Veille E-réputation : outils et conseils

Notre époque est celle de l’hyper-connectivité. Les clients, les entreprises, les influenceurs, les internautes se retrouvent et interagissent constamment sur internet. C’est le lieu incontournable pour tout client désirant se renseigner sur une entreprise : désormais, plus de la moitié des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise selon un rapport publié par l'IFOP en 2021.

Posséder une stratégie de veille solide pour évaluer et améliorer votre e-réputation est donc une condition nécessaire au contrôle de votre image de marque. 

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Qu’est-ce que la veille e-reputation ? Définition

La veille d'e-réputation est le fait de rester informé de l'ensemble des choses qui ce se dise sur le web d'une société, de ses dirigeants ou de ses produits et services. La veille de votre réputation en ligne vous permet de dégager des tendances d'opinion, être mis au courant d'un potentiel bad buzz ou alors simplement de connaître l'avis de vos clients.

Savoir ce qui se dit sur votre entreprise

En premier lieu, effectuer une veille de son e-réputation sur internet permet de récupérer des données sur l'identité de votre entreprise. Elle vous assure de ne pas être coupé de votre clientèle. Vous êtes alors informé de ce qui est dit sur votre entreprise concernant les produits, votre style de management, votre service client, etc. Ainsi, vous évitez les bad buzz. Il s’agit d’être en phase avec l’image que perçoivent vos clients ou vos prospects, de votre entreprise. Ce qui n’est pas toujours le cas, certaines entreprises avancent têtes baissées sans regarder ce qu’il se passe autour d’elles. De ce fait, elles ne répondent pas toujours aux attentes et besoins de leur marché et prennent une mauvaise direction.

Comparer ces informations avec celles concernant les concurrents garantit un avantage concurrentiel. Les choix avisés que vous ferez grâce aux informations récoltées et aux outils adaptés seront bénéfiques pour le développement de votre activité. En effet, ces données vous permettront de connaître votre positionnement vis à vis de l’ensemble de vos concurrents tant au niveau des caractéristiques de votre offre que de votre approche marketing, commerciale etc. Vous pourrez donc adapter ou modifier ces éléments.

Se positionner, c’est aussi se permettre d’identifier ses cibles de manière optimale. De ce fait, vous savez à qui vous vous adressez, quelles sont leurs habitudes de consommation, leurs attentes, leurs besoins. En conséquence, faire un audit de son e-réputation, c’est aussi être dans une démarche d’amélioration continue : mieux connaître ses clients, mieux comprendre ses prospects et mieux adapter son produit, service, expérience etc. Vous prouvez donc aussi votre professionnalisme et votre envie de vous améliorer constamment pour être en adéquation avec votre marché. Un tel esprit vous permettra sans aucun doute à atteindre vos objectifs !

Anticiper, surveiller et maîtriser les avis clients potentiellement néfastes

En second lieu, cette prise d’information vous assure de pouvoir réagir. Les avis négatifs sur internet peuvent avoir un effet dévastateur sur l’image d’une entreprise et a fortiori sur son chiffre d’affaires, certaines sociétés appelées "fermes à clic" proposent même de publier de faux avis sur Google en masse pour détruire l'image de marque de vos concurrents. Pour cette raison, il faut pouvoir anticiper et répondre rapidement aux situations avant qu’elles ne deviennent problématiques. Un grand nombre d'entreprises font l’erreur de ne mettre en place une veille qu’après le premier incident majeur. Pourtant une donnée qui est nuisible pour une entreprise est généralement partagée plus rapidement sur Internet que l’inverse et peut arriver fréquemment. Dans le cas, par exemple d’un avis client négatif, il est fortement recommandé d’y répondre. En effet, vous démontrez au client mécontent que vous êtes sensible à son commentaire et que vous prendrez des actions correctrices pour améliorer l’expérience que vous proposez. Pour les futurs internautes qui se renseigneront à votre sujet avant de vous choisir, votre réponse est également un élément rassurant. Elle montre votre souci du travail bien fait, et votre sérieux. Faîtes de même pour  un autre contenu : un post sur un média social, ou un article négatif à votre sujet visible sur un blog. Réagissez rapidement, et faites bon usage de votre droit de réponse. Ainsi, vous devancez une information négative sur vous et vous tournez cela à votre avantage.

Mesurer la confiance des consommateurs envers vos produits grâce à cette surveillance est profitable pour votre entreprise. Vous pourrez affiner votre stratégie et regagner la confiance des clients et des internautes avec des actions adaptées.

Comment mesurer son e-réputation ?

