Comment améliorer son e-réputation ?

L’e-réputation doit être au centre des préoccupations des entreprises car elle représente désormais le critère numéro de choix d'une entreprise pour la majorité des Français* selon un rapport de l'IFOP publié en 2023. Cependant, une fois cette donnée prise en compte, il est nécessaire de passer à l’action. Pour cela, la mise en place d’une stratégie efficace et rapide à mettre en oeuvre est nécessaire. En outre, cette dernière doit être déployée de manière large et impacter les résultats de moteur de recherche, blogs, forums et réseaux sociaux. Ce n’est que de cette façon que vous pourrez contrôler de manière complète votre e-réputation. Voyons ensemble les étapes pour une meilleure gestion de réputation d’entreprise.

Créez du contenu pertinent pour vos cibles

Le contenu définit votre légitimité

La première étape dans la gestion de votre e-réputation et le nerf de cette guerre est le contenu pertinent. C’est la base qui donne à votre entreprise une légitimité sur Internet. En effet, il démontre que vous maîtrisez votre sujet. De plus, des articles de blogs prouvent aux observateurs que vous participez à la création de plusieurs contenus sur votre sujet. Vous ne vendez alors pas simplement un produit, mais vous vous incluez dans la communauté du web.

Boostez votre visibilité

Concrètement, des contenus optimisés pour le référencement naturel vont augmenter votre visibilité sur le web. C’est essentiel car il faut garder à l’esprit que toute communication que vous maîtrisez est bonne pour votre e-réputation. N’hésitez donc pas à en produire et ce de manière régulière. Celui-ci doit être déployé sur de multiples canaux : votre site Internet bien sûr, mais aussi les réseaux sociaux ou blogs vous appartenant.

De bons contenus vont vous permettre de monter dans les résultats de recherche de Google. Vous en récolterez deux points positifs : d’une part une augmentation de votre visibilité sur Internet ainsi que du trafic vers votre site web. D’autre part, un affaiblissement des contenus négatifs visant votre entreprise.

En effet, si vous produisez beaucoup de contenu pertinent, ces derniers qui pourrait vous nuire va forcément finir par descendre dans les résultats de recherche. De cette manière vous améliorez votre e-réputation en noyant le négatif sous du contenu positif et constructif.

Entretenez une relation avec vos clients et prospects grâce au social media

La cible prioritaire : les réseaux sociaux

La seconde étape est d’entretenir les liens avec vos clients et vos prospects. Pour cela, les réseaux sociaux sont une étape incontournable avec la mise en place de ce qu’on appelle une stratégie social media. En premier lieu, si ce n’est pas déjà fait, il vous faut créer des comptes sur les réseaux sociaux adaptés à vos besoins. Ainsi, Twitter, Facebook ou bien encore Linkedin sont par exemple des incontournables.

Ensuite, il faut créer une émulation autour de votre marque et de votre entreprise. Ceci passe par la production de contenu, mais aussi par la création d’une communauté autour de vos produits, services ou de votre marque.

Même si ces médias vous sont étrangers, il est nécessaire de savoir que réseaux sociaux et réputation en ligne sont liés. En effet, ils sont très prisés, surtout des jeunes générations. Vous devez donc prendre le temps de soigner votre communication sur les réseaux sociaux. Aucune entreprise ne peut y couper même les plus grosses entreprises du monde. Vous pouvez entretenir cette communauté grâce à une animation continue sur les réseaux sociaux. Ceci peut passer par des interactions comme des discussions, des concours, des rencontres. Laissez parler votre imagination pour surprendre votre cible.

Cette communauté fidélisée entretient votre e-réputation, car ils servent de rempart contre ceux qui vous attaquent. Ainsi, les clients fidèles peuvent répondre aux commentaires négatifs ou limiter les bad buzz. De plus, ce sont des ambassadeurs de votre marque qui parleront de vos produits à leurs amis, familles ou collègues. Enfin, le contenu des réseaux sociaux participe à un bon référencement. On appelle ceci le SMO (social media optimization). Ainsi, de manière indirecte, ils auront un impact sur le référencement de votre site web car vous pouvez créer des passerelles entre eux via des liens et des partages d’articles de blogs sur vos réseaux sociaux. Idéalement, pour gérer vos réseaux sociaux, un community manager ou un social media manager devrait être embauché. 

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Pour aller plus loin

Après avoir assuré votre présence sur les réseaux sociaux, il faut poursuivre vos efforts sur les forums ou via les influenceurs. Essayez d’identifier les influenceurs qui possèdent une réelle capacité d’entretien de votre réputation en ligne et contactez-les. Il est ensuite possible de créer des partenariats avec eux.

Par ailleurs, entretenir de bonnes relations s’applique aussi à votre entreprise en interne. Prenez soin des relations avec vos employés, collaborateurs et  fournisseurs. Il est fondamental de garder en tête qu’une stratégie d'e-réputation est toujours multifactorielle. En d’autres termes, votre vision doivent être à 360° car c’est des angles morts que viendront les bad buzz.

Utilisez les avis clients à votre avantage pour mieux maîtriser votre réputation

Une des peurs de beaucoup de responsables d’entreprise est l’impact des avis clients. C’est un fait, ces avis sont d’une importance capitale car ils conditionnent le passage à l’acte du client.

Différentes plateformes doivent être surveillées par vos équipes telles que TripAdvisor, Yelp ou Google My Business. En fonction, de votre cible et de votre secteur, les sites pourront diverger. Dans tous les cas, ils nécessitent un effort conséquent de votre part.

Pour le tourisme, TripAdvisor est essentiel. Il permet de diffuser un grand nombre d’avis positifs de clients satisfaits. C’est le site numéro 1 sur le tourisme. Par conséquent, si vous êtes restaurateur ou hôtelier, vous ne pouvez pas le négliger. Google My Business est un service de Google. Grâce à lui, vous pouvez créer une fiche d’établissement. Cette dernière peut regorger d’informations intéressantes pour le client comme des horaires, une adresse, des photos et surtout : des avis clients.

Pour montrer que vous placez la clientèle au centre de vos préoccupations, il est essentiel de leur donner la parole de manière concrète. Il est indispensable de collecter les retours clients, pour les diffuser massivement sur le Web. Ce point est d’autant plus important que ce sont en majorité des clients mécontents qui s’expriment sur internet. Par conséquent, si vous ne déployez pas une stratégie spécifique pour recueillir et diffuser des avis positifs, vous risquez d’être submergés par les mauvais.

Si vous doutez de l’importance des avis sur votre réputation, il peut être intéressant de citer quelques chiffres qui sont à cet égard remarquables :

• 98% des consommateurs consultent des avis clients avant d’acheter ;

• 75% des prospects attachent de l’importance au contenu positif d’un avis, alors qu’ils ne sont que 58% pour la note ;

• 50% des consommateurs lisent uniquement les avis laissés durant les deux dernières semaines, alors qu’ils n’étaient que 22% dans ce cas en 2021 ;

• Entre 2020 (63%) et 2021 (81%), le pourcentage de consommateurs utilisant Google pour évaluer une entreprise locale a augmenté de 18% ;

• Seulement 3% des consommateurs sont prêts à utiliser le produit ou le service d’une entreprise qui possède une note de 2 ou une note inférieure.

Ces avis sont très importants car ils apparaissent en évidence lors des résultats de recherche sur Google. En outre, bien remplir sa fiche établissement vous permet d’améliorer nettement votre référencement local. Finalement en ce qui concerne les avis clients, votre stratégie doit se résumer de la façon suivante : collectez, diffusez, faire parler les satisfaits. D’où l’importance de ces plateformes d’avis.

Améliorer son produit ou son service grâce aux retours clients

La réputation de votre entreprise repose avant tout sur un élément fondamental et concret : la qualité de vos produits et services. C’est la raison pour laquelle l’une des meilleures manières d’améliorer votre réputation en ligne est de réaliser un travail de fond sur votre offre de produits et services.

Or, la source d’information la plus importante à prendre en compte est l’ensemble des retours clients. Ce sont vos clients que vous devez convaincre en peaufinant votre réputation. De plus, ce sont eux aussi qui sont les utilisateurs les plus assidus de vos produits et de vos services. Par conséquent, il est tout naturel que ces derniers intègrent d’une manière ou d’une autre le processus créatif de votre entreprise. Pour récolter ces témoignages, le plus simple est de déployer des enquêtes de satisfaction. Elles peuvent prendre diverses formes : une enquête par mail, un sondage par SMS ou bien encore un QR code apposé sur un flyer. 

Quelle que soit la méthode utilisée, les enquêtes de satisfactions sont incontournables pour recueillir massivement les retours clients. Une fois cette mine d’informations en votre possession, vous allez pouvoir mieux comprendre votre clientèle. Il devient possible de mieux cerner les motivations qui les ont poussés à acheter votre produit. Ensuite, les retours sont essentiels pour évaluer les points positifs et négatifs de vos produits et de vos services. Les identifier est indispensable pour ensuite corriger ces faiblesses en déployant des actions correctives rapides et efficaces.

Répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs ne doivent pas être ignorés. En premier lieu, ils sont une source d'informations non négligeable pour améliorer votre offre commerciale et votre réputation. Il ne faut en effet pas considérer tout avis négatif comme un faux avis ou un avis posté de mauvaise foi. 

Au contraire, vous devez faire l’effort d’être à l’écoute de tous les avis. De plus, répondre à ces derniers est essentiel. Cela démontre que vous portez une attention particulière aux retours clients. D’une part, une réponse respectueuse et complète peut vous permettre de récupérer un client mécontent. D’autre part, les consommateurs qui liront votre réponse peuvent être rassurés sur votre service si vos propos sont pertinents.

Notons en outre que les statistiques démontrent l’importance de répondre aux avis négatifs :

• 89% des prospects sont plus prompts à souscrire aux produits ou aux services des entreprises qui répondent à l’ensemble des avis déposés ;

• 57% des prospects ne sont pas prêts à utiliser le service ou le produit d’une entreprise qui ne répond pas aux avis qu’elle reçoit.

Effectuez une veille régulière de votre e-réputation pour en détecter les opportunités et les menaces

Un des points majeurs de la mise en place d’une stratégie d’e-réputation est son caractère continu. C’est une bataille sans fin qui doit faire partie de la stratégie d’entreprise. Ainsi, vous devez produire du contenu, être présent sur les réseaux sociaux ou collecter et diffuser les avis sans interruption. Dans le cas contraire, vous ne serez plus aussi bien positionnés sur les pages de résultats de recherche de Google. Pire un message négatif dans les premiers résultats pourrait faire son apparition. Au contraire, vous devez garder un contrôle continu de ce qui se dit sur votre entreprise.

Pour cela, une veille du web est essentielle.  Mettre en place une veille permet de savoir ce qui se dit de vous. L’information est un élément de grande importance. Par conséquent, vous devez toujours être au courant de ce que disent les consommateurs, les concurrents et même les influenceurs sur vous. Ceci sur les moteurs de recherches, les blogs, les forums, les réseaux sociaux, les sites d’avis. Rien ne doit être laissé au hasard.

Il n’est pas inutile d’user d’outils spécifiques à une bonne stratégie de veille informationnelle. Quelques-uns comme Mention ou Hootsuite sont très utilisés. Le premier vous permet d'effectuer la veille de certains termes. Ainsi, si vous êtes mentionnés sur le web, vous en êtes avertis. Hootsuite quant à lui offre une gestion de vos réseaux sociaux via un tableau de bord assez complet.

Enfin, au-delà des outils d’e-réputation, des solutions complètes existent. Guest suite dont nous avons déjà parlé est une solution complète de gestion de la réputation en ligne. L’offre s’accompagne d’un coaching sur la question par des experts du domaine. Ne subissez plus la e-réputation, apprenez à la maîtrisez.

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* Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023