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Gestion de crise : explication, exemples et les étapes à suivre

Paul 31 juillet 2024

Certaines situations peuvent menacer la survie de votre entreprise : des cyberattaques, des scandales médiatiques ou des catastrophes. Face à ces situations, il faut pouvoir réagir rapidement et efficacement, pour minimiser les impacts négatifs sur la pérennité de votre société.

Cet article explore la gestion de crise et ses différentes phases, pour vous aider à anticiper et à réagir. Maîtriser les composantes de la gestion de crise telles que la communication de crise ou l'anticipation par le contrôle de son image de marque est indispensable pour protéger votre entreprise et assurer sa résilience à long terme.

C'est quoi la gestion de crise ?

La gestion d'une crise est un ensemble de mesures et de stratégies. Elle vise à identifier, évaluer et répondre efficacement à une situation critique qui menace ses opérations, sa réputation, ou sa sécurité. Ce processus vise à minimiser les impacts négatifs de la crise, à maintenir les activités, et à revenir à la normalité le plus vite possible.

La gestion de crise c’est donc la capacité d'une organisation à faire face à des événements imprévus ou à des situations d'urgence qui peuvent avoir des conséquences graves. Une bonne gestion de crise inclut des actions préventives et réactives, pour contrôler la situation et en atténuer les effets. Elle demande une préparation minutieuse, une communication transparente, et une réponse coordonnée.

Elle permet de :

Préserver la sécurité des employés, de la clientèle, et de toutes les parties prenantes de votre organisation.
Réduire voir éviter les interruptions de vos activités quotidiennes et ainsi maintenir la production.
Protéger votre e-réputation et l'image publique de la société.
Limiter les pertes financières associées à la crise.
Mettre en œuvre un plan de gestion de crise pour une reprise rapide après la crise.

Les crises peuvent survenir à tout moment et sous diverses formes : des catastrophes naturelles, des cyberattaques, ou encore des scandales de réputation. La gestion de crise est donc essentielle pour la stratégie de management. Une organisation bien préparée peut non seulement survivre à une crise, mais aussi en ressortir plus forte, en renforçant sa résilience et en retenant des leçons précieuses.

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Quelles sont les 4 phases de la gestion de crise ?

La gestion de crise est un processus structuré qui comprend quatre phases principales : la prévention, la préparation, l'intervention et la récupération. Chaque phase de plan de gestion joue un rôle fondamental. Elles permettent d’assurer que la société est prête à faire face à des situations de crise, à y répondre efficacement et surtout s'assurer de pouvoir s'en sortir et s'en remettre rapidement.

La prévention

C'est la première et l'une des plus importantes phases de la gestion de crise. Elle consiste à identifier et à évaluer les risques potentiels qui pourraient entraîner une crise. On cherche alors à identifier toutes les parties prenantes, les ressources internes ou les facteurs externes qui peuvent influer positivement comme négativement sur l'organisation.

Après cette identification, l'objectif est de mettre en action des mesures pour éviter que ces risques ne se concrétisent et contrôler en permanence les facteurs ayant un potentiel impact négatif pour votre organisation.

Les étapes de la prévention sont les suivantes :

Analyse des risques pour évaluer vos vulnérabilités, avec des outils comme l'analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces).
Développement de politiques et procédures pour réduire les risques identifiés.
Formation du personnel sur les meilleures pratiques de sécurité et les comportements à adopter pour prévenir les crises.
Mise en place de systèmes de veille et de surveillance pour détecter les signes avant-coureurs et anticiper de potentiels problèmes.

Investir dans la prévention doit vous permettre de réduire la probabilité de survenance de crises et minimiser leur impact.

La préparation

Cette phase se concentre sur la planification et la mise en place de ressources pour répondre efficacement à une crise lorsqu'elle survient.

Elle suit les étapes suivantes :

Création de plans de gestion détaillés qui définissent les actions à prendre en cas de crise. Ces plans doivent être spécifiques à différents types de crises, comme les crises cyber, de santé publique, etc.
Formation de groupes d'intervention spécialisés, appelés cellules de crise, avec des rôles et des responsabilités clairs. Vous avez peut-être l'impression que cela fait "film d'action américain" mais il est important de nommer clairement les personnes prenant en charge cette gestion de la crise.
Organisation de formations régulières pour les équipes afin qu'elles soient prêtes à réagir en cas de crise. Cela inclut des exercices de simulation pour tester et améliorer les plans.
Développement de protocoles de communication pour assurer une diffusion rapide et précise de l'information à toutes les parties prenantes internes et externes.