Mini audit de son entreprise sur Google

La première étape de votre audit d'e-réputation concerne le moteur de recherche le plus utilisé, c’est-à-dire Google, acteur principal de votre e-réputation. En effet, selon StatCounter 93,82% des utilisateurs français utilisent Google pour leurs recherches. Effectuer une recherche avec certains termes comme le nom de la société, de ses dirigeants ou de ses produits vous donnera quelques éléments de réponses. Dans un premier temps, la page de recherche vous présente les résultats les plus visibles pour les internautes, il ne doit pas apparaître de sites présentant une image négative de votre entreprise. L’essentiel est d’analyser le top 5 issu de cette recherche. Dans un second temps, cette première observation de la situation met en évidence sur quels canaux les avis se manifestent. Cela peut être des forums, des réseaux sociaux ou autres. Enfin, il faut aussi vérifier les photos, vidéos et actualités concernant votre entreprise.

Enfin, jetez un coup d’oeil à votre fiche Google My Business. C’est l’élément qui est généralement le plus regardé par les internautes car elle leur procure tous les principaux éléments à savoir sur vous. On doit y trouver : vos coordonnées de contact, votre localisation, votre site web (ou page Facebook), des photos ainsi que des avis clients. Veillez sur votre note globale, sur votre volume et sur la fraîcheur des avis. Si vous n’en avez pas, nous vous conseillons d’en créer une et de l’optimiser pour en tirer avantage. Une étoile en plus sur cette fiche, peut vous amener 5 à 9% de chiffre d’affaires supplémentaire.

Vérifier vos profils sur les réseaux sociaux 

Ils prennent de plus en plus de place et sont de puissants outils d’influence. Les forums au contraire sont de moins en moins utilisés par les internautes. Si vous êtes présent sur des réseaux sociaux, il est évident qu’ils doivent être vérifiés pour éviter les bad buzz. La veille d’e-réputation sur les réseaux sociaux est une étape fondamentale. Lisez les commentaires liés à vos publications. Pensez aussi à vérifier les commentaires laissés sur Facebook, par exemple, où il est possible de noter les entreprises. Cette veille d’e-réputation sur un média social permet aussi d’obtenir beaucoup d’informations sur votre secteur d’activité. Si vous ne maîtrisez pas ces nouveaux médias, envisager de suivre une formation aux réseaux sociaux.

Une présence régulière sur les réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, Twitter, Instagram…) vous procurera davantage de visibilité aux yeux des internautes. Vous créerez également plus de proximité avec vos clients ou prospects et vous pourrez partager des informations importantes liées à votre établissement, marché etc. De ce fait, vous fédérez une communauté autour de votre projet et vous maîtrisez rapidement les éléments qui peuvent vous nuire.

Vérifier les avis clients postés sur les sites d’avis en ligne

Enfin, les sites d’avis en ligne sont un vivier important d’informations à propos de votre e-réputation. Il s’agit par exemple de TripAdvisor pour les hôtels et restaurants ou Pages Jaunes pour les autres activités. En effet, certains clients vont rapidement manifester leur mécontentement sur ces plateformes. Celles-ci sont très consultées par vos clients potentiels. D’une part, ceux qui sont ont courant de votre existence et qui souhaitent en savoir plus. D’autre part, maîtriser ces avis sur ce type de plateformes peut vous permettre aussi d’améliorer votre positionnement sur les classements. Une bonne note générale, avec un volume important et une fraîcheur des avis vous permettra d’atteindre le top. Ainsi, vous gagnerez en visibilité et vous pourrez faire de ces canaux un bon moyen d’acquérir de nouveaux clients. Par conséquent, elles ne doivent pas être sous-estimées. Surveiller sur ces plateformes les opinions des internautes rend possible la mise en place d’une stratégie pour modifier votre offre afin d'être au plus proche des attentes.

Comment surveiller sa e-réputation ?

Pour faciliter votre veille, des outils, logiciels et solutions SaaS ont été développées. Pour établir une bonne stratégie, il faut être bien équipé ! Prenez donc le temps de vous informer sur celles-ci. En fonction de vos objectifs et moyens, outillez-vous d’une ou de plusieurs solutions. Certaines peuvent être complémentaires.

Les 6 outils gratuits pour suivre son e-réputation

• Google Alerts : Cet outil vous envoie des alertes dès que vous êtes mentionné sur internet. Il est paramétrable mais ne porte que sur les sites et les blogs. En effet, il ne s’occupe pas des réseaux sociaux. 
• Omgili  :C’est un moteur de recherche spécialisé en e-réputation. Vous choisissez le terme à rechercher (nom, marque, raison sociale, etc.) et il liste tous les contenus associés.
• WebMii : Cet outil est utilisé pour vérifier sa visibilité sur internet. Il est aussi possible de voir les mots clés associés à vos photos.
• TalkWalker Alerts : Proche de Google alerts. Simplement et gratuitement, cet outil vous aide à comprendre votre e-réputation en vous envoyant des alertes.
•  Owler : produit des statistiques sur votre réputation mais aussi sur celles de vos concurrents. Cet outil est pratique si vous désirez aussi surveiller vos concurrents en parallèle.
• Social Mention: celui-ci vous permet d’obtenir un flux RSS. De cette manière, vous êtes toujours informé des mentions vous concernant sur le web. C’est un outil plus complet que Google Alerts.

