Google My Business : Qu’est-ce que c’est et comment s’en servir ?

Depuis plus de vingt ans, Google s'évertue à proposer la meilleure expérience de navigation sur Internet. Pour y parvenir, le géant américain s'applique à proposer les meilleurs résultats de recherche aux internautes. Et c'est pour cette raison qu'il accompagne les entreprises dans la maîtrise et l'optimisation de leur présence en ligne à travers l'offre de nombreux services. 

Google My Business fait partie des outils incontournables proposés. Alors que la course au référencement naturel est devenue cruciale pour toute stratégie marketing, Google My Business (GMB) permet d'agir sur les positions des enseignes, des petites comme des grandes entreprises, à travers le moteur de recherche le plus utilisé au monde ou encore Google Map. Guest Suite vous dévoile ce qu'est concrètement Google My Business et comment vous en servir pour perfectionner votre présence digitale.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Les anciennes générations avaient le réflexe de l'annuaire papier, désormais nous avons l'habitude de consulter Google My Business, l'annuaire local digital ! Ce dernier voit le jour en 2014 et répond aux mêmes besoins que son prédécesseur, c'est-à-dire offrir de précieuses informations aux consommateurs en quête de réponses. Comment ? En haut à droite de sa page de résultat, il propose des fiches établissement répondant à l'intention de recherche de l'internaute. Ces profils renseignent le consommateur quant à l'activité de l'entreprise, sa localisation, ses horaires d'ouverture ou encore aux coordonnées à utiliser pour prendre contact avec elle. Ils lui permettent également d'interagir avec l'entreprise via la publication de photos, de questions ou encore d'avis clients.

À qui s’adresse Google My Business ?

Toute société, peu importe son secteur, peut bénéficier de ce service. Ainsi, que vous soyez une PME ou une grande entreprise, vous pouvez utiliser Google My Business gratuitement et de manière illimitée.

Google Business Profile : les nouveautés de 2021

En fin d'année 2021, le géant américain a annoncé des changements pour son service phare aux entreprises et a dévoilé son nouveau nom : Google Business Profile.

Parmi les annonces, voici les changements à retenir :

• La gestion des fiches Google est simplifiée grâce à un accès plus direct depuis le moteur de recherche et l'application Maps ;
• Les internautes vont pouvoir progressivement envoyer des messages écrits directement depuis les profils établissement comme ils peuvent déjà le faire sur Facebook par exemple.

Découvrons désormais les étapes pour vous inscrire et exploiter concrètement le service pour attirer vos prospects à proximité ou intéressés par votre zone géographique.

Les étapes pour vous inscrire

Seules quelques étapes suffisent pour créer votre compte. Rassurez-vous, vous n'aurez besoin d'aucune compétence particulière en référencement ou en web marketing pour les suivre une à une :

1. Pour commencer, rendez-vous sur le site web de l'outil. Une fois sur la page d'accueil, vous allez pouvoir lancer votre processus d'inscription en cliquant sur le bouton "Se connecter" situé en haut à droite de votre écran.
   
2. Cliquez ou tapez sur le texte d'action "Créer un compte" pour lancer la création de votre compte. Si vous avez déjà un identifiant Gmail, vous pouvez directement le renseigner. Si tel n'est pas le cas, il vous faudra d'abord en créer un en vous rendant sur cette page d’inscription. Ensuite, cherchez votre établissement pour poursuivre la procédure d'inscription. Si vous ne parvenez pas à le trouver, vous pouvez l'ajouter manuellement en cliquant en bas de votre écran sur le texte “Ajoutez votre établissement sur Google”. 
   
   
   
3. Enfin, entrez les informations de votre société pour permettre au géant américain de créer votre fiche établissement : la catégorie de votre activité, l’adresse de votre entreprise, l'adresse de votre site Internet également appelée URL, etc.

Si vous rencontrez des difficultés lors de la création de votre compte et de la page de votre établissement, sachez que vous pouvez vous référer au site officiel du géant américain. Cette page du centre d'aide vous détaille les différentes étapes d'inscription de votre compte et vous explique comment vérifier vos informations.

Pourquoi créer une fiche Google My Business pour votre établissement ?

Internet est devenu un lieu incontournable pour les consommateurs. Cet espace digital leur permet de trouver rapidement des réponses à leurs questions. Ainsi, aucune société, quelle que soit sa taille ou son secteur, ne peut se passer d'une présence en ligne.

En créant un ou plusieurs profils selon votre nombre d'établissements, vous pouvez attirer plus de prospects qualifiés, et par extension, booster votre chiffre d'affaires. L'outil est d'autant plus incontournable qu'il vous permet d'acquérir une nouvelle clientèle sans vous coûter un seul centime.

Une opportunité pour votre référencement naturel (SEO) local

Les fiches Google My Business ont une influence majeure sur vos positions parmi les résultats de requêtes internautes à proximité, c'est-à-dire votre référencement naturel (SEO) local. Et une étude Whitespark l'a prouvé en 2021, image à l'appui, elles représentent le premier facteur de référencement sur le Local Pack et Finder : 

Lorsque votre prospect effectue une requête sur Internet, Google peut savoir où il ou elle se trouve grâce au partage de sa position géographique via l'appareil mobile utilisé (smartphone ou tablette par exemple). Sa requête peut aussi comprendre un élément de géolocalisation comme "restaurant Lyon". Alors, le géant américain va se servir de cette localisation pour offrir les réponses les plus pertinentes et les plus personnalisées. Trois critères permettent alors à son algorithme de classer les établissements :

• La distance qui sépare le point de vente ou l'enseigne du lieu indiqué ou depuis lequel l'internaute s'est renseigné ;
• Le niveau de pertinence entre le point de vente ou l'enseigne et la requête effectuée ;
• La popularité des marques pouvant répondre à l'intention de la requête.

Ainsi, les profils business du géant américain représentent une opportunité sans précédent pour votre SEO local car il peut proposer votre société à vos prospects qualifiés à proximité ou ayant l'intention d'être proches d'une de vos enseignes.

Une vitrine efficace pour construire une réputation positive sur Internet

Google My Business vous offre la possibilité de vous créer un ou plusieurs profils en fonction de votre nombre de points de vente ou d'enseignes. Et ces vitrines digitales renseignent vos prospects dès lors qu'elles leur sont présentées par l'algorithme du géant américain.

L'ajout d'une URL à votre ou vos profils va vous permettre d'obtenir plus de trafic sur votre site Internet. Comment ? Ce lien est stratégiquement placé sur vos fiches comme vous pouvez le constater : 

De même, les retours d'expérience de votre clientèle sont mis en avant sur votre profil. S'ils sont majoritairement positifs, ils vont permettre de vous forger une réputation forte, de rassurer vos prospects et les convaincre de vous rendre visite en utilisant l'adresse de votre point de vente ou enseigne, également mise en évidence sur votre profil.

Google My Business peut représenter un retour sur investissement très important pour votre marque. Grâce à une excellente gestion de l'ensemble des éléments présentés à travers vos profils, vous pouvez ainsi obtenir une présence sur Internet attractive.

Google Post : quelle utilité ?

Cette fonctionnalité est simple d'utilisation. Elle vous permet de créer des publications, ou Posts, depuis votre espace professionnel et de les publier directement sur votre profil pour informer vos clients de :

• Nouveautés
• Événements
• Offres en cours
• Etc.
  
  

En ajoutant un Google Post à votre profil, vous pouvez susciter l'intérêt de vos clients et les inciter à revenir vers vous. Prenons l'exemple d'un restaurant. Si vous changez de carte, vous pouvez en informer votre clientèle via un Google Post et lui donner envie de tester vos nouvelles recettes.

C’est aussi une manière de dynamiser l'image de votre société. Alimenter votre page Google My Business en Posts revient à ajouter de nouveaux articles sur votre blog. Cette initiative permet, encore une fois, de vous démarquer de la concurrence et de faire remonter votre page parmi les classements des requêtes de vos prospects, donc de déclencher plus de visites dans votre enseigne puis plus de ventes.

Qu’est-ce qu'un Local Guide ?

C'est une fonctionnalité souvent méconnue de Google. C'est une communauté, déjà composée de plus de 120 millions de membres, qui permet à chaque utilisateur de vérifier, voire d'enrichir, les informations relatives à chaque page Google My Business publiée. Bien sûr, des conditions d'utilisation encadrent ce programme.

L'intérêt est double pour la firme américaine : s'assurer que les données fournies par les professionnels sont correctes et actualisées et créer un sentiment d'appartenance autour d'une communauté établie.

Et votre marque y trouve également un avantage. Cette communauté permet à vos prospects d'obtenir des précisions vous concernant étant donné qu'elle peut vérifier l'ensemble des renseignements associés à vos fiches : l'adresse de l'enseigne, ses horaires, etc.

Ainsi, les Local Guides permettent de rendre l’expérience utilisateur plus agréable grâce à l'affichage d’une information fiable et l'ajout de renseignements pertinents. C'est toute la communauté qui participe à l'amélioration continue des vitrines affichées parmi les résultats de requêtes. Mais ce n'est pas tout.

Comme n'importe quel client, les Local Guides peuvent également ajouter des commentaires et des notes aux profils des entreprises. Leurs retours d'expérience ont d'autant plus de poids auprès de votre cible que les plus expérimentés de la communauté disposent d'un badge visible de tous.

Local Pack et Maps : quelle différence ?

Le Local Pack et Google Map sont deux fonctionnalités liées mais distinctes. Il est important de ne surtout pas les confondre et de comprendre l'utilité de chacune pour optimiser la présence de votre société sur Internet.

Le Local Pack

C'est un encadré particulièrement visible parmi les résultats de requêtes locales puisque c'est le deuxième élément présenté après les publicités ciblées, voire le premier s'il n'y en a aucune. En voici un exemple : 

Faire figurer ses enseignes dans cet encadré représente une opportunité à ne pas manquer pour votre marque. En effet, la fonctionnalité donne encore plus de visibilité à votre profil business et d'ainsi toucher vos prospects situés dans votre zone géographique.

Pour apparaître dans l'encadré, vous devez donc déjà posséder une fiche et faire en sorte que cette page Google My Business soit parfaitement optimisée pour son référencement.

Google Maps

C'est l'application de cartographie qui vous permet de générer des itinéraires pour vos déplacements ou repérer des points d'intérêt.

Tout comme le moteur de recherche Google, Maps est devenu un réflexe pour nombre de personnes et détrône ses concurrents. Parce que c'est une référence au niveau mondial, il est important d'y être présent pour attiser la curiosité et l'intérêt de votre cible. C'est précisément votre Google Business Profile qui va vous aider à y parvenir.

En effet, lorsqu’une société crée sa fiche, cette dernière est automatiquement référencée dans l'application de cartographie. Une aubaine pour la visibilité de votre point de vente étant donné que dès qu’un utilisateur va chercher un magasin ou une prestation à proximité, votre enseigne pourra apparaître dans les propositions qui lui seront faites. Il n’aura alors plus qu’à effectuer une demande d'itinéraire pour vous rendre visite.

Mais attention, comme pour votre présence sur le Local Pack, votre visibilité sur Google Map est conditionnée par les efforts d'optimisation effectués sur votre fiche. Plus cette dernière sera remplie et renseignera votre cible, plus les données présentées sur l'application de cartographie seront visibles et convaincantes. Fournir les bons éléments au bon moment permet alors de maximiser vos taux de conversion.

