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Lorsque l’on parle d’e-réputation, l’association avec les bad buzz les plus connus se fait naturellement. Pour autant, l’image de marque en ligne d’une société n’est pas uniquement l’apanage des grandes entreprises et le simple fait d’avoir des avis clients négatifs peut avoir un impact sur les performances commerciales et mener à une communication de crise. En e-réputation, les entreprises se doivent de prévoir plutôt que d’être en réaction. Pour cela, le SEO est le levier de prédilection qui vous permettra de maîtriser la communication autour de votre entreprise.
Afin de bien comprendre comment le SEO va vous permettre de soigner votre réputation en ligne, nous allons vous donnez des techniques aussi bien de prévention que de réponse aux problèmes que vous pourriez rencontrer. Suivez le guide !
Guide e-réputation
Votre guide pour découvrir les enjeux, l'intérêt et les bonnes pratiques de l'e-réputation pour votre entreprise
L’e-réputation une problématique globale
Avant de se lancer dans le guide complet des actions à mener, quelques explications s’imposent pour bien mettre en exergue ce qu’est l’e-réputation. Contrairement aux idées reçues il ne s’agit pas que de problématiques liées aux réseaux sociaux (Twitter et Facebook ayant fortement contribués à cette croyance commune).
L’e-réputation générale est aussi bien à prendre en compte en terme de référencement naturel que, bien plus surprenant, d’UX design.
L’e-réputation dans les SERP
Les SERP pour « Search Engine Results Page » (Page de résultats d'un moteur de recherche en français) est le 1 er endroit où les problèmes d’e-réputation vont se concentrer. Car tout y est : des avis de vos consommateurs/clients en passant par les articles de presse parus sur votre entreprise et, potentiellement, les tests utilisateurs. Bref, si la moindre personne est insatisfaite par rapport à votre travail, cela peut se faire ressentir dans les SERP. Il est donc nécessaire d’analyser en continu les résultats des moteurs de recherche et de pratiquer une veille sur les mentions citant votre entreprise, votre marque ou vos services.
L’e-réputation et UX design
Le rapport entre l’e-réputation et l’UX design (pour expérience utilisateur) est un peu plus subtil. Contrairement aux résultats des SERP et aux réseaux sociaux, un problème dans l’expérience vécu avec votre site/plateforme ne sera pas nécessairement lisible. L’expérience utilisateur que va vivre un internaute avec l’ensemble de vos contenus sur internet doit être parfaite sous peine d’avoir des utilisateurs mécontents qui partageront alors leurs interactions négatives avec votre marque. Dans un second temps, ils échangeront aussi leur avis dans les SERP et réseaux sociaux. La réputation se crée de l’expérience d’un internaute avec vos produits, mais également dans vos boutiques et sur votre site internet. Si l’UX design de votre site est négligé, l’expérience sera négative et votre réputation sera impactée. Le fameux « X fait de supers produits, par contre leur site est catastrophique… ».
Comment optimiser votre e-réputation grâce au SEO
Maintenant que nous avons défini en quoi l’e-reputation est une problématique globale, nous allons vous présenter les astuces pour garder la main sur votre image de marque grâce au référencement naturel.
Les intentions de recherche : décrypter les requêtes intéressantes pour l’e-réputation
Pour bien comprendre comment le SEO peut aider votre entreprise à maitriser son e-réputation, il est nécessaire de comprendre la notion d’intentions de recherche des internautes. L’agence UpByWeb en parle dans un article dédié pour comprendre comment définir vos mots-clés SEO. Elle présente les intentions comportementales derrière l’utilisation d’un mots-clés. Il en existe de trois sortes :
- Les intentions informationnelles : l’internaute recherche une information
- Les intentions transactionnelles : l’internaute recherche des éléments pour acheter ou conforter son choix avant un achat
- Les intentions navigationnelles : l’internaute recherche des informations sur une marque
Lorsque l’on travaille son e-réputation il est primordial de bien comprendre l’intention marketing qui se cache derrière l’emploi d’un mot-clé. Dans le cas contraire vous risquez de ne pas saisir tout le potentiel du référencement naturel.