Les outils payants

• Synthesio : Vous pouvez en l’utilisant voir tous les éléments associés à votre nom en France ou sur les réseaux sociaux étrangers. De plus, cet outil vous alerte lorsque vous êtes mentionnés.
• Radarly : se concentre uniquement sur la veille des réseaux sociaux. Cependant, il est possible de gérer directement certains éléments via son tableau de bord.
• Mention : Il est nécessaire de paramétrer cet outil en lui fournissant les mots clés à surveiller à priorité. Ensuite, il produit des statistiques sur ces derniers et vous informe en temps réel.
• Netvibes : Assez complet, Netvibes via un tableau de bord vous informe de la réputation de vos concurrents ainsi que la vôtre. Pour celle-ci, il fait le lien avec l’activité de votre site

Guest Suite : Notre outil de gestion des avis clients est le plus complet du marché et peut-être personnalisé en fonction de vos besoins. Nous vous aidons à :

• Récolter 20 fois plus d’avis grâce à des enquêtes personnalisées (post ou pré expérience) partagées par e-mail, tablette ou SMS. Nous donnons la parole à tous vos clients
• Diffuser sur les plateformes qui comptent pour vous. Nous disposons d’un partenariat exclusif avec Google pour les avis clients mais nous sommes également partenaire de TripAdvisor, Pages Jaunes et bien d’autres.
• Analyser les données de façon précise mais aussi d’évaluer vos concurrents.
• Répondre aux avis pour assurer la satisfaction de vos clients et rassurer vos futurs clients qui se renseignent à votre sujet en cas d’avis négatifs.

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Quelques conseils pour bien faire sa veille en é-réputation

Bien choisir les supports où la veille va être effectuée

Pour que la veille soit efficace, il faut au préalable cibler les sources prioritaires. Une question que vous pouvez vous poser est : “ Les clients achetant votre produit sont en priorité actifs sur quels canaux ? “ Il faut concentrer vos ressources sur des éléments qui vous garantissent un réel retour sur investissement. Inutile de passer trop longtemps à scruter des sources d’information où votre clientèle est quasiment inexistante. De la même manière, il est nécessaire de bien choisir les supports permettant cette veille. Ils doivent être efficaces dans le traitement de la source sélectionnée (réseaux sociaux, plateformes d'avis, moteurs de recherche, etc...).

Faire une veille régulière pour suivre l’évolution de son e-réputation 

Pour conclure, la veille doit être régulière. Ce n’est pas une action que l’on n'exécute qu’une fois. Il est nécessaire de mettre en place un protocole de veille, d’une part, et de sollicitation de vos clients d’autre part, vous assurant un contrôle de votre image à long terme. De plus, votre offre pourra gagner en pertinence grâce aux avis clients : une analyse interne vous permettra d’améliorer vos services, et une analyse externe de bien comprendre de manière exhaustive ce qui se dit de vous. En résumé, penser à long terme et le faire en possédant les outils adéquats est la clé du succès !

Checklist de la veille e-réputation, infographie par Talkwalker 

Surveillez et maîtrisez votre e-réputation avec Guest Suite

Nous venons de le voir, Guest Suite est la solution la plus complète sur le marché de l'e-réputation. Non seulement notre outil tout-en-un vous permet de veiller sur votre e-réputation mais, allié à un accompagnement continu, Guest Suite vous permet également de maîtriser votre e-réputation. 

En confiant votre e-réputation à Guest Suite, vous : 

• Obtenez un gain de temps considérable : l'ensemble de vos actions sont centralisées au sein d'une seule et même plateforme.
• Gagnez en efficacité : non seulement, vous pouvez surveiller votre e-réputation, et celle de vos concurrents, en toute simplicité, mais vous pouvez également agir rapidement dès qu'un besoin se manifeste (ex : l'avis d'un client mécontent vient dégrader votre e-réputation et une collecte de nombreux avis positifs doit noyer son impact négatif).
• Renforcez votre image dans la durée : l'accompagnement de nos spécialistes en e-réputation vous permet d'optimiser votre stratégie et de faire la différence dans la durée.
• Boostez votre chiffre d'affaires : en vous assurant que votre image de marque est homogène et positive à travers le web grâce à la collecte et à la diffusion de nombreux avis clients, vous vous assurez d'attirer et de convaincre plus de prospects à travers le temps. En analysant les retours de vos clients, vous perfectionnez leur expérience et les encouragez à rester fidèles plus longtemps.

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En bref :

❓Pourquoi faire la veille de sa e-réputation ?

Pour anticiper, surveiller et maîtriser ce qui se dit de votre entreprise à chaque instant.

🔎 Comment mettre en place une veille de son e-réputation ?

Commencez par identifier les canaux où l'on parle de votre entreprise. Une fois définis, munissez vous du bon outil pour surveiller régulièrement les mentions vous concernant.

⚒️ Comment choisir son outil de veille d'e-réputation ?

Gratuit ou payant ? Réseaux sociaux, plateformes d'avis ou les deux ? Surveillance de vos concurrents ?