Analyse sémantique des avis : pourquoi et comment la mettre en place ?

Les données sont partout, semées par les consommateurs à chacune de leurs actions. Pour une entreprise, la recherche et l'analyse des données clients représente une mine d’informations précieuses. Cela permet de comprendre les besoins, les envies et les attentes des consommateurs, pour adapter sa stratégie d’entreprise en conséquence. L'envoi d'étude qualitative afin de récolter un maximum de données sur vos clients est une pratique efficace pour réaliser une analyse sémantique de vos avis clients.

L’analyse sémantique en particulier est un outil puissant pour déchiffrer les avis clients. Cet article propose d’explorer l'analyse sémantique, pour comprendre son importance et son impact sur votre entreprise.

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Analyse sémantique : définition et explication

L'analyse sémantique est un outil puissant, qui permet d’interpréter le sens réel du langage, des mots et des phrases dans du contenu et de larges volumes de texte. Cette méthode repose sur l'intelligence artificielle et va  au-delà de l’identification des mots : elle recherche les nuances, les intentions, et même les sentiments exprimés dans un texte. L'analyse sémantique permet d’analyser des données textuelles comme les avis clients, les publications sur les réseaux sociaux, ou encore le contenu des sites web.

Dans le contexte professionnel, comprendre le langage naturel permet la recherche et l'extraction de données précieuses sur les comportements, la relation et les préférences des consommateurs. L'analyse sémantique aide les entreprises à mieux répondre aux attentes de votre clientèle en dégageant des tendances.

Pour les dirigeants et les professionnels du marketing, ces outils d'analyse sémantique permettent de gagner en efficacité dans le contexte de la communication de leurs contenu avec leur cible et d’optimiser leurs stratégie digitale sur le web.

Pourquoi est-il pertinent d’effectuer une analyse sémantique de ses avis clients ?

Effectuer une analyse sémantique est un incontournable pour les entreprises qui souhaitent se distinguer et comprendre les émotions de leurs clientèle. Cette approche offre trois avantages clés.

Adopter une stratégie customer centric

Effectuer une analyse sémantique des feedbacks clients permet de comprendre en profondeur quels sont leurs sentiments, leurs préoccupations et leurs attentes. Il ne s’agit pas uniquement d’écouter le client (ou plutôt de lire) ce qu'ils disent, mais aussi comprendre ce qu'ils ressentent et d’en tirer les bonnes conclusions. On parle ainsi d'une stratégie customer centric (centrée client). La recherche des tendances et des points de douleur vous permet d'ajuster votre offre, vos contenus et votre communication pour mieux répondre aux besoins de votre clientèle.

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Améliorer efficacement votre expérience client

L'expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises qui réussissent. Analyser sémantiquement les retours clients vous donne des outils clés sur les aspects de votre contenu et votre offre qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations.

La méthode de l'analyse sémantique vous permet d’obtenir des données quantitatives, comme le nombre de fois qu'un mot apparaît au sein d'un avis client. Mais l'analyse sémantique vous apporte également une compréhension qualitative de ces informations et émotions.

Améliorer la connaissance de vos clients

Comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent est essentiel : sans cette information, vous ne pouvez ni adapter ni personnaliser votre contenu. Grâce à l’analyse sémantique, une fenêtre s’ouvre sur les motivations, les préférences et le comportement naturel de vos clients. En analysant les mots et les phrases qu'ils utilisent dans leur texte, vous pouvez détecter des motifs et des tendances qui vous aideront à affiner votre ciblage marketing et à personnaliser vos messages. Cela conduit à une communication plus personnalisée, des campagnes marketing plus ciblées et, in fine, une augmentation du trafic en point de vente.

L’analyse sémantique est donc un levier naturel puissant pour orienter votre entreprise vers une stratégie centrée sur le client, améliorer l'expérience utilisateur et approfondir votre connaissance des clients. Ces insights vous permettent de prendre des décisions éclairées, d'optimiser votre offre et de renforcer votre position sur le marché.

Réalisez une analyse sémantique directement sur votre fiche Google Business profile 

Les avis clients laissés sur votre fiche Google Business Profile offrent une vue directe sur les perceptions et les attentes de votre clientèle. En exploitant votre fiche Google, vous pouvez extraire des termes clés et comprendre les notions qui ressortent régulièrement au sein de vos avis Google.

Dans cette capture d'écran de Google Business Profile pour "PZ GARAGE - Bordeaux Wilson", nous pouvons observer plusieurs éléments qui démontrent une analyse sémantique en action.

Les avis clients sont accompagnés d'une évaluation par étoiles. Mais ils possèdent également un verbatim et ce verbatim est analysé par Google. Nous pouvons le voir sur cette capture d'écran, à droite au dessus de l'avis on voit des mots-clés tels que "véhicule", "équipe" et "passionné" qui ont été extraits automatiquement à partir des avis des clients. Ces mots-clés sont classés par fréquence, ce qui signifie que les avis parlent souvent de l’équipe et de l’expertise du garage.

Avec les filtres "Tout", "véhicule", "équipe", les utilisateurs recherche des avis en se basant sur certains aspects spécifiques : la recherche sémantique facilite donc la navigation au sein des avis.

Dans cette recherche “aéroport bordeaux”, l’analyse sémantique a extrait notamment le terme “dépose minute”. En cliquant sur ce filtre, les utilisateurs recherche des informations relatives au dépose-minute de l’aéroport, et peuvent les utiliser pour s’organiser en conséquence. 

On constate que le dépose-minute est mal noté, avec une seule étoile pour ce commentaire qui signale que l’espace est fermé.

Pour la recherche "Pathé Nantes", les mots "jambes", "centre ville" et "même" sont mis en évidence comme des tags, ce qui suggère que ces termes reviennent souvent dans les avis des utilisateurs. Cela aide les futurs clients à se faire une idée rapide des commentaires fréquemment mentionnés et pourrait refléter une analyse sémantique des préoccupations les plus courantes des clients.

Un avis utilisateur mentionne spécifiquement le manque d'espace pour les jambes et le confort des sièges, des détails qui pourraient être identifiés comme points d’amélioration pour le cinéma. La réponse du propriétaire indique qu'il est attentif aux retours des clients et qu'il interagit avec eux, ce qui est crucial pour la gestion de la relation client.

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Optimiser votre analyse sémantique et votre présence en ligne passe inévitablement par une gestion avisée de vos avis clients. Avec Guest Suite, vous bénéficiez d'un outil et d'une expertise reconnue, déjà au service de 3 000 entreprises.

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