Avis clients

Email : l’atout intemporel d’une stratégie d’avis client efficace

Ludivine Kasteleyn 28 mai 2021

En tant que professionnel, vous avez déjà très certainement déjà réfléchi à la réputation de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Que ce soit au moment de l'entretien d'embauche, durant sa création ou même constamment si vous faites partie de son équipe de direction, communication ou marketing.

Désormais, cette réputation se joue sur Internet. Ce sont plus précisément vos clients qui font ou défont l'image de votre marque en s’exprimant à travers les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Malheureusement, vos clients mécontents, animés par un sentiment négatif fort, sont plus susceptibles de s'exprimer spontanément que vos clients satisfaits, contentés par votre offre.

Grâce à la demande proactive d'avis clients, vous pouvez libérer la parole de vos clients satisfaits et, surtout, transformer votre présence en ligne en reflet de l'expérience au sein de vos points de vente. Si différents moyens de communication existent pour soutenir cette démarche, c'est l'email qui reste, depuis des années, le plus plébiscité.

Retour sur les avantages du canal mail pour votre collecte d'avis et les raisons qui poussent les professionnels à lui renouveler leur confiance année après année.

Atout #1 : Simple, il est connu de toutes les générations

Les générations Alpha et Z sont nées avec. Les Millennials ont grandi avec. Les parents des Millennials ont très vite compris comment l'utiliser. Les grands-parents des Millennials apprennent à s'en servir pour garder contact avec l'ensemble des membres de leur famille.

Le canal mail est simple d'usage. La création d'un compte ne prend que quelques minutes, puis, l'utilisateur découvre très vite que son interface principale lui affiche généralement ses emails non lus en premiers. Quelques clics suffisent ensuite à consulter le message, y répondre ou ouvrir un lien qui y est partagé. Idéal pour des consommateurs peu à l'aise avec la technologie ou ne souhaitant pas rester des heures devant un écran.

L'email est également caméléon. Depuis sa création, il a su s'adapter à toutes les nouvelles technologies que les consommateurs ont adoptées : ordinateurs, laptops, smartphones, tablettes, objets connectés, etc. C'est grâce à cette capacité d'adaptation qu'il reste le canal privilégié pour envoyer des promotions, partager des newsletters, vérifier l'identité des utilisateurs d'applications, etc. Alors que les applications et les sites se succèdent (qui se souvient de MySpace ?), l'email reste un canal de communication digital intemporel. S’il n’est pas le favori des plus jeunes, ils le connaissent et continuent de l'utiliser.

Atout #2 : Gardien de la continuité d’échanges, il rassure vos clients

Nous venons de l'évoquer, l'email reste le canal privilégié par les marques pour distiller leurs informations importantes au plus grand nombre. Promotions, nouveautés produit, informations de livraison, support client, ou encore approche commerciale, la liste est longue. L'email centralise ainsi les échanges avec la marque. Il ne surprend pas. Il n'est pas trop intrusif. Finalement, il rassure l'internaute qui le reçoit si ce dernier identifie la même adresse email message après message.

Bien sûr, il y a un désavantage à cette omniprésence : vos clients reçoivent des dizaines voire des centaines de messages par jour depuis leur boîte de réception. À vous de faire la différence, notamment à travers un objet de mail travaillé, pour les inciter à ouvrir puis à lire votre demande d'avis. Aussi, l'email peut se transformer en excellent moyen de relance suite à une première demande depuis un autre canal de communication : SMS, QR Code ou encore la technologie NFC auprès de consommateurs avertis.

Atout #3 : Intemporel, l’email n’en reste pas moins innovant

Si la communication par email est devenue un incontournable pour la relation entre entreprise et client, elle sait se faire innovante pour ne pas lasser. Tout en continuant de miser sur la simplicité, elle mise sur la continuité d'échanges qui lui permet de prospérer.

Concernant la collecte d'avis, grâce à des solutions de Review Management, vous pouviez déjà envoyer automatiquement de nouveaux mails suite à une facturation, une livraison ou encore au check-out d'un établissement pour le secteur touristique. Désormais, Guest Suite vous propose une continuité d'échanges encore plus fluide et engageante à travers sa fonctionnalité Email Forward.

Qu’est-ce que la fonctionnalité Email Forward ?

La fonctionnalité Email Forward vous permet d'insérer une demande d'avis au cœur d'une conversation par email pré-existante. Par exemple, vous avez déjà envoyé un email à votre client. Il a répondu à cet email. Vous faites de même et créez, par la même occasion, une chaîne d'emails centralisée. Au sein de ces échanges, vous pouvez intuitivement insérer une demande d'avis au moment opportun en transférant cet échange d'emails à Guest Suite qui se charge, ensuite, d'envoyer, automatiquement, un email associé à un questionnaire de satisfaction engageant et personnalisé aux couleurs de votre marque.