Google My Business : ou comment rendre la satisfaction client visible ?
Google propose un outil idéal pour mettre en avant la satisfaction de vos clients par un système de note. Il s’agit de Google My Business (GMB). En quoi consiste cet outil ? C’est très simple, GMB propose de créer une fiche entreprise qui sera présentée à tous les internautes qui effectuent des requêtes sur votre nom de marque. Ainsi, ils auront des informations concrètes sur vous avant même d’aller sur votre site. Google My Business joue un rôle important de réassurance pour les entreprises. On y retrouve toutes les informations clés pour s’assurer que l’entreprise est bien celle que l’on cherche mais aussi grâce aux avis clients mis en avant :
Sur mobile, l’impact de l’outil est encore plus fort puisque c’est le premier élément que vous retrouverez avant même les résultats SEO. Nous vous conseillons donc fortement de créer et optimiser votre fiche Google My Business si vous souhaitez gérer votre e-réputation.
Créer des contenus corporate sur votre site
Afin de récupérer toutes les 1 ère positions dans les SERP sur les requêtes de notoriété (nom d’entreprise, avis, test,…) il ne faut pas hésiter à créer des contenus corporate directement sur votre site web. C’est-à-dire de mettre en place des pages qui vont parler de vous. N’hésitez pas pour un premier niveau de travail à créer les deux pages suivantes pour prendre de la place dans les SERP :
- Avis + le nom de votre entreprise
- Témoignages + le nom de votre entreprise
- Présentation de l’entreprise Attention toutefois, celles-ci doivent être pertinentes et présenter un contenu en rapport avec la promesse. Il n’est pas question ici de broder mais bien de parler de votre entreprise et de mettre en avant des avis/témoignages pertinents.
Créer des contenus sur des sites d’autorité autour de votre marque/entreprise
Au-delà de votre propre site, la meilleure façon de rassurer sur la qualité de votre travail est de la promouvoir sur des sites externes avec une forte autorité. La notion d’autorité dans ce contexte est double :
- D’abord, il s’agit de sites internet reconnus sur votre secteur d’activité. L’objectif étant d’avoir des articles lus par vos cibles et qui confortent votre image de marque auprès d’un public qui vous intéresse.
- Ensuite, il s’agit aussi de toucher des sites avec un potentiel de positionnement SEO important car puissant en terme de référencement.
Ainsi, ces sites prendront une très bonne position dans les SERP sur des termes liés à votre e-réputation et lorsque les internautes effectueront une recherche, ils retrouveront en priorités vos articles. Ce deuxième objectif va aussi vous permettre d’optimiser votre netlinking et d’obtenir des backlinks sur des pages de votre site (le terme backlink désigne les liens pointant vers votre propre site et lui permettant de gagner en crédibilité aux yeux de Google). Vous gagnerez ainsi vous-même en autorité et le SEO global de votre site sera meilleur. Un cercle vertueux donc :
- Vous rédiger des articles sur des sites pour maitriser votre e-réputation et parler de votre entreprise
- Vous créez des liens vers vos pages « avis » et « témoignages » qui en seront plus forts en SEO et qui permettront de garder les 1 ères positions sur ces mots-clés
- Vous optimisez votre SEO global par la même occasion Afin de définir les sites pertinents et à forte autorité, nous vous conseillons de lire l’article de La Pousse Digitale concernant les Trust flow et Citation Flow. Ces deux kpi’s sont des références dans le monde du web pour lire le niveau de qualité d’un site web.
