Avis clients

SMS : l’atout conversationnel de votre stratégie d’avis clients

Ludivine Kasteleyn 16 avril 2021

Autrefois limité aux forfaits à l'unité très coûteux, le SMS est désormais plébiscité par l'ensemble des détenteurs de téléphones, c'est-à-dire l'immense majorité des consommateurs. Il a même intégré les interfaces des tablettes et des montres connectées. Désormais, le SMS est une forme de communication universelle qui a même donné lieu à la création d'applications de messagerie dédiées telles que Messenger, WhatsApp ou encore Viber. Plus de 180 milliards de SMS sont échangés chaque année en France, soit plus de 5 400 par seconde¹.

Fort de son succès et de sa gratuité, le SMS a dépassé la sphère des échanges privés pour se convertir en canal central de proximité dans la relation entre clients et entreprises. Il renseigne les clients quant au statut de leur livraison ou confirme leurs rendez-vous. Reste qu'il est encore très peu utilisé pour recueillir le ressenti client. Chez Guest Suite, nous avons décidé de vous révéler les 3 raisons pour lesquelles vous devriez dès à présent miser sur le SMS comme atout conversationnel pour obtenir toujours plus d'avis clients et, ainsi, booster votre chiffre d'affaires grâce à une meilleure expérience !

Raison #1 - SMS : d’excellents taux d’ouverture pour booster votre collecte d’avis

Si vos clients doivent télécharger les autres applications de messagerie qu'ils souhaiteront utiliser, le SMS, lui, fait par défaut partie intégrante de leur téléphone. Dès la première utilisation d'un téléphone, d'une montre connectée, voire d'une tablette, le SMS est placé stratégiquement au sein de l'écran d'accueil. Ainsi, un utilisateur se rend directement compte de la réception d'un SMS dès qu'un interlocuteur le contacte via ce canal.

Cette particularité explique le taux d’ouverture vertigineux de 98 % de ce canal dit conversationnel², dont tout professionnel du marketing rêve pour l'ensemble de ses actions. Mieux, les Echos révèlent une autre donnée intéressante pour votre stratégie : un SMS est généralement consulté dans les trois minutes suivant sa réception. Autrement dit, à peine aurez-vous envoyé un SMS à votre clientèle qu'elle en aura très certainement déjà pris connaissance.

Envoyez vos SMS au moment précis où ils auront le plus d’impact

Vous pouvez utiliser ces précieux indicateurs en faveur de votre stratégie d'avis clients. En sachant que vos SMS seront ouverts peu de temps après leur envoi, il peut être, par exemple, stratégique d'opter pour les options suivantes :

Demande d'avis par SMS dès la sortie de votre client de votre point de vente après l'achat d'un article ou le paiement d'un service ;
Envoi d'un SMS pour évaluer la conduite de travaux ou d'un chantier dès que les ouvriers quittent le projet finalisé ;
Partage d'une communication par SMS dès qu'une commande a été livrée par l'une de vos enseignes au domicile du consommateur ;
Etc.

Ainsi, grâce au canal SMS, vous misez véritablement sur un moment heureux car le client reçoit et considère votre demande d'avis à peine son expérience avec votre entreprise vécue.

Raison #2 - Court, le SMS capte véritablement l’attention de vos clients

Il n'y a pas de hasard. Si les consommateurs consultent plus vite et plus fréquemment leurs SMS que leurs emails, c'est qu'ils sont plus accessibles et surtout plus courts. Ainsi, vos clients vont vérifier l'état de leur boîte de réception mail deux ou trois fois par jour en passant rapidement sur les messages qu'ils jugent indésirables ou trop commerciaux rien qu'à leur objet.

À l'inverse, ils vont vous accorder toute leur attention l'espace de quelques secondes à la lecture d'un SMS dès qu’ils en reçoivent la notification sur leurs appareils mobiles. La brièveté de cette forme de communication est particulièrement un atout car elle permet une lecture rapide et induit une meilleure mémorisation de votre message.

Allez droit au but et évitez l’intrusivité pour faire mouche par SMS

Reste qu'avec le SMS, vous entrez dans le quotidien de vos clients. Vous investissez un terrain plus intime que lorsque vous échangez par email. Ainsi, il faut faire très attention au côté intrusif de ce type de communication. Ne sursollicitez pas vos clients à travers ce canal. Privilégiez les communications les plus importantes sans de multiples rappels. Identifiez clairement le moment du parcours client où vous souhaitez sonder la satisfaction client et n'effectuez qu'un rappel au maximum.

