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Comment doit agir une entreprise face à un avis diffamatoire Google ?

Ludivine Kasteleyn 1 février 2022

Les avis publiés à travers Google My Business sont essentiels pour la visibilité et la réputation de votre entreprise. Ce sont eux qui donnent du crédit à votre établissement et qui rassurent les internautes avant qu'ils ne se déplacent et achètent l'un de vos produits ou services. Les avis Google influencent la performance de votre activité, même lorsqu'ils sont diffamatoires.

En 2021, une étude IFOP s'est penchée sur l'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français¹. Elle démontre l'importance des avis Google à travers des chiffres éloquents : 75 % des Français privilégient le moteur de recherche Google pour consulter les avis clients d'une entreprise. 70 % d'entre eux déclarent qu'une marque ou une entreprise doit afficher une note moyenne d'avis clients de 4/5 pour leur inspirer confiance. Enfin, 55 % citent les avis clients sur Internet comme leur critère de choix numéro un d'une entreprise. Par conséquent, vous devez afficher de nombreux avis clients positifs sur Google et lutter contre les pratiques commerciales trompeuses pour convaincre votre cible.

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Certains individus n’hésitent pas à poster de faux avis sur les comptes d’entreprises concurrentes dans l’objectif de leur nuire. Ces avis diffamatoires Google ont pour effet de booster la visibilité des professionnels malhonnêtes tout en portant sévèrement atteinte à votre réputation en ligne. Si vous êtes la cible de telles pratiques, il est temps d’agir pour y remédier et préserver votre réputation. Dans cet article, nous vous expliquons comment procéder.

Qu’est-ce qu’un avis diffamatoire Google ?

Avant de vous présenter des techniques pour agir contre un avis diffamatoire Google, évaluons l'avis qui pose problème sur votre page Google My Business. Déterminons s'il s'agit bel et bien d'un avis diffamatoire.

Le délit de diffamation : définition

Selon la définition officielle de l'administration française, "la diffamation est une allégation ou l'imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur et à la considération d'une personne"².

Les services publics ajoutent qu'il y a "diffamation même si l'allégation est faite sous forme déguisée ou dubitative, ou si elle est insinuée"².

Ces dispositions légales visent à encadrer le droit à la liberté d’expression. Bien sûr, ce droit reste essentiel dans notre pays. Cependant, il n'excuse pas les propos injurieux, le dénigrement ou la propagation de fausses rumeurs. Et ce, que ces derniers aient lieu dans la sphère privée ou publique. Car, rappelons-le, la diffamation peut viser une personne physique comme une personne morale.

Les peines encourues pour diffamation selon la loi française

Le droit français reconnaît trois formes de diffamation différentes :

Les cas généraux
Le racisme, sexisme, homophobie, handiphobie
Les cas visant des élus, des policiers ou encore des magistrats

Les cas généraux sont, normalement, la forme de diffamation qui répond à la situation dans laquelle se trouve votre entreprise en cas d'avis diffamatoire Google.

Et la loi française est très claire concernant les peines encourues en cas de diffamation publique. Tout individu reconnu coupable pourra être puni d'une amende de 12 000 euros.

Des avis encadrés à travers les services Google

Le géant américain garantit la pleine expression de ses utilisateurs. Il laisse à chacun la possibilité de déposer un avis, librement, à travers ses services en ligne.

Cependant, les commentaires négatifs, infondés, injurieux, ou diffamatoires peuvent être signalés aux équipes Google. Ainsi, elles peuvent vérifier l'état d'une publication et décider, ou non, de la retirer du profil d'un établissement ou d'une entreprise.

Nous vous détaillons la procédure à suivre pour signaler une publication diffusée sur votre profil établissement.

Signaler un avis diffamatoire Google : l'étape avant de porter plainte

Dès que vous constatez une publication diffamatoire sur l'un de vos profils, la solution la plus efficace et la plus rapide à mettre en place consiste à informer Google de cet avis à caractère diffamatoire.

Voici la vidéo tuto supprimer un avis Google négatif :

1. Vérifiez la charte Google

Les services Google sont soumis à une charte³ que chaque auteur de publication doit respecter pour voir son commentaire rester en ligne.

Le spam, les contenus choquants ou dangereux sont par exemple interdits. Parmi les avis publiés sur Google My Business et diffusés sur l'application Maps, ce sont les faux avis ou les avis diffamants qui sont concernés par ces dispositions.

2. Signalez un avis Google diffamatoire

La procédure à suivre pour signaler un commentaire publié sur votre fiche Google My Business est assez simple. Voici comment procéder :

Accédez, depuis votre ordinateur, au moteur de recherche Google
Cherchez la fiche de votre établissement GMB
Cliquez sur X avis Google près de votre note moyenne
Rendez-vous sur l'avis que vous souhaitez signaler à Google
Cliquez sur les trois points puis sur "Signaler l'avis"

Sélectionnez la raison "Conflit d'intérêts" pour signaler le commentaire. C'est le type de non-respect des règles que vous devez choisir dans le cas d'un avis diffamatoire si vous lisez la charte du géant américain.

$Type dinfraction commise$

Répondre à l’avis diffamatoire Google pour contrer son effet négatif

En parallèle du signalement à Google, nous vous conseillons d’apporter une réponse à l’auteur de cet avis diffamatoire. Cette démarche est importante car elle démontre que vous lisez les commentaires laissés à travers vos profils en ligne. De plus, engager une discussion cordiale est dans la plupart des cas une action qui donne des résultats. L’auteur comprend que vous avez identifié sa démarche commerciale trompeuse. Il se peut qu'il retire son commentaire à la suite de votre message.