Comment optimiser une fiche Google My Business pour votre entreprise ?

Pour maximiser l’impact de votre classement parmi les recherches Google Map, il est nécessaire de procéder à un travail d’optimisation de votre Google Business Profile (anciennement Google My Business). Nous vous expliquons les étapes à suivre. Avant toute chose, découvrez l'étude récente réalisée par Whitespark sur les facteurs de classement d'une fiche Google sur le local pack 

1. Remplissez méticuleusement vos informations et choisissez un titre optimisé SEO

Commençons par le titre de votre page (2ème source de classement). Voici nos conseils pour parfaitement l'optimiser :

• Choisissez un titre court et concis ;
• Sélectionnez un titre qui se réfère précisément à votre cœur de métier ;
• Assurez-vous que votre titre contient des mots-clés associés à votre profession (ex : expert-comptable)

Il est cependant recommandé par Google de ne pas optimiser le titre de votre fiche. On peut dire que c'est finalement assez contradictoire avec les études réalisées puisqu'on analyse aujourd'hui une forte corrélation entre l'optimisation d'un titre et son classement dans le local pack. 

Veillez à remplir votre fiche établissement en détail et notamment les informations remontées sur l'infographie ci dessus (choisir la bonne catégorie principale, les catégories secondaire etc...) . Cette initiative est très importante car elle guide votre cible. Mettez-vous à la place de vos prospects. En quête d'une entreprise ou d'une prestation, vous cherchez à obtenir le maximum de renseignements pour faire le choix le plus adapté à votre contexte et situation. 

On note aussi l'importance de retrouver une sémantique similaire entre la fiche Google et le site renseigné. Il faudra donc penser à réfléchir aux mots clés utilisés sur votre fiche et ceux sur votre site web pour que Google puisse y retrouver une similarité proche. 

Voici les données à détailler et à bien mettre à jour régulièrement sur votre Google Business Profile :

• Vos coordonnées de contact
• L’adresse de votre site web
• Vos horaires d’ouverture (et horaires exceptionnels si besoin)
• Des photos récentes présentant vos produits ou prestations (ex : la carte de votre restaurant)

Par ailleurs, nous parlons de ranking mais il est aussi nécessaire de bien remplir les fiches Google pour améliorer la conversion : actions sur votre fiche (appel, demande d'itinéraire, clic sur le lien etc...) sur le nombre de vues totales. Le même site Whitespark a réalisé une étude sur les facteurs de conversion d'une fiche :

2. Obtenez des citations locales sur votre fiche et des backlinks sur votre site

Pour établir l'ordre d'apparition des fiches Google My Business, Google se repose aussi sur l'autorité des sites web qui leur sont associés. Son algorithme détermine qu'un site a de l'autorité à partir du moment où il suscite des liens externes, c'est-à-dire le faire que des sites tiers intègrent sur une page/article un lien à destination de votre site. Cette pratique s'appelle un lien externe ou un backlink. Plus vous obtenez de backlinks provenant de sites de qualité ou de la même thématique que votre site, vous gagnez en autorité et en popularité auprès de Google. L'autorité étant un des piliers majeurs pour une stratégie SEO réussie, il est fondamental de travailler ce levier. 

Différents des backlinks, les citations locales SEO représentent aussi un facteur de classement important pour votre fiche.

En résumé, plus vous obtiendrez de liens externes, qui plus est de qualité, c'est-à-dire d'autres sites à forte autorité, plus votre fiche Google sera visible auprès de votre cible.

3. Affichez-y des retours d'expérience de votre clientèle 

Des avis Google peuvent être publiés librement sur votre fiche établissement. Ces retours d'expérience permettent de rassurer vos prospects et de faciliter leurs décisions d'achat. Un rapport de l'IFOP a d'ailleurs démontré en 2021 que :

• 1 Français sur 2 cite la réputation, à travers les avis en ligne, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise ;
• Une fiche établissement commence à inspirer confiance à partir d'une note moyenne de 4/5.  