Aussi, rédigez un message clair, précis et surtout concis. Aucun besoin d'embellir votre SMS de tournures travaillées et stylisées. Allez à l'essentiel : replacez le contexte de votre relation avec le client, expliquez-lui votre démarche, en quelques caractères et associez un lien raccourci vers votre questionnaire de satisfaction à votre message. Voici un exemple de demande d'avis efficace par SMS réalisée avec les équipes Guest Suite :

Raison #3 - Le SMS, une nouvelle opportunité de diffusion d’avis sur vos fiches Google

Google représente une pièce centrale de l'e-réputation de votre entreprise. En effet, ce sont les fiches Google My Business de vos points de vente qui vont être présentées aux internautes s'ils effectuent une recherche locale liée à votre domaine d'activité. Or, pour être visible à travers les classements de résultat des services Google, moteur de recherche comme Google Maps, encore faut-il avoir préalablement optimisé vos fiches Google My Business et avoir récolté de nombreux avis clients.

Malheureusement, les vrais avis Google sont difficiles à obtenir car ils nécessitent la possession d'un compte Gmail, la messagerie d'email Google, et une connexion à cette dernière. De plus, si vous envoyez un questionnaire de satisfaction, il vous faut absolument faire appel à une solution de Review Management pour éviter à vos clients de ne réécrire leurs avis pour Google après avoir déjà rempli votre enquête interne. Or elles sont rares les solutions de Review Management à vous permettre de récolter un avis Google en une seule enquête de satisfaction grâce à un accord officiel de diffusion avec Google.

Tirez profit de la connexion constante à Gmail sur appareils mobiles

Le SMS est un moyen idéal d'obtenir beaucoup plus d'avis clients publiés sur Google. En effet, les détenteurs de smartphones sont généralement constamment connectés à leur boîte email via leur mobile. Ainsi, s'ils possèdent un compte Gmail, ils y seront déjà connectés via le smartphone où ils recevront votre demande d'avis. Leur expérience de feedback auprès de votre entreprise n'en sera que plus positive et fluide. Alors, lors de la réception d'un SMS destiné à solliciter leur opinion, vos clients n'auront qu'à remplir votre questionnaire de satisfaction et pourront, ensuite, accepter la publication de leur avis via leur compte Google sans avoir à se connecter ou à retrouver leurs identifiants.

Guest Suite pour pleinement intégrer le SMS à votre stratégie d’avis clients et d’e-réputation

Guest Suite est la start-up qui vous propose une solution de Review Management partenaire officielle de Google et qui assure l'accompagnement de votre entreprise par un ou une experte en e-réputation tout au long de notre collaboration.

Elles sont déjà plus de 3 000 entreprises clientes à nous faire confiance et à utiliser les fonctionnalités suivantes de notre outil :

Création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées, mobile-first et au design épuré ;
L'envoi multicanal de ces questionnaires en fonction des préférences de votre cible : SMS mais aussi QR Code, tablette, email ou encore technologie NFC ;
La diffusion automatique des retours de vos clients en avis en ligne : Guest Suite bénéficie d'un accord privilégié et stratégique pour votre visibilité avec Google mais également avec de nombreux autres sites décisifs pour votre secteur comme les Pages Jaunes ou Tripadvisor pour le tourisme par exemple ;
L'analyse complète des commentaires et notes reçus : grâce au tableau de bord Guest Suite, vous suivez la progression de votre e-réputation et son influence sur votre chiffre d'affaires tout en perfectionnant votre offre dans la durée ;
L'analyse des performances de vos concurrents : Guest Suite tient vos équipes informées des résultats obtenus par vos concurrents au sein d'un espace dédié ;
La réponse centralisée aux avis de vos clients, ou déléguée à des experts : peu importe le site où vos avis sont publiés, vous pouvez y répondre depuis notre interface ou solliciter l'aide de nos spécialistes pour vous accompagner, voire prendre en charge leur rédaction ;

Bien évidemment, votre chargé de compte vous propose des points de suivi réguliers pour optimiser votre stratégie dans la durée et reste à votre disposition pour toute question ou bug technique.

En résumé, avec Guest Suite, vous gagnez un temps précieux en automatisant le processus de collecte et de diffusion d’avis puis en déléguant toute la gestion des retours obtenus. Votre image de marque en ligne est aussi forte que positive sans que vous ayez besoin d’y allouer une grande quantité de ressources ou un budget faramineux.

6,7 milliards de SMS sont échangés chaque année entre clients et entreprises en France³. Qu'attendez-vous pour vous lancer ? Restez au plus proche de vos clients, transformez le SMS en puissant levier d'acquisition d'avis et, par extension, en puissant outil de visibilité pour votre entreprise !