Avis clients

Le feedback client, un puissant levier marketing pour convaincre et fidéliser

Ludivine Kasteleyn 2 mai 2022

À l’ère du digital, l’information est reine. Les entreprises ne peuvent plus négliger l’impact de l’expérience client sur leurs ventes et leur réputation. Qu’elles possèdent une activité e-commerce, des boutiques physiques, ou les deux à la fois. Les consommateurs s’expriment désormais à travers le feedback client, également connu sous les termes retour, avis client ou témoignage client. Cette expression désigne l’ensemble des ressentis et des témoignages qu'un consommateur satisfait ou insatisfait partage avec les entreprises dont il est client et avec d’autres consommateurs. Or, ces autres consommateurs peuvent devenir vