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Communication de crise : exemples et étapes à suivre pour la réussir

Romain 30 mai 2024

Dans le contexte digital actuel, la notoriété en ligne d'une entreprise est plus précieuse que jamais. Une bonne gestion de votre image de marque et une satisfaction client élevée sont essentielles pour se distinguer dans un marché hautement compétitif et interconnecté.

La perception publique de votre société peut basculer en un instant, si des crises se présentent. Ainsi, maîtriser la communication de crise devient un impératif stratégique. Cela permet de préserver la confiance et la fidélité de votre clientèle, d’assurer la continuité de vos activités et de maintenir une image positive auprès de votre public, de votre équipe et des parties prenantes.

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Communication de crise, définition et explication

La communication de crise désigne l'ensemble des étapes mises en place par une entreprise pour gérer, et si possible atténuer les effets d'une situation critique qui peut nuire à sa renommée et à son fonctionnement. Elle vise à informer, rassurer et maintenir la confiance des différents publics concernés. Ceux-ci peuvent être des employés, des usagers, des partenaires, des actionnaires ou encore des médias.

Une crise peut survenir de manière imprévisible et prendre diverses formes. Elle peut découler d’une catastrophe naturelle, d’un accident industriel, d’un scandale financier, d’un problème de santé publique, ou encore d’un bad buzz sur les réseaux sociaux. Quelle que soit la nature de la crise, il faut y apporter une réponse rapide et appropriée, pour limiter les dégâts et restaurer la stabilité de l'entreprise.

Pourquoi et quand avoir recours à une communication de crise ?

Identifier rapidement les situations qui demandent une réaction prompte et structurée peut faire toute la différence entre une crise bien gérée et être une catastrophe pour l'image de l'entreprise. Voici quelques exemples typiques de situations où la communication de crise devient indispensable :

Grève des employés

Les grèves des employés peuvent paralyser les opérations d'une équipe ou d'une entreprise. Cela affecte sa capacité à servir ses utilisateurs et à maintenir ses engagements. Dans ce contexte, une communication de crise efficace permet d’informer rapidement le public et les usagers des impacts de la grève. Ensuite, elle présente les mesures prises pour résoudre le conflit et assurer la continuité des activités. L’objectif est de rassurer les parties prenantes sur l'engagement de l'entreprise à trouver une solution équitable.

Production défectueuse et rappels de produits

Les défauts de production peuvent nuire gravement à la notoriété d'une entreprise, surtout s'ils entraînent des rappels de produits. De mauvais avis clients ou des prises de paroles sur les réseaux sociaux peuvent alors survenir. La communication de crise dans ces cas-là doit expliquer clairement la nature du problème et les raisons du rappel. Il faut également informer les utilisateurs des démarches à suivre pour retourner ou remplacer les objets affectés. Enfin, la société doit montrer qu’elle prend ses responsabilités et met tout en œuvre pour garantir la sécurité et la satisfaction de sa clientèle.

Scandale impliquant un membre du CA

Un scandale impliquant un membre du conseil d'administration peut ébranler la confiance des investisseurs, des usagers et des employés. La communication de crise entre en scène pour adresser rapidement les allégations et prendre des mesures disciplinaires si nécessaire.

L’entreprise à comme objectif de communiquer de manière transparente sur les actions qu’elle entreprend pour résoudre la situation. C’est l’occasion pour elle de renforcer ses valeurs et ses politiques de gouvernance pour restaurer la confiance.

Scandales environnementaux

Les entreprises sont de plus en plus tenues responsables de leur impact environnemental. Un scandale environnemental peut entraîner des conséquences juridiques importantes. Dans ce cas, la communication de crise permet d’admettre les erreurs ou les insuffisances et présenter un plan d'action concret pour y remédier. La communication de crise doit montrer que l’entreprise collabore avec les autorités et les experts pour résoudre le problème et prévenir de futures occurrences. Enfin, il faut mettre en avant les initiatives de durabilité et de responsabilité sociale de l'entreprise.

Bad Buzz sur les réseaux sociaux

Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, un bad buzz peut se propager rapidement et endommager l'image de l'entreprise. Il faut réagir rapidement pour contrôler la propagation de l'information négative. Il est important d’utiliser les mêmes canaux pour diffuser des messages clairs, précis et transparents. La communication de crise permet d’engager le dialogue avec les utilisateurs, pour parler de leurs préoccupations et rétablir leur confiance.

La communication de crise est un outil indispensable pour l'organisation de toute entreprise confrontée à des situations critiques. Pour la majorité des crises, un message rapide, transparent et cohérent permet de minimiser les impacts négatifs et de protéger l'image de l'entreprise.

Comment bien communiquer en temps de crise ?

Communiquer efficacement en temps de crise est essentiel pour préserver la renommée de l'entreprise et maintenir la confiance des parties prenantes. La formation est clé : avant même qu'une crise ne survienne, il est important de disposer d'un plan de communication bien défini. Réagir rapidement est également fondamental pour contrôler le message et limiter la propagation de rumeurs.

Si vous faites face à une crise, informez les parties prenantes de la situation dès que possible. Toute information, même partielle, est préférable au silence. C’est la transparence qui permet de maintenir la crédibilité de l'entreprise. Communiquez avec clarté, admettez les erreurs et de donnez régulièrement des mises à jour.

Il faut également choisir les bons canaux pour communiquer. Utiliser les réseaux sociaux permet de diffuser des mises à jour rapides et d'interagir directement avec votre public, tandis que votre site web peut servir de plateforme pour les informations officielles. N’hésitez pas à faire preuve d'empathie et de compréhension : reconnaissez les difficultés causées par la crise.

Enfin, offrir des solutions concrètes est une bonne méthode pour restaurer la confiance. Après la crise vient le bilan. Analysez la réponse que vous avez apportée pour identifier les points forts et les aspects à améliorer. Optimisez votre plan de communication de crise et préparez-vous à faire face à des situations similaires à l’avenir.

Quelles sont les étapes d’un plan de communication de crise ?

Face à une crise, une réaction désorganisée peut aggraver la situation. C’est pourquoi vous avez besoin d’une formation, d'un guide et d'un plan de communication bien pensé pour naviguer dans ces eaux troubles et éviter tout accident. Voici les étapes indispensables pour mettre en place une stratégie de communication de crise efficace et cohérente et éviter les risques.

Comprendre l’origine de la crise et reconnaître l’élément déclencheur

Pour bien gérer une crise, vous devez en premier lieu comprendre d’où elle vient. Identifiez l’élément déclencheur en menant une enquête approfondie. Recueillez toutes les informations pertinentes. Lorsque vous aurez trouvé la cause exacte de la crise, vous pourrez cibler les étapes correctives à mener, et communiquer de manière précise sur ce qui s'est passé.

Mesurer l’impact et l’ampleur de cette crise

La deuxième étape, c’est évaluer l'impact et l'ampleur de la crise. Faites l'analyse des répercussions sur la notoriété de votre entreprise, ses finances, ses opérations, et la satisfaction de votre clientèle. Mesurer l'ampleur de la crise vous aide à déterminer vos priorités et à attribuer les ressources et les actions nécessaires pour y faire face de façon adéquate.

Désigner un porte-parole représentant votre entreprise

Si la taille de votre entreprise le requiert, désignez un porte-parole officiel pour la représenter. Ce porte-parole doit être bien formé en communication de crise et capable de transmettre des messages de manière claire, cohérente et empathique. Choisir un porte-parole unique permet de maintenir la cohérence et une organisation dans les messages que vous diffusez, cela évite les contradictions. Souvenez-vous : une communication cohérente est fondamentale en cas de crise.

Assurer une communication rapide et transparente

La rapidité est également un élément essentiel dans la gestion de crise. Communiquer rapidement permet de contrôler le narratif et de réduire les spéculations et les rumeurs autour de la situation. Communiquez de manière transparente en partageant des informations vérifiées et soyez honnête sur ce qui est connu et ce qui ne l'est pas encore. La transparence aide à maintenir la crédibilité et la confiance du public.

