieux cerner leurs attentes, leurs comportements, leurs préférences, leurs besoins et frustrations. Votre outil de Gestion de la Relation Client (GRC) joue un rôle crucial dans ce processus, comme mentionné précédemment.

N’oubliez pas que la connaissance client est un processus dynamique qui nécessite un suivi constant. Les préférences et les comportements des consommateurs évoluent constamment, ce qui impose une veille active et continue.

Cette capacité à surveiller et à anticiper les évolutions des attentes de vos clients est un véritable avantage concurrentiel. En adaptant vos stratégies à ces changements, vous pourrez non seulement mieux répondre à leurs besoins, mais aussi vous démarquer dans un marché toujours plus compétitif.

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2. Une mesure récurrente de la satisfaction de vos clients

Afin d’obtenir régulièrement des retours clients, vous pouvez compter sur les questionnaires de satisfaction. Performants et flexibles, ces outils permettent de sonder en permanence les clients tout au long du parcours client. La stratégie intelligente à déployer est de mixer enquête qualitative et enquête quantitative. Ces deux types d'enquêtes vous permettront d'obtenir des insight différents mais complémentaires.

Planifiez des enquêtes régulières pour vous assurer que les appréciations clients obtenus soient toujours actualisés. De cette manière, les informations que vous utilisez pour piloter votre stratégie sont à tout moment fraîches et pertinentes.

Pour maximiser l’efficacité de cette initiative, il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques :

Élaborez des questionnaires attrayants : vos enquêtes doivent être concises, claires et allier question ouverte et question fermée. N’oubliez pas de porter une attention particulière à l’ergonomie et à l’esthétique du sondage pour accroître vos taux de réponse.
Utiliser des indicateurs clés de satisfaction client : il est indispensable de suivre les KPIs déjà cités dans cet article : le NPS, le CSAT ou le CES. Ils garantissent une bonne gestion de la relation client et une stratégie adaptée aux retours clients.
Analysez soigneusement les données : les données issues des questionnaires de satisfaction doivent être analysées pour espérer en tirer du sens. Vous pourrez ainsi identifier des tendances et des axes d’amélioration pour vos produits.
Agissez concrètement suite aux retours : les témoignages de vos clients doivent être pris en considération et ne surtout pas rester lettre morte. Mettez-les à profit pour apporter des améliorations concrètes à vos processus, vos produits.

3. Le développement d'un avantage concurrentiel

L’un des bénéfices majeurs d’une gestion efficace de la relation client est le développement d’un réel avantage concurrentiel permettant à votre entreprise de se différencier dans son marché. Cette différenciation se construit grâce à une compréhension approfondie de votre clientèle, obtenue par une analyse régulière et rigoureuse des données clients.

En étant à l’écoute de vos clients, vous allez identifier des opportunités de marché avant vos concurrents et adapter rapidement votre offre. Vous serez également en mesure de réponde à leurs besoins et personnaliser vos relations. Vous pourrez alors créer une relation de proximité et ainsi améliorer votre fidélisation client. En conséquence, vous renforcez la fidélité de vos clients, qui deviennent non seulement plus satisfaits, mais également loyaux envers votre entreprise, réduisant ainsi les chances de les voir se tourner vers la concurrence.

Comment maitriser votre gestion de la relation client ?

1. Soyez proactif via l’envoi régulier d’enquêtes de satisfaction

Pour réussir à fidéliser un client, la gestion de satisfaction client doit être saisie comme un processus au long termes. Vous ne pouvez pas ponctuellement récolter des données et en tirer des conclusions définitives. Il est au contraire nécessaire de tout faire pour améliorer votre gestion de la satisfaction client à long terme afin d’accéder à une croissance continue.

Planifiez des enquêtes régulières pour vous assurer que les appréciations clients obtenus soient toujours actualisés. La stratégie intelligente à déployer est de mixer enquête qualitative et enquête quantitative. Ces deux types d'enquêtes vous permettront d'obtenir des insight différents, mais complémentaires.