Une bonne préparation vous permet de réagir de manière coordonnée et efficace, ce qui réduit le temps et l'impact de la crise.

L’intervention

Pendant l’intervention, les plans de gestion de crise sont mis en œuvre pour faire face aux problèmes en temps réel. C'est une période critique : chaque action compte pour contrôler et atténuer les effets de la crise.

Voici les étapes de l’intervention :

Activation de la cellule de crise et mise en place du centre de commandement pour coordonner les efforts.
Exécution des actions prévues dans le plan de gestion de crise, comme l'évacuation des lieux en cas de danger, le rappel des produits défectueux, etc.
Communication régulière et transparente avec les employés, la clientèle, les partenaires et les médias pour maintenir la confiance et éviter la désinformation.
Suivi de la situation en temps réel et ajustement des actions en fonction de l'évolution de la crise.

Une intervention rapide et bien coordonnée est essentielle pour limiter les dommages et protéger l'intégrité de la société.

La récupération

La récupération est la dernière phase de la gestion de crise. Elle permet de revenir aux opérations normales et de mettre en place des mesures pour éviter qu’une crise se reproduise.

Elle suit ces étapes :

Rétablissement des opérations : réparation des infrastructures endommagées, remise en service des systèmes informatiques, et reprise des activités commerciales normales.
Évaluation de la gestion de la crise pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré. Cela inclut des débriefings avec les équipes et la collecte de feedback.
Mise à jour des plans de gestion de crise en fonction des leçons apprises et des nouvelles informations recueillies.
Mise en œuvre de nouvelles mesures de prévention et de préparation pour renforcer la résilience de l'entreprise face aux crises futures.

La phase de récupération est très importante. Elle permet à l'entreprise de mieux se remettre de la crise, mais aussi d’en sortir plus forte et mieux préparée pour l'avenir.

Comment anticiper la gestion de crise grâce à la réputation en ligne ?

Saviez-vous que votre réputation en ligne peut vous aider à anticiper et mieux gérer les situations critiques ? Une bonne réputation peut même atténuer les impacts d'une crise et aider à réagir plus efficacement.

Effectuez une veille constante sur les différentes technologies

Pour anticiper une crise, commencez par surveiller en continu ce qui se dit sur votre entreprise en ligne. Utilisez des outils comme Google Alerts pour être informé des mentions de votre entreprise. Des plateformes comme Hootsuite permettent de suivre les réseaux sociaux.

Surveillez également les avis sur Yelp, TripAdvisor et Google My Business pour détecter rapidement les signes avant-coureurs et intervenir.

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Répondez aux avis négatifs de manière professionnelle et rapidement

Réagissez vite aux avis négatifs, pour montrer que vous prenez les avis de vos clients au sérieux. Soyez transparent et honnête, reconnaissez les erreurs, et proposez des solutions concrètes. Si vous ne répondez pas à l'avis pour votre client insatisfait, faites-le pour vos autres prospects qui liront vos avis. La réponse à vos avis négatifs vous permet de prouver votre écoute client et sera un élément de réassurance important pour attirer plus de clients.

Pendant une crise, la communication est cruciale. Vous devez fournir des informations rapidement, de manière claire et cohérente. Faites preuve d'empathie envers les personnes affectées, pour montrer que votre entreprise prend soin de ses clients. Vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux pour contrôler le narratif, et maintenir la confiance des parties prenantes.

Automatisez la collecte d'avis pour améliorer votre image de marque

Nous disons souvent chez Guest Suite que, 90% des insatisfaits s'expriment et seulement 10% des clients satisfaits le font. Mettre en place une stratégie proactive de sollicitation d'avis auprès de votre clientèle vous permettra naturellement de recevoir plus d'avis clients positifs et ainsi noyer vos avis négatifs.

Cette gestion proactive des retours clients en ligne peut transformer une situation négative en opportunité d'amélioration !

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Comment mettre en place une gestion de crise ?

Souvenez-vous : la gestion de crise n'est pas un processus statique, mais une activité dynamique. Elle nécessite une évaluation et une adaptation continue. Elle comprend plusieurs étapes clés :

L’identification des risques, pour analyser et évaluer ce qui pourrait conduire à une crise.
La planification permet de développer des plans d'action détaillés.
La formation des équipes et des dirigeants pour optimiser la gestion de crise et appliquer les plans d'action.
La surveillance pour détecter les signes avant-coureurs d'une crise.
L’intervention permet d’activer les plans d'action et de coordonner les réponses lorsque la crise survient.
La gestion de la communication interne et externe, pour maintenir la transparence et la confiance.
L’évaluation post-crise qui permet d’analyser la gestion de la crise pour identifier les points forts et les points à améliorer.