Et la réassurance n'est pas le seul atout conféré par les avis en ligne. Ces derniers agissent également sur votre visibilité auprès de prospects à proximité ou en quête de produits et services dans votre zone géographique. C'est pour cette raison que votre société doit tout faire pour obtenir un maximum d’avis client positifs. Cette accumulation de retours positifs influence fortement votre classement et booste la confiance que vous portent vos prospects. Voyez plutôt leur influence à travers cette courte infographie :

L’impact des avis clients sur votre fiche Google My Business

Alors même que votre page Google peut être bien remplie et proposer le maximum d'informations pertinentes à jour, il suffit qu'elle affiche une mauvaise note moyenne pour faire fuir vos prospects. Et ce parce que 75 % des consommateurs affirment consulter activement les retours d'expérience publiés en ligne avant de passer commande*. De fait, ces retours clients ont un impact direct sur votre chiffre d'affaires.

Prenons l'exemple d'avis sur un restaurant. Il est évident que si de nombreux consommateurs remettent en question la fraîcheur des aliments ou la qualité des prestations en salle, il sera très difficile d'accéder à des premières positions sur Google. Il en ira de même dans tous les secteurs : automobile, bancaire, immobilier, etc. 

Les avis : un critère de classement pour intégrer le Local Pack

Seules les sociétés possédant les meilleurs commentaires et notes ont une chance d’apparaître dans cet encadré tant convoité. Et ce, parce que l'algorithme de Google s'évertue à proposer les meilleures réponses aux questionnements de ses utilisateurs.

La firme américaine a d'ailleurs tout intérêt à n'afficher que les entreprises proposant les meilleures prestations pour ravir les internautes. Car si chaque proposition est pertinente, les utilisateurs auront plus de chances de lui faire de nouveau confiance et de conserver son moteur de recherche comme outil par défaut. Voici la raison pour laquelle, la moyenne des étoiles Google obtenues par chaque enseigne participe à l'établissement des classements de recherche.

Ainsi, les retours de votre clientèle déclenchent un cercle vertueux : si vous proposez de bons services, Google vous mettra en avant, vos utilisateurs seront satisfaits et vos prospects vous trouveront plus facilement. Le retour sur investissement peut alors se multiplier durablement.

L’importance de répondre aux avis pour maîtriser votre e-réputation 

L'e-réputation désigne l'ensemble des propos qui sont publiés à travers les canaux digitaux à propos de votre entreprise, de ses dirigeants, de ses collaborateurs, de ses prestations ou encore de ses produits. Cette réputation digitale est essentielle, car elle conditionne le succès ou l’échec des entreprises, quelle que soit leur taille. Alors en plus de surveiller les retours d'expérience de votre clientèle, il est également essentiel de prendre le temps de répondre à ces avis.

Bien entendu, les notes et commentaires présents sur Google My Business sont une priorité puisqu'ils sont consultés par une très large audience, les utilisateurs Google. Voici quelques conseils pour offrir la meilleure réponse aux retours obtenus par votre enseigne :

• Restez courtois et constructifs face à la critique ;
• Faites preuve d'empathie et exprimez un regret sincère face à la situation ;
• Adressez point par point la critique partagée et proposez des solutions ;
• Etc.

Laissé sans réponse, un avis négatif peut entacher la réputation de votre marque. À l'inverse, face à une réponse positive et empathique, votre client pourra potentiellement retenter sa chance auprès de votre marque.

Pouvez-vous supprimer les retours négatifs publiés sur votre page ? 

