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Ayant pleinement pris conscience des tenants et des aboutissants de l’e-réputation, vous avez très logiquement pris la décision de passer à l’étape suivante. Pour activer progressivement les outils et les méthodes qui vous permettront de garder un œil attentif et constructif sur l’aura digitale de votre entreprise, il importe d’avancer les pions dans le bon ordre. Avant de bouger votre reine ou votre roi sur l’échiquier sensible de l’e-réputation, le premier pion s’appelle audit. Parlons-en !
Audit e-réputation
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Pourquoi est-il important de faire un audit de votre e-réputation ?
En mode clin d’œil, on pourrait facilement comparer la gestion de votre e-réputation à l’assemblage d’une célèbre étagère suédoise livrée en kit. Avant de pouvoir superposer toutes les planches et d’aligner vos beaux livres dessus, les datas, il est recommandé de se plonger attentivement sur la notice pour que le meuble ne s’écroule pas dès le premier tremblement. À l’image de cette notice, un audit de votre e-réputation est indispensable pour analyser votre présence sur internet, pour clarifier les actions futures et s’assurer de prendre la route dans le bon sens.
Cet audit va permettre de savoir, très concrètement, qui parle de votre entreprise sur internet, à quel endroit et en quels termes. Les infos recueillies sur le web permettront de comprendre, données à l’appui, ce que vos clients et vos prospects pensent de votre entreprise, de ses produits et de ses services.
La précision de cette première photographie sera évidemment déterminante pour déployer les bonnes solutions en aval. Elle permettra d’anticiper une crise d’e-réputation éventuelle, voire un bad buzz.
L’état des lieux précis de votre e-réputation apportera son lot d’informations sur les attentes des internautes et leur indice de satisfaction. En filigrane, il sera possible de mesurer le crédit qui vous est prêté et le niveau d’expertise que l’opinion vous accorde. Chemin faisant, cette analyse liminaire permettra de comparer votre e-réputation à celle de vos principaux concurrents. Les données recueillies à ce titre seront forcément utiles pour votre département commercial. Le tout dans le tout, un audit détaillé permettra de créer ou d’adapter votre stratégie d’e-réputation en fixant parfaitement les supports de l’étagère sur le mur. La majorité des consommateurs font plus confiance aux avis clients qu’aux recommandations personnelles. Les prescripteurs ont donc un rôle primordial de nos jours. En effet, la tendance est à s’informer avant de passer à l’acte d’achat, puisque ce sont 90% des personnes qui ont recours à cette pratique avant d’acheter. Tout l’intérêt donc, d’analyser et de surveiller votre image de marque sur Internet pour savoir votre position sur la toile.
Comment faire un audit de mon e-réputation ?
Qui sont les acteurs de votre e-réputation ?
Les acteurs qui influent sur votre e-réputation sont plus nombreux que vous ne le pensez. En effet, il y a plusieurs catégories d’acteurs qu’il faut indéniablement prendre en compte et analyser.
D’une part, votre entreprise. Toutes les actions de publicité, de communication, de marketing construisent votre image sur Internet. Vous construisez l’identité numérique de votre établissement à travers toutes les informations que vous partagez. Ces informations peuvent être, au delà des actions marketing, des rapports financiers, des annonces de recrutement qui en disent long sur votre image interne. Veillez donc à toujours maîtriser ce que vous souhaitez partager et les informations que vous souhaitez garder privées.
D’autre part, prenez en compte vos collaborateurs, vos fournisseurs et partenaires. Ce sont des personnes à privilégier car elles ont un contact direct avec vous. Se sentent-ils considérés ? Vos relations sont-elles bonnes ? Agir de l’intérieur est indispensable, car vos collaborateurs reflètent l’ambiance de l’établissement. De même pour vos clients. Ce sont indéniablement les personnes qui ont un impact des plus considérables sur votre image de marque. Toute l’importance donc, de tenir compte de leur retour, positif comme négatif sur les médias sociaux et les plateformes d’avis.
Ne négligez pas non plus le pouvoir des moteurs de recherche. Il est très important de prendre en compte les suggestions et les résultats qui s’affichent lorsqu’un internaute tape le nom de votre établissement. Optimiser son SEO est une pratique indispensable.
Tenez également compte des médias : la presse écrite, la radio, la télé. Leurs audiences sont très larges et peuvent impacter votre image de marque. C’est aussi le cas des influenceurs qui rassemblent des milliers voire des millions d’abonnés.
Identifier les canaux importants de votre marque ?
Une des étapes importantes pour votre audit est d’identifier les canaux principaux de votre marque. Par exemple, dans le secteur de la mode, Instagram est fondamental. Ce réseau permet facilement de partager des images ou des vidéos qui peuvent rapidement prendre un effet viral. Si vous êtes dans le domaine du tourisme, les avis clients sur les plateformes d’avis sont essentiels. Si c’est le secteur du cosmétique, les mentions seront principalement sur Youtube où les influenceurs testent les produits en vidéo. Votre nom de marque peut être mentionné sur : un réseau social (ou plusieurs), sur des blogs, sur les plateformes d’avis en ligne, dans les résultats des moteurs de recherche. Attention toutefois, identifiez votre canal principal, mais ne négligez pas les autres car certains consommateurs peuvent vous mentionner plus que vous ne le croyez.
Faire une veille de vos concurrents pour vous comparer
Nous vous l’avons dit, vos concurrents sont des acteurs de votre e-réputation. Renseignez-vous sur leur sujet. Cela déterminera votre position sur le marché et vous confortera (ou non) dans vos plans d’actions. Analyser la compétitivité de votre secteur est essentielle pour être au fait des évolutions, des tendances et innovations.
Pour ce faire, il suffit de réaliser les mêmes actions que pour votre audit. Internet est la source d’informations la plus étendue, vous avez donc à portée de main un grand nombre de ressources. Comme les audits, réalisez une veille concurrentielle régulièrement.
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Comment faire son audit ?
Enfin, vos concurrents participent également à votre e-réputation. Prenez donc les dispositions nécessaires pour veiller sur ce qu’il se dit de vous.
Monsieur 100.000 volts, Gilbert Bécaud, le chantait il y a bientôt 50 ans. C’était en 1961 : « Et maintenant, que vais-je faire » ?
Pour cerner votre aura en ligne, il convient de répertorier, de façon claire et exhaustive, toutes les sources qui font mention de votre nom sur internet. Dans la foulée de cette grande photo panoramique, il s’agira naturellement de faire un zoom réfléchi, pour concentrer les actions à venir sur les occurrences qui ont un poids réel ou supposé. Si votre entreprise n’a qu’un clip visionné 17 fois sur Youtube, ce vecteur sera jugé sans influence et pourra passer à la trappe.
Il importe de dresser votre listing d’une façon efficace, de manière à ce que toutes les données recueillies soient exploitables et facilement transmissibles aux équipiers qui en feront le meilleur usage. Dans ce contexte, vous avez le choix d’utiliser un tableur traditionnel ou de recourir à des applications plus spécifiques, à l’image de l’outil Youseemii et Socialmention, par exemple.
Pour réaliser un audit approfondi, il faut ouvrir tous les tiroirs et les fouiller de fond en comble. Pour garder cette image, on peut considérer le système de « suggestions » des moteurs de recherche comme étant le premier de ces tiroirs. En tapant le nom de votre entreprise dans les différents « moulins », vous verrez très vite si votre entreprise est associée ou non à des recherches bienveillantes ou à des sollicitations moins sympathiques (ci capture d'écran ci-dessous). Il est évident que Google représente ici le gros du travail, vu sa position largement dominante sur le marché.
Pour réaliser cette recherche, quelques outils spécifiques seront nécessaires afin de pointer les expressions moins glorieuses éventuellement associées au nom de votre entreprise ou à celui de vos produit par les internautes. Il faut savoir que le verdict d’une requête est susceptible de varier d’une région à l’autre. Ces variantes peuvent êtres cadrées et pondérées avec des outils ad hoc pour faire ressortir les positions réelles et les moyennes significatives.
Après le tiroir des suggestions, il s’agira d’identifier les « requêtes » relatives à votre blason pour savoir ce qui se dit, tant au niveau des premiers résultats que sur les pages suivantes. Ne perdez pas de vue que bien des derniers seront un jour les premiers. La prudence exige donc de gratter jusqu’au fond du tiroir. Un outil gratuit de Google (Search Console) vous permettra d'identifier facilement les requêtes tapées associées à votre entreprise (cf capture d'écran ci dessous).
Le tiroir des « forums » et autres « plateformes » d’avis retiendra naturellement toute votre attention. C’est à cet étage dont nous avons déjà largement parlé que vous trouverez le plus d’avis, parfois détaillés, justifiés ou non.