En se préparant à l'avance, les entreprises peuvent mieux se protéger pour assurer leurs intérêts et de leurs partenaires.

Exemples de gestions de crises réussies

Analyser les exemples de gestions réussies permet de comprendre les bonnes pratiques et les stratégies efficaces pour surmonter des situations critiques. Voici trois cas emblématiques de gestion de crise :

Johnson & Johnson : la réaction à la crise du Tylenol

En 1982, Johnson & Johnson a fait face à une crise majeure. Des capsules de Tylenol ont été empoisonnées, ce qui a entraîné plusieurs décès. L'entreprise retire immédiatement tous les produits Tylenol des rayons, ce qui lui coûte des millions de dollars, mais montre son engagement pour la sécurité des consommateurs. Elle communique de manière claire et proactive, et envoie des mises à jour régulières aux médias et au public. Cette gestion exemplaire a permis de sauver des vies, mais lui a aussi permis d’établir la réputation d’une marque soucieuse de sa clientèle.

Airbnb : la violation de la vie privée

En 2011, Airbnb est confrontée à une crise de confiance. Un hôte signale que sa maison a été saccagée par un invité. L'entreprise tarde d'abord à répondre, ce qui entraîne une vague de critiques. Mais Airbnb corrige rapidement sa stratégie : elle améliorant ses protocoles de sécurité et introduit une garantie pour les hôtes. La communication de l'entreprise devient plus transparente : elle répond de manière rapide et directe aux préoccupations des utilisateurs. Le fait qu’Airbnb ait revu ses politiques et amélioré la sécurité l’a aidé à regagner la confiance de ses utilisateurs et à renforcer sa position sur le marché.

United Airlines : la crise du surbooking

En 2017, des vidéos montrent un passager violemment expulsé d'un vol United Airlines, en raison de surbooking. La réponse initiale de la compagnie aérienne, qui semblait justifier l'incident, a aggravé la situation. Cependant, face à l'indignation publique, United Airlines a rapidement changé de cap. La compagnie a présenté des excuses publiques, modifié ses politiques de surbooking et mis en action de nouvelles règles pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent. Cette réaction, bien que tardive, a permis à United Airlines de montrer sa volonté de changement et d'amélioration, et à restauré progressivement sa réputation.

Ces exemples montrent que la gestion de crise efficace repose sur un plan d'action clair, une action rapide, une communication transparente et des mesures correctives claires. En apprenant de ces cas, les entreprises peuvent mieux se préparer à gérer leurs propres crises et à en limiter les impacts négatifs.

Guest Suite pour pour renforcer votre réputation en ligne

Guest Suite est une solution complète pour améliorer et contrôler votre réputation en ligne via le prisme des avis et de la satisfaction client. Elle vous aide à centraliser vos efforts au sein d'un seul outil pour créer une image de marque positive et pérenne.

Concrètement Guest Suite, vous permet de :

Réaliser une veille simplifiée : Via la centralisation de tous vos avis au sein d'un flux semblable à un réseau social, vous ne ratez plus aucune information et identifiez directement lorsqu'un avis négatif à été déposé sur l'un de vos profils. Vous pouvez même créer des alertes selon vos propres critères, vous permettant de recevoir une notification et gérer le problème le plus rapidement possible.
Réaliser une analyse de la satisfaction poussée : Via des tableaux de bord, vous mesurez en détail les indicateurs de satisfaction client comme le NPS par exemple. Également, vous pouvez réaliser une analyse sémantique de vos avis et ainsi recenser les termes récurrents qui sont encensés ou critiqués.
Automatisé la sollicitation auprès de vos clients : Via la création et l'envoi automatique de questionnaire de satisfaction, vous encouragez les consommateurs à donner leur avis. Grâce à la technologie Guest Suite, la réponse à l'enquête Guest Suite se transforme automatiquement en avis sur les plateformes en ligne.
Répondre à l'ensemble de vos avis en 2 clics : Montrez votre sens de l'écoute client via la réponse à vos avis. Via Guest Suite, vous pouvez automatiser la réponse de vos avis soit via des modèles de réponse ou alors via l'intelligence artificielle directement dans l'outil. Vous pouvez également déléguez la réponse de vos avis à nos experts de la relation client.