2. Automatisez les tâches récurrentes grâce au marketing automation

Le marketing automation désigne un processus d’automatisation des tâches répétitives et d’optimisation de la gestion de la relation client. En automatisant les tâches répétitives du quotidien, vous pourrez vous libérer du temps précieux et décuplez vos résultats en faisant plus que prévu.

Typiquement, l'outil Guest Suite vous permet de :

Automatiser l'envoi d'enquête de satisfaction : En connectant votre CRM ou logiciel métier, la base de donnée de vos clients se synchronise avec l'outil et les enquêtes créées au préalable sont envoyés automatiquement dès lors qu'un achat est effectué. Vous avez tout de même, bien évidemment, la possibilité de décider par vous même, quels clients seront contactés.
Automatiser la collecte d'avis en ligne : L'ensemble des retours collectés aux enquêtes se transforme en avis sur les plateformes comme Google Business Profile, TrustPilot, TripAdvisor, Pages Jaunes, votre site web et pleins d'autres encore, ...
Automatiser la réponse aux avis clients : Cette tâche est souvent redondante et demande du temps et de l'inspiration. Au sein du même outil encore une fois, automatisez la réponse à tous vos avis clients grâce à l'intelligence artificielle conçu spécialement pour réponse aux avis clients.
Automatiser l'analyse de ce que disent vos clients de vous : On appelle ça l'analyse sémantique ou l'analyse de verbatim client. Toute bonne gestion de la relation client passe par une analyse de ce que vos clients disent de vous. Avec Guest Suite, automatiser la génération d'analyse sémantique de tout ou une partie de vos avis clients !

Guest Suite propose encore plusieurs fonctionnalités vous permettant de gagner un temps monstrueux dans vos tâches quotidiennes concernant la gestion de la relation client.

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3. Créez une culture client au sein de votre entreprise

Une stratégie relationnelle unique associée à une offre personnalisée consolide votre avantage concurrentiel. Elle améliore votre réputation et renforce l’image de marque de votre entreprise.

Les clients satisfaits deviennent facilement des ambassadeurs de votre entreprise, générant un bouche-à-oreille positif qui attire de nouveaux clients tout en renforçant la crédibilité et la visibilité de votre entreprise sur le marché.

4. Collectez et diffusez les avis clients sur les plateformes spécialisées

La gestion de la relation clients, c’est aussi soigner votre e-réputation ou réputation en ligne pour créer un climat de confiance et un contexte favorable à votre entreprise. Sachant que pour 77% des Français, les avis clients sont des facteurs clés de succès, déclencheurs d’achat et que 79% ont déjà changé d'appréciation suite à la consultation de tels point de vue, nous pouvons aisément comprendre leur importance.

L’organisation de la collecte et de la diffusion des avis clients doit par conséquent devenir l’une de vos priorités. Encouragez vos clients à déposer des appréciations sur des plateformes spécialisées peut ainsi construire la confiance et la crédibilité de votre marque auprès des internautes. Parmi ces plateformes nous pouvons par exemple citer Google Business Profile, les Pages Jaunes ou Yelp. Finalement, tout dépend de votre secteur d’activité. Si votre entreprise est un établissement hôtelier ou un restaurant, la plateforme TripAdvisor est très intéressante par exemple.

Pour collecter les points de vue, vous pouvez sonder vos consommateurs sur divers points de contacts ou différentes étapes du parcours client en fonction de vos objectifs. L’utilisation de plateformes adaptées à vos clients peut aussi aider à collecter des informations précieuses. SMS, email, QR Code ou puce NFC sont autant de moyens pratiques et efficaces pour récolter des appréciations nombreuses et qualitatives.

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Automatisez la collecte et la diffusion d'avis clients sur l'ensemble des plateformes d'avis clients !

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5. Utilisez un outil de gestion de la satisfaction client

Grâce à un outil de gestion de la satisfaction client efficace, vous centraliserez et analyserez efficacement vos données clients dans l'objectif de comprendre leur besoin et mesurer leur satisfaction.

La solution Guest Suite est experte dans ce domaine, que ce soit pour la collecte, la diffusion, l'analyse ou l'amélioration de votre satisfaction client, tout est centralisé et automatisé pour mieux gérer votre relation client !