Tout d'abord, sachez que les commentaires négatifs n'ont pas que des inconvénients. Au contraire, ils peuvent être riches d'enseignements et vous guider dans l'amélioration de votre offre si vous adoptez une attitude constructive. Aussi, ils permettent de crédibiliser votre note moyenne. Car qui n'a jamais remis en cause les sociétés n'arborant que des retours positifs ? Dans ce cas, la suspicion est de mise et les retours d'expérience positifs perdent toute leur efficacité. Autrement dit, préférez :

• Répondre calmement aux retours négatifs obtenus
• Tentez d'améliorer la situation ou vos prestations en fonction des reproches mis en valeur ;
• Ne supprimez pas tout retour authentique publié par votre clientèle.

Comment traiter les faux avis ?

En revanche, les faux avis sont de toute autre nature. Ils ne reposent sur aucun fait réel et visent à porter atteinte à votre société. Certains peuvent d’ailleurs être diffamatoires et peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires. Attention cependant à bien réagir face à ce type d'attaque.

Plutôt que de porter plainte, nous vous encourageons à demander la suppression du faux commentaire publié à votre encontre. Vous pouvez entamer cette démarche à partir du moment où le commentaire en question contrevient aux règles établies par la plateforme où il est publié.

Est-il possible d’acheter des avis ? Quels sont les risques encourus ?       

Certaines sociétés ne parviennent pas à gérer les retours de leur clientèle. Alors, elles sont tentées d'avoir recours à des moyens frauduleux pour booster leur e-réputation. Elles décident d'acheter des avis clients.

Cette pratique, relativement répandue, est pourtant préjudiciable. Elle expose les professionnels à de lourdes sanctions. Par exemple, elle peut mener à la suspension d'un Google Business Profile. Mais surtout, cette pratique est punie par la loi et vous expose à de lourdes sanctions :

• Jusqu’à 300 000 € d’amende
• 2 ans de prison
  
  

Il est donc plus simple, plus sûr, plus rentable et plus facile de collecter et de diffuser un grand nombre de retours positifs en toute légalité. Guest Suite bénéficie d'un partenariat avec Google et vous prouve, ainsi, l'authenticité comme le sérieux de notre accompagnement.

Guest Suite, le partenaire de confiance pour optimiser votre présence digitale

Guest Suite accompagne déjà plus de 3 000 entreprises, des indépendants comme des réseaux, dans la récolte et la diffusion automatique d'un grand nombre d'avis clients positifs sur la plateforme GMB. Certifiée AFNOR, notre solution ne collecte que des retours de clients avérés pour renforcer la réputation des enseignes et les démarquer dans les classements Google afin de leur permettre d'attirer comme fidéliser dans la durée. Voici l'ensemble des actions centralisées au sein de la solution Guest Suite :

• La création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque. Associées au meilleur canal de collecte (SMS, QR code, email, tablette ou encore technologie NFC), elles vous permettent de collecter un maximum d'avis positifs. 
• La diffusion automatique des retours clients obtenus directement sur vos fiches Google My Business. Ces avis agissent ainsi sur votre présence parmi les recherches en ligne et sur la perception de vos prospects.
• L'analyse précise des commentaires laissés afin d'identifier vos services et produits qui enchantent et ceux qui méritent d'être perfectionnés. 
• La réponse aux avis Google qui peut, d'ailleurs, être déléguée à nos spécialistes en rédaction pour vous faire gagner du temps et maximiser vos chances de remonter les classements des résultats de recherche de votre cible.
• Le traitement des faux avis et des retours inappropriés Google pour que votre réputation ne soit pas entachée à tort en ligne. 
• Le partage des informations essentielles de vos établissements à travers plus de 12 plateformes pour optimiser les performances de vos fiches GMB

Ainsi, si vos équipes n’ont pas forcément le temps ou les compétences pour gérer ces questions, elles peuvent déléguer leur stratégie de visibilité sur Google à Guest Suite et bénéficier d'un accompagnement privilégier pour convertir les avis clients Google de votre entreprise en véritables leviers de croissance. Vous pouvez alors concentrer vos efforts sur le pilotage de votre entreprise et votre cœur de métier.

* Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021