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L'ère numérique a rendu l'e-réputation cruciale pour une entreprise, car près de 90% des consommateurs consultent les témoignages clients avant d'acheter. Face à cette réalité, gérer l'insatisfaction client devient un enjeu majeur mais surtout, diffuser la satisfaction client est primordial. Il est essentiel de répondre aux commentaires, y compris un commentaire négatif, pour augmenter les chances d'être choisis par les consommateurs de 88%. Il y va de la pérennité de votre confiance numérique et in fine de votre image de marque.
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Insatisfaction client : définition et enjeux
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients. Cette insatisfaction peut être exprimée par le client de diverses manières, notamment par un avis négatif sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes comme Google et TripAdvisor.
Gérer un client insatisfait est un enjeu majeur pour toute entreprise afin d'améliorer la satisfaction client. En effet, c'est là que la relation client entre en jeu, où vous devez être à l'écoute de vos clients insatisfaits, comprendre les causes de leur mécontentement, et mettre en place une solution adaptée pour régler le problème. Cela peut impliquer une amélioration du parcours client, une meilleure réponse aux avis clients, ou même des efforts pour regagner la confiance du client.
L'insatisfaction client n'est pas seulement un problème à court terme. Elle peut avoir un impact sur le Promoter Score (NPS), un KPI clé qui mesure la satisfaction client et la fidélisation client. Les clients mécontents sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres, ce qui peut affecter l'image de l'entreprise et, à terme, ses revenus.
Il existe différents types de clients insatisfaits, et ces derniers nécessitent une attention particulière. C'est pourquoi il est important pour une entreprise d'adapter leur réponse à l'insatisfaction client en fonction du contexte spécifique.
Quelques chiffres de l'insatisfaction client
Rien n'illustre mieux l'impact significatif qu'un client mécontent peut avoir sur les entreprises que des statistiques concrètes :- 45% des Français ont partagé une mauvaise expérience soit à leurs proches soit sur les réseaux sociaux ;
- 95% des acheteurs consultent des avis clients en ligne avant de procéder à un achat ;
- 90% des clients se dirigent vers les concurrents suite à une mauvaise expérience1
Cependant, il y a plus à considérer :
- 64% des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience avec un service client ;
- 90% des clients insatisfaits ne reviennent pas ;
- 80% des Français ont contacté un service à la clientèle au cours de l'année précédente.2
1. Vocaza, 2021
2. Baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l'Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio
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Typologie de clients insatisfaits : portraits robots du consommateur mécontent
Facteur de ventes, mais aussi source d’ennuis, les commentaires des utilisateurs des sites comme TripAdvisor ou Google Business Profile sont parfois négatifs et un problème pour les entreprises. En effet, ils peuvent nuire à l'image sur internet d’une entreprise et faire fuir un client qui se renseigne à son sujet. En effet, ce sont 90% des consommateurs qui ont l’habitude de consulter des avis avant de faire confiance à une entreprise. Afin de mieux appréhender les bonnes pratiques d’e-réputation, nous vous proposons une description des différents types de clients insatisfaits.
Le client qui émet une critique négative et constructive
C’est un client sincère qui manifeste une réclamation, il vous l’exprime simplement et manifeste son mécontentement et la source de ses insatisfactions. Ses attentes sont fondées. Parfois, il vous suggère même les solutions ! Dans ce cas, montrez-vous ouvert, prenez en compte ces remarques et remerciez-le du temps qu’il a passé à vous faire ce retour constructif. Ce ne sera que bénéfique pour ne pas rompre la relation client.
Le client colérique
C’est un scandale ! L’insatisfaction du client colérique va bien au-delà du simple mécontentement. Il se sent presque insulté, et il a bien l’intention de vous le faire savoir. Sa réclamation est disproportionnée compte tenu de son problème. Avant qu’il ne décide de communiquer ses sentiments sur l’ensemble des réseaux sociaux, vous devez prendre sa situation avec des pincettes. Courtoisie et professionnalisme sont les maîtres mots pour une telle situation.
Le client triste
Il est déjà venu à plusieurs reprises et se sent à l’aise dans votre établissement. Sa déception est d’autant plus grande qu’il avait une confiance imparable en vos services. Il les a sans doute même recommandés. Un geste commercial permettra de montrer patte blanche, d’effacer son mécontentement et de vous faire pardonner !
Le client (un peu trop) intéressé
C’est celui qui ne perd jamais le Nord. Sa réclamation n’est pas toujours fondée. Ce client habitué aux gestes commerciaux aime se faire dire que “le client est roi” ! Analysez la situation, décodez sa demande et apportez-lui une solution dosée à son problème selon le préjudice réel causé par votre entreprise.
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Pourquoi gérer l’insatisfaction client ?
La satisfaction du client est un sujet brûlant pour les entreprises. Les clients mécontents ont tendance à être plus bavards. Voici quelques points à retenir :
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Ne pas laisser un avis négatif sans retour : Si un client laisse un avis défavorable, il faut agir rapidement pour sauvegarder la relation.
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Peu de clients expriment leur mécontentement : D'après une étude, seulement 4% des clients se plaignent directement à l'entreprise.
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Faire participer toute l'équipe : En partageant un retour client négatif avec votre équipe, tout le monde peut contribuer à trouver des solutions pour la satisfaction de ce client.
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Mettre le client au centre de votre stratégie : Les entreprises sont de plus en plus orientées vers la satisfaction du client, autrement appelé customer centric. Écouter les retours des clients est donc essentiel.
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Se servir des plaintes comme levier d'amélioration : un bon contrôle des plaintes est un élément clé de l'amélioration continue des services.
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L'exploitation des avis comme Smart Data : Ce sont des informations exploitables rapidement et facilement, favorisant une prise de décision rapide et l'évolution de l'entreprise en fonction des attentes des clients.
Bonnes pratiques pour la gestion de l’insatisfaction client : notre expertise en e-réputation
Le management du client insatisfait implique sang-froid, et compréhension des besoins de votre interlocuteur. Ainsi, vous prenez en compte ces retours et démontrer votre envie de vous améliorer pour correspondre au plus prêt à ses attentes et ainsi améliorer la satisfaction client. Un minimum d’empathie permet de réaliser l’importance des réclamations. Dans la mesure du possible, la réponse apportée dénoue la situation vers une solution. Elle prouve votre souhait de fournir un service et une relation client de qualité.
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Comment gérer les avis négatifs ?
Dans le domaine des affaires, la gestion des avis des clients est cruciale. Il est essentiel de traiter chacun d'entre eux, qu'ils soient positifs ou négatifs, avec sérieux et respect. Plusieurs aspects sont à respecter :
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Répondre aux avis : Il est important de répondre à tous ces derniers, qu'ils soient positifs ou négatifs. Une réponse personnalisée qui prend en compte les sentiments du client peut aider à transformer une expérience négative en une expérience positive.
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Maintenir le dialogue : Il faut rester poli, à l'écoute et ouvrir le dialogue avec les clients. En soulignant les aspects positifs de leur expérience, vous pouvez aider le client à voir les choses sous un angle différent.
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Tirer parti des plateformes d'avis : Ces plateformes en ligne comme TripAdvisor, Google Business Profile Pages Jaunes, etc., recueillent de nombreux commentaires. L'important est de prendre en compte tous les avis et de résoudre les problèmes soulevés par les clients.
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Encourager les retours : Solliciter les retours des clients est une autre stratégie pour gérer l'insatisfaction. Les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de recueillir des retours. Il est aussi possible de solliciter un client par e-mail ou SMS après l'achat.
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Profiter des avis positifs : Plus vous recueillez de retours client positifs, plus votre visibilité sur Internet augmente. Cela peut vous aider à atteindre plus de clients potentiels et à améliorer votre référencement local.
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- ChatGPT répond aux avis : nous avons intégré depuis février 2023 ChatGPT à notre produit. L’intelligence artificielle conversationnelle répond en un temps record aux retours de vos clients. Le robot comprend le contexte et offre des réponses inédites et personnalisées.
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