Créer un blog d’entreprise
Contrairement aux deux techniques précédentes, le blog n’a pas vocation de travailler directement votre e-réputation. Ici, il s’agit plus de mettre en place un système de preuves sociales qui, en plus, a l’avantage d’offrir des résultats SEO et business direct. La logique est simple : en alimentant un blog avec des articles de fond vous prouvez que vous êtes un expert de votre secteur d’activité. Vous allez aussi pouvoir créer une audience composée de personnes que vous n’auriez jamais touché autrement. Cela donne une très bonne image de votre entreprise, de votre travail et valorise aussi les experts qui écrivent sur ces sujets. Attention toutefois, être éditeur d’un blog demande des ressources en termes de temps assez importantes. Surtout lorsqu’il s’agit de rédiger des articles de qualité. Avant de vous lancer dans ce travail, assurez-vous d’être en mesure de pouvoir tenir vos engagements. Car les attentes de vos cibles peuvent être forte et il ne faudrait pas les décevoir… Vous risqueriez de créer l’effet inverse.
La rédaction d’un blog demande également des compétences d’écriture spécifiques comme le prouvent le programme d’une formation en rédaction web.
Mettre en place un système d’avis performant sur votre site
La dernière action que nous vous préconisons, qui pour le coup est aussi pertinente en SEO qu’en UX design, est d’intégrer un système d’avis dans votre site. En référencement naturel, les « rich snippets » comme on les appelle remontent dans les moteurs de recherche avec les étoiles sur deux des exemples ci-dessous :
Au-delà du simple fait de remonter dans les moteurs de recherche, les avis clients augmentent le taux de clics sur vos impressions. Cela apporte donc plus de trafic d’une audience qui a déjà confiance en vous puisqu’elle a pu voir apparaitre vos notes avant d’arriver sur votre site web.
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Un exemple concret de synergie SEO/E-réputation
L’e-réputation est un levier qui fonctionne en synergie avec les autres. Nous avons parlé du SEO et brièvement de l’expérience utilisateur mais nous pouvons aussi intégrer les réseaux sociaux et le marketing d’influence. Voici un exemple concret media : Le cas de Simba.
L’entreprise Simba est un spécialiste de la création de matelas haut de gamme. Elle a profité d’un article sponsorisé sur le site du Parisien.fr pour activer toute une stratégie digitale. Cet article a été écrit pour se positionner sur le mot clé « meilleur matelas », mot clé sur lequel LeParisien.fr est 7ème à l’heure où nous écrivons cet article. Si la marque Simba récolte les fruits de ce positionnement, le vrai impact pour la marque réside dans l’e-réputation. La marque donne une image qualitative de son entreprise grâce à une présence sur un média réputé, qui plus est lors d’un guide des meilleurs matelas. Une action parfaite. Vous pouvez retrouver l’analyse complète de cet exemple sur le site de l’agence.media qui présente cette étude de cas en détail.
En cas de problème, le SEO est un allié de poids Si malgré toute les techniques SEO que nous vous avons donné vous êtes victime d’une mauvaise e- reputation, sachez que vous avez quelques recours possibles. Tout d’abord, vous pourrez essayer le « curing ». Il s’agit tout simplement de contacter l’éditeur du site qui vous incrimine pour supprimer la page ou les propos désavantageux. Mais soyons honnête, l’efficacité de cette technique est très limitée. C’est donc là qu’intervient le « flooding » qui signifie « inondation » en anglais. Vous aurez peut-être déjà compris en quoi cela consiste. Le flooding est une technique SEO qui consiste à créer énormément de contenu sur les mêmes termes que ceux qui vous gênent afin d’inonder les SERP de pages sur le sujet.
Si vos contenus sont de bonne qualité et se positionnent devant la page ciblée, vous allez alors faire reculer le mauvais résultat dans les limbes de Google en l’inondant. Si cette technique est efficace, elle n’est pour autant pas sûr à 100% et les résultats peuvent prendre un peu de temps à se faire ressentir.
Apprenez à maitriser votre e-réputation
Vous l’aurez compris, maitriser votre e-réputation et anticiper la gestion de crise passe par le SEO. C’est un allié de poids qui va vous permettre de générer du trafic sur votre site tout en donnant une image positive de votre entreprise. Il est nécessaire de mettre en place une synergie avec l’ensemble de votre stratégie digitale et de penser à mettre l’utilisateur au centre de vos préoccupations. N’hésitez pas à poser vos questions et à partager votre expérience en commentaires pour alimenter le sujet.
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