10 modèles de réponse aux avis négatifs

Des modèles de réponse rédigés par des experts pour vous faire gagner du temps

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Répondre à tous vos avis : une démarche clé pour votre réputation

95 % des Français qui épluchent les avis clients sur Internet lisent également les réponses des professionnels évalués¹. Apporter une réponse à l’ensemble de vos notes et commentaires, positifs comme négatifs, permet de renforcer votre réputation sur Internet.

Cette démarche a deux avantages majeurs :

Elle permet de démontrer votre sens du client à vos prospects puisqu’elle leur prouve que vous vous intéressez à l’opinion de votre clientèle et que vous analysez les informations intégrées à leurs commentaires pour améliorer l’expérience proposée par votre entreprise.
La réponse aux notes et commentaires de votre clientèle permet de la fidéliser durablement. À travers le contenu de votre réponse, vous pouvez remercier votre client ou cliente satisfaite pour un commentaire ou une note élogieuse. Vous pouvez également creuser l’insatisfaction d’un client ou d’une cliente et y répondre pour sauver la relation commerciale qui vous lie.

Pour aller plus loin : téléchargez gratuitement des modèles de réponse aux avis positifs

Résoudre le conflit sans saisir la justice

Répondre au commentaire diffamatoire qui est adressé à votre société peut vous faire gagner du temps. Comme nous l'évoquions précédemment, il arrive que la personne se rétracte à la réception d'une réponse, qu'elle ait posté un commentaire négatif ou diffamant.

Dans le cas d'un avis négatif, votre client ou votre cliente peut revoir son jugement après avoir reçu des excuses et une proposition pour pallier son insatisfaction.

Dans le cas d'un avis diffamant, la personne malveillante peut faire machine arrière par peur des poursuites. Car à travers votre réponse, elle constate qu'elle est percée à jour et qu'elle s'expose à une convocation au tribunal.

Saisir la justice en cas de non suppression de la part de Google

Si toutes vos tentatives de suppression de l’avis diffamatoire échouent, vous êtes en droit de porter plainte auprès des juridictions compétentes.

Rappelons que vous pouvez solliciter l’accompagnement d’un avocat, ou d’un cabinet d’avocats, dans vos démarches.

Soyez patient ou patiente tout au long de votre demande

Malheureusement, il peut s’écouler beaucoup de temps entre votre demande pour supprimer un avis Google et suppression effective d’un ou plusieurs avis négatifs et diffamatoires après décision de justice. Ce type de procédures peut mettre les nerfs de toute personne, même des plus patients, à rude épreuve.

Sachez que certains ne reçoivent jamais de réponse de la part de Google suite à une demande de suppression d’avis. Mais cette étape est nécessaire pour que vous obteniez gain de cause aux yeux de la loi.

Découvrez les sanctions réelles pour les personnes malveillantes

Si vous devez régler votre situation devant la justice, nous vous rappelons que la loi française n’est pas tendre avec les particuliers ou les professionnels ayant recours au dénigrement abusif : toute personne reconnue coupable de diffamation sur Internet encourt une amende de 12 000 euros.

Preuve en est, en 2020, le tribunal judiciaire de Marseille⁴ a condamné un particulier ayant posté un avis diffamatoire sur la page d’un cabinet dentaire à :

Retirer l’avis en question sous peine d’une astreinte de 300 euros par jour de retard de ladite suppression
Payer 1 500 euros pour rembourser les frais de justice du professionnel concerné

Les sanctions sont réelles et les individus malveillants ont tout à perdre s’ils persistent à ternir votre réputation sur Google My Business.

Guest Suite pour maîtriser et renforcer votre réputation sur Internet

En tant que professionnel ou professionnelle, vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier. Or, la gestion d’avis négatifs et diffamatoires peut s’avérer une tâche chronophage. De même, la maîtrise de votre e-réputation dans sa globalité est très importante. Reste qu'accumuler les notes et commentaires positifs à travers les services Google et tous les sites web importants pour votre activité peut également demander du temps à vos équipes. Que vous soyez une entreprise indépendante ou un réseau d'établissements, nous avons une offre adaptée à vos besoins.

Guest Suite peut vous aider. Nous sommes partenaires officiels de Google pour la diffusion d’avis. Grâce à un accompagnement humain continu et une solution technologique complète, nous pouvons agir rapidement sur votre réputation et vous aider à noyer les avis diffamatoires sous de nombreux avis positifs et authentiques.

Un ensemble de fonctionnalités complet pour répondre à vos enjeux

La solution Guest Suite permet de centraliser l’ensemble des actions liées à votre réputation et visibilité en ligne sans effort :

Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées à toutes les tailles d’écran ;
Envoi de vos questionnaires au meilleur moment et à travers le meilleur canal (email, SMS, QR Code, tablette ou puce NFC) ;
Diffusion automatique sur Google My Business, votre propre site Internet à travers un encadré personnalisé (widget), les Pages Jaunes, et toute autre plateforme essentielle pour la visibilité de votre activité parmi les recherches locales ;
Analyse des commentaires et notes centralisée au sein d’une même interface pour perfectionner l’expérience proposée et accumuler de nouveaux retours positifs ;
Possibilité de répondre à tous vos avis depuis la même interface ou de déléguer cette tâche à des spécialistes en rédaction à travers notre offre Care & Reply.

Un accompagnement de votre présence sur Internet

Basée en France, l’équipe Guest Suite est mobilisée pour assurer l’atteinte de vos objectifs. Dès le début de notre collaboration, nous vous désignons un ou une chargée de compte qui connaît votre secteur. Cette personne vous propose :

Des formations pour vos équipes
Des points de suivi sur vos performances
Des bonnes pratiques pour renforcer votre e-réputation
L’optimisation de votre visibilité sur Internet à travers le Presence Management, pour optimiser les performances de vos fiches Google My Business.

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