La suite de votre enquête vous plongera dans l’incontournable tiroir des réseaux sociaux et des blogs. Avec leur architecture protégée, il faut savoir qu’une partie de leur contenu échappe souvent au radar des moteurs de recherches. Pour y détecter les informations qui comptent pour votre e-réputation, il s’agira donc de créer un ou plusieurs comptes, si vous ne l’avez pas déjà fait. En utilisant les moteurs propres à ces différentes plateformes, vous trouverez une première salve d’informations, mais le mode de recherche de ces moteurs dédiés est loin d’être exhaustif. Sur Twitter, il s’agira de voir comment votre entreprise est citée, combien de tweets elle génère et comment les actus sont ou non retweetées par la communauté. Du côté de Facebook, il s’agira de recenser tous les groupes et toutes les pages qui parlent de votre marque et/ou de vos produits. Il faudra naturellement voir si votre page nominale est active et comment s’établit le contact avec les utilisateurs. Ce suivi sera naturellement intégré dans le dispositif de veille à mettre en place.
Que faire une fois l’audit réalisé ?
Quels sont les KPI à suivre ?
Faire un audit de votre e-réputation est une étape importante. Mais elle doit être suivie dans le temps, car une identité numérique se renouvelle à chaque information partagée. Des indicateurs sont donc à suivre de près :
- Le nombre de pages indexées sur Google. Ce chiffre démontre votre expertise dans un sujet et votre présence sur le web.
- Les positions de vos pages sur Google attestent de la pertinence de vos contenus.
- Le nombre de liens entrants qui prouve également la qualité et la renommée de votre établissement dans un domaine d’activité stratégique.
- Sur les réseaux sociaux, il faut prendre en compte le nombre de mentions de votre entreprise, le nombre d’abonnés, de « likes » et les autres signes d’engagements avec votre établissement.
- Sur les plateformes d’avis, prenez en compte le nombre d’avis et la note générale.
- Enfin, le nombre d’ambassadeurs sur les réseaux sociaux et à contrario le nombre de détracteurs qui vous procurent une visibilité positive ou négative.
Un suivi rigoureux de ces indicateurs vous donnera une vue d’ensemble pour adapter votre stratégie marketing et commerciale. Sachez que l’image que vous souhaitez véhiculer n’est pas toujours l’image perçue par vos clients et collaborateurs. Une veille constante vous permettra d’avoir le ressenti général à votre égard.
Outillez-vous des bons outils et entourez vous des bonnes personnes
Les clés d’une bonne stratégie d’e-réputation résident dans une veille efficace, constante et l’utilisation de bons outils. Un bon nombre d’agences peuvent vous aider pour atteindre vos objectifs. N’oubliez pas qu’une bonne visibilité de votre enseigne sur le web est primordiale pour votre pérennité. Pour y parvenir il faut combiner plusieurs pratiques : la gestion des avis clients, un référencement naturel efficace (SEO), une présence régulière sur les réseaux sociaux. Néanmoins, ce n’est pas toujours simple de tout gérer et de trouver le partenaire idéal. Certains critères doivent être pris en compte avant d’élire l’agence qui vous accompagnera :
- Les partenariats : sont-ils de renommés ?
- Les normes auprès desquelles elle s’est engagée vous assurera un service de qualité.
- L’accompagnement clients et le suivi rigoureux des objectifs doit être garanti pour que vous soyez informé(e) de tout.
Pour mener à bien l’audit de votre e-réputation avant d’enclencher toute une batterie d’actions, n’hésitez pas à faire appel aux experts de Guest Suite. Leader sur le marché de l’e-réputation, notre entreprise se réjouit de vous proposer un service à la carte et de vous assister. Actifs dans les secteurs du tourisme, de l’immobilier et du petit commerce, nous mettrons notre savoir-faire au service de votre image sur le Web. Honnêtement et efficacement.
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En bref :
❓ Pourquoi faire un audit de son e-réputation ?
Pour savoir qui parle de votre entreprise sur le web, sur quels canaux et sur quels termes. De la sorte, vous serez en mesure de comprendre ce que vos prospects pensent de votre entreprise
🎥 Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?
Votre entreprise est le 1er acteur de part sa communication et ce qu'elle publie. Vos collaborateurs, vos fournisseurs, vos partenaires, les moteurs de recherches, les médias & les influenceurs
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