

Faites disparaître vos avis négatifs grâce à la collecte d'avis positifs avec la solution Guest Suite
Les avis sont qualifiés d’inappropriés dès lors qu'ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google Business. Parmi ces retours inappropriés vous retrouverez tout type de comportement déplacé également banni par la grande majorité des sites web comme :
Si la note ou le commentaire que vous souhaitez faire supprimer de votre fiche n'est pas inapproprié ou faux, il est alors préférable de les conserver sur votre profil. Vous pourrez alors convertir leur effet néfaste en réel avantage en faveur de votre marque grâce au pouvoir d'une réponse bien construite.
Et même si vous signalez un avis inapproprié, ou tout simplement faux, sachez que l'équipe Google peut mettre du temps à vous répondre. Parfois, le géant américain n'intervient même pas faute de ressources disponibles. Pas de panique. Il vous reste des solutions si vous êtes face à cette situation.
Si vous souhaitez garder votre fiche d'établissement Google mais que vous souhaitez désactiver les avis Google My Business, sachez que c'est impossible actuellement. La seule solution qui s'offre alors à vous est de complètement désactiver votre fiche Google Business Profile. Mais attention, si vous faites cela, vous ne serez plus du tout présent au sein de Google Maps ou Search. Une grosse perte de visibilité locale que vous devez être prêt à accepter...
Il est préférable donc d'essayer de répondre de manière professionnelle à l'avis négatif en question ou d'opter pour une stratégie de collecte d'avis Google positif.
Si un commentaire présente un caractère offensant, raciste ou homophobe, Google réagira rapidement pour le retirer. Cependant, lorsque l'on est confronté à un faux avis malveillant, démontrer son caractère diffamatoire à Google devient un défi plus conséquent et sa suppression peut prendre plus de temps. Par conséquent, il est essentiel de répondre à l'avis Google en question !
N'oubliez pas, vos futurs clients sont là, en train de lire et 88 % d'entre eux seront davantage disposés à collaborer avec votre entreprise s'ils voient que vous répondez aux commentaires. Il est donc dans votre intérêt de prendre position. Replacez le contexte autour du commentaire négatif et soulignez son caractère infondé. Cette démarche rassurera toute personne intéressée par votre entreprise qui pourrait être influencée par cet avis négatif. Toutefois, il convient de rester courtois et factuel. Cela témoignera de votre honnêteté, de votre professionnalisme et inspirera confiance aux lecteurs.
Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos demandes répétées, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez toujours essayer de joindre son auteur. Utilisez son adresse mail si vous la connaissez et présentez-lui vos excuses. Montrez de l'empathie envers sa situation et demandez-lui cordialement la modification ou la suppression de son avis.
Nous vous l'accordons, la situation peut sembler tout à fait injuste. Il peut parfois être très facile de s'exprimer au détriment des autres, de commenter dans notre cas, mais plus difficile de faire respecter des règles établies. Pourtant, vous pouvez ressortir la tête haute de cette expérience en réussissant, avec un peu de chance, à au moins faire modifier l'avis de cette personne pour qu'il soit plus nuancé.
Il n'existe pas dix mille techniques pour atténuer l'effet des avis négatifs si vous ne parvenez pas à les faire supprimer. D'autant plus qu'une vague d'insatisfaction client peut faire très mal à votre entreprise :
Si vous passez sous la barre des 4 / 5 en ligne, vous n'inspirez plus confiance aux consommateurs. Tout concurrent au-dessus de cette note moyenne et de votre propre notation pourra alors capter un futur client et les éloigner de votre marque ;
L'action la plus efficace pour éviter ce type de situation est de noyer les commentaires inappropriés, qu'ils soient justifiés ou tout simplement faux, parmi un océan d'opinions positives. Pour y parvenir, nous vous conseillons d'être au plus proche de votre clientèle. En d'autres termes, nous vous recommandons de la solliciter pro-activement et régulièrement :
Choisissez un moment heureux du parcours client comme la finalisation d'un achat, la livraison d'un colis ou encore la fin d'un rendez-vous de suivi ;
Optez pour le canal de communication le plus adapté : pour certaines générations, le mail sera à privilégier, pour d'autres, vous pourrez tenter le SMS ou encore le QR Code ;
Et plus vous collecterez d'avis positifs, plus vous pourrez en diffuser à travers votre page Google Business pour noyer les posts de mécontents et améliorer en bonus votre référencement local grâce à leurs contenus. Rappelez-vous que la collecte d'avis est une stratégie à développer sur le long terme. Ce n'est que de cette manière que vous pourrez vous assurer que les avis d'insatisfaits sont perçus comme des incidents isolés et non des expériences récurrentes.
À la lecture de cet article, vous ne pouvez que constater que travailler votre réputation digitale représente un travail chronophage. Vous devez non seulement rester à l'affût des notes et commentaires suspicieux mais également collecter des avis authentiques pour inspirer confiance et éviter tout bad buzz. Mais des solutions existent pour faire gagner du temps à vos équipes et vous permettre de maîtriser efficacement votre réputation à travers les services Google.
Partenaire technique de Google sur la gestion des avis, la solution Guest Suite est l'outil qui propose des services vous permettant de maîtriser votre image tout en permettant à vos équipes de se concentrer sur leur cœur de métier :
Collecte d'avis Google facilitée : depuis notre outil, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées qui convertissent automatiquement les réponses de vos clients en avis Google publiés directement sur votre profil Business ;
Traitement des faux avis et des retours inappropriés : une équipe de spécialistes Guest Suite vous accompagne dans ces démarches pour assurer la suppression des commentaires et notes qui nuisent injustement à la réputation de votre entreprise ;
Réponse à l'ensemble de vos avis centralisée au sein de Guest Suite ou délégué à une équipe de spécialistes en rédaction ;
Depuis février 2023, Guest Suite a intégré l'outil ChatGPT pour répondre aux avis. Ce dernier apportera des réponses adaptées au contexte de l'avis et répondra avec objectivité.
En bref, l'outil Guest Suite sera votre allié parfait pour vous assurer de gérer votre fiche d'établissement Google efficacement dans le but d'améliorer votre visibilité locale !
1Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023.