Utiliser la puissance d'internet et des réseaux sociaux pour diffuser votre message

Les réseaux sociaux et les plateformes en ligne sont des outils puissants pour diffuser rapidement des informations et interagir directement avec le public. Utiliser ces canaux permet de publier des mises à jour régulières, de répondre aux préoccupations des utilisateurs et de rectifier rapidement les informations erronées. Une présence active sur les réseaux sociaux aide à gérer la crise de façon efficace et à maintenir la communication ouverte avec toutes les parties prenantes et d'éviter d'éventuels problèmes supplémentaires.

Valoriser la satisfaction client pour contrer les avis négatifs

Pour contrer les avis négatifs, mettez en avant la satisfaction réelle de vos utilisateurs. Commencez par l'étape de collecter les témoignages positifs via des enquêtes de satisfaction et les réseaux sociaux. Publiez ces avis sur des plateformes d'avis en ligne comme Google et Yelp pour améliorer votre note globale.

Intégrez ces témoignages sur votre site web, dans une section dédiée aux feedbacks. Cela rassure les visiteurs sur la qualité de vos services. Utilisez aussi les réseaux sociaux pour partager ces témoignages et des histoires d'usagers satisfaits, en utilisant des visuels attrayants et des citations directes. Les avis clients authentiques rassurent et permet d'atténuer une potentielle crise.

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Communiquer ou garder le silence, que choisir ?

Lors d'une crise, il est généralement préférable de communiquer plutôt que de garder le silence. Communiquer permet de contrôler le narratif, de réduire les spéculations et les risques et de montrer que l'entreprise prend la situation au sérieux. La transparence aide à maintenir la confiance de la clientèle, des employés et des partenaires.

Garder le silence peut être perçu comme une dissimulation ou un manque de contrôle, ce qui peut aggraver la crise et alimenter les rumeurs. Toutefois, si les informations sont encore incomplètes ou impliquent des aspects juridiques, il peut être stratégique de limiter la communication. Dans ces cas, il est essentiel d'assurer au public que des mesures sont prises et que des mises à jour suivront dès que possible.

Quelques cas emblématiques de communication de crise en France

Les entreprises françaises ont connu leur lot de crises. Reprises dans les médias, certaines sont devenues emblématiques. Retour sur deux cas d’école : la crise Findus et le cas d’Orpéa.

Exemple du cas Findus

En 2013, Findus est au cœur d'un scandale alimentaire lorsque des tests révèlent que des plats préparés censés contenir du bœuf étaient en fait composés de viande de cheval. L'entreprise retire alors immédiatement les produits concernés des rayons et collabore avec les autorités pour enquêter sur la chaîne d'approvisionnement.

Lors de cette crise, Findus a également communiqué ouvertement avec le public. L’enreprise apportait des mises à jour régulières et a pris des mesures pour garantir la qualité et la sécurité de ses services à l'avenir. Cette approche proactive a permis de restaurer la confiance des consommateurs et de limiter les dommages à long terme pour la marque.

Exemple du cas Orpéa

En 2022, Orpéa, un groupe de maisons de retraite, fait face à des accusations de maltraitance et de négligence dans plusieurs de ses établissements. Ce scandale suscite alors une vive indignation de l’opinion publique, qui se reflète dans les médias.

La réponse d'Orpéa a consisté à admettre les problèmes et à prendre des mesures immédiates pour y remédier. L'entreprise a mis en place des audits internes et externes pour évaluer la situation, a licencié les responsables impliqués et a renforcé ses protocoles de soins et de supervision.

Orpéa a également communiqué régulièrement avec les familles des résidents et le grand public, en soulignant son engagement à améliorer la qualité des soins. Cette stratégie de transparence et de prise de responsabilité a aidé à atténuer la crise et à commencer à reconstruire la notoriété de l'entreprise.

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