Comment gérer efficacement vos clients mécontents ?

Récolter des avis n’est qu’une partie du travail à réaliser. Pour les clients, la gestion de la relation client passe aussi par la prise en considération des clients mécontents. En effet, 93% des Français consultent les réponses aux avis négatifs. Proposer une réponse respectueuse et concrète aux utilisateurs insatisfaits est donc stratégique d’autant que près de 51% des Français déclarent avoir déjà annulé une décision d’achat, car les appréciations étaient trop négatifs. C’est la raison pour laquelle vous devez répondre aux avis clients pour gérer les points de vue des clients mécontents et réduire leur impact.

Identifiez la raison du mécontentement client

Le mécontentement d’un client provient généralement d’un point de friction sur le parcours client tel qu’un retard de livraison ou un échange avec un collaborateur peu affable. Cette insatisfaction client peut aussi venir de l’usage d’un produit ou d’un service imparfait. Pour en avoir le cœur net, identifiez la cause de ce mécontentement.

Une partie de la réponse peut être trouvée au sein des questionnaires de satisfaction. Les questions ouvertes et une analyse poussée de l’historique d’achat et des interactions précédentes sont généralement de précieux alliés. Mais, vous pouvez aussi comprendre l'origine du problème en échangeant tout simplement avec vos clients de manière directe en répondant aux avis.

Répondez à l’ensemble de vos avis clients de manière professionnelle

Bien sûr, ces interactions avec vos utilisateurs mécontents doivent être réalisées avec bienveillance et courtoisie. Un client mécontent n’est pas un ennemi, il s’agit d’un client insatisfait que vous pouvez transformer en client satisfait en utilisant une approche adaptée.

Ne laissez pas vos clients insatisfaits patienter trop longtemps. Répondez aux avis rapidement pour démontrer que vous vous sentez concernés par ces retours d’expérience. Conservez à tout moment un ton respectueux et professionnel, même si l'appréciation est critique, voire agressif. Tentez d'apaiser la situation et proposez toujours des solutions concrètes telles qu’un remboursement ou un remplacement de produit. N’oubliez pas ensuite de suivre la résolution du problème afin de vous assurer que le client est désormais satisfait de la manière dont vous avez pris en charge sa demande.

Pour établir une bonne relation client, des principes fondamentaux doivent ainsi être respectés. C’est notamment le cas de la réponse aux appréciations qui doit concerner aussi bien les points de vue des clients satisfaits que ceux des clients insatisfaits.

Guest Suite vous accompagne dans votre gestion de la relation client

La solution tout-en-un Guest Suite est un outil de choix pour optimiser votre gestion de la relation client. Nous vous proposons des outils concrets pour améliorer les interactions avec les clients, mieux les comprendre et les fidéliser.

Grâce à la plateforme Guest Suite, votre entreprise a la possibilité de centraliser l’ensemble de ses besoins au même endroit :

Outil de collecte d'avis clients : construisez des enquêtes de satisfaction engageantes, puis diffusez vos questionnaires via l’ensemble des canaux pertinents tels que le SMS, l’email, le QR Code ou la puce NFC. Les réponses obtenues se transforment automatiquement en avis sur les plateformes comme Google Business Profile, TrustPilot, TripAdvisor, Pages jaunes, votre site web, ...
Outil de réponse aux avis : Cette tâche est souvent redondante et demande du temps et de l'inspiration. Au sein du même outil encore une fois, automatisez la réponse à tous vos avis clients grâce à l'intelligence artificielle conçu spécialement pour réponse aux avis clients.
Outil d'analyse de satisfaction client : On peut parler de l'analyse sémantique, de l'analyse concurrentielle ou tout simplement de l'analyse de votre satisfaction client. Avec Guest Suite, vous analysez ce que pensent vos clients de vous et pouvez comparer cela à vos concurrents !

Pour toute entreprise cherchant à renforcer sa gestion de la relation avec ses clients et renforcer sa satisfaction client sur un marché concurrentiel, Guest Suite est un partenaire de confiance.