Voyez plutôt, par vous-même, la fonctionnalité Email Forward de Guest Suite en action à travers cette courte vidéo :

Ainsi, la fonctionnalité Email Forward de Guest Suite fluidifie la demande d'avis par email. Votre sollicitation devient plus conversationnelle et engageante car elle fait partie d'échanges continus déjà considérés comme positifs. Vous proposez un questionnaire de satisfaction au meilleur moment d'une conversation one-to-one entre votre entreprise et son client. Ainsi, votre interlocuteur se sent plus considéré. Il n'a pas l'impression de recevoir cette sollicitation en même temps que l'ensemble de vos autres clients.

En d'autres termes, l'Email Forward apporte une nouvelle touche de personnalisation qui peut faire la différence sur les taux de retour de vos enquêtes de satisfaction.

Atout #4 : Une opportunité de diffusion sur Google, intégrée au compte Gmail de vos clients

Lorsque vos prospects s'intéressent à un produit ou service similaire au vôtre, leur premier réflexe est d'effectuer une recherche sur Google. Par conséquent, la fiche Google My Business de votre ou de vos points de vente représente une pièce centrale de l'e-réputation de votre entreprise. Car lorsqu'un internaute est en quête d'informations locales, c'est-à-dire qu'il recherche un domaine d'activité associé à une localisation, ce sont ces mêmes fiches GMB qui vont ressortir en haut de ses résultats de recherche. Ainsi, si un consommateur recherche un garage automobile et que la localisation de son appareil mobile est connue ou qu'il tape précisément garage automobile Nantes, il verra s'afficher des fiches GMB qu'il fasse sa recherche sur le moteur de recherche Google ou sur Google Maps.

Malheureusement, il est souvent difficile d'obtenir de vrais avis Google car ils nécessitent, de la part de leur auteur ou auteure, la possession d'un compte Gmail et d'une connexion à ce dernier. Si, justement, vous connaissez l'adresse @gmail.com de vos clients, vous pouvez directement leur envoyer vos enquêtes de satisfaction au bon endroit. Selon leur génération et leurs usages, ils pourront consulter votre sollicitation en un clin d'œil depuis l’ordinateur, la tablette ou encore le smartphone via lequel ils sont constamment connectés à leur compte Gmail.

Guest Suite pour accélérer les résultats de votre collecte d’avis par mail

Guest Suite est la start-up française qui vous propose une solution de Review Management partenaire officielle de Google et accompagne votre entreprise dans l'optimisation de sa stratégie de collecte d'avis.

Plus de 3 000 entreprises, des indépendants comme des réseaux de points de vente, nous confient déjà leur e-réputation et utilisent les fonctionnalités suivantes de notre outil avec l'aide d'un chargé ou d'une chargée de compte dédié au succès de leurs actions :

Création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées, adaptées à toutes les tailles d'écran et engageantes ;
L'envoi multicanal de vos questionnaires en fonction des habitudes et du profil de votre cible : email, tablette, SMS mais aussi QR Code, ou encore technologie NFC ;
La diffusion automatique des avis de vos clients à travers le web : Guest Suite détient des accords de diffusion stratégiques pour votre visibilité en ligne. Nous sommes partenaires de Google mais également de nombreux autres sites décisifs pour votre secteur comme les Pages Jaunes ou encore Tripadvisor si vous évoluez dans l'univers du tourisme ;
Une interface d'analyse fine : depuis Guest Suite, vous pouvez suivre le nombre d'avis reçus, leur contenu et leur répartition à travers vos profils en ligne. Ainsi, vous pouvez perfectionner votre offre selon les retours de vos clients et renforcer votre image de marque à long terme ;
L'analyse des performances de vos concurrents : depuis votre espace Guest Suite, vous pouvez, à tout moment, suivre les résultats de vos concurrents ;
La réponse centralisée aux avis de vos clients : où qu'ils soient publiés, vous pouvez répondre à l'avis de vos clients depuis notre interface ou solliciter l'aide de nos spécialistes pour vous accompagner dans cette démarche, voire leur demander de prendre en charge leur rédaction ;

Dès que vous souscrivez à l'offre Guest Suite, un ou une chargée de compte vous propose des points de suivi réguliers afin de vous aider à optimiser votre stratégie dans la durée. Il ou elle reste également à votre disposition pour répondre à vos questions ou vous partager des bonnes pratiques et innovations stratégiques.

Qu'attendez-vous pour décrocher les étoiles avec Guest Suite, renforcer votre image de marque et accroître votre chiffre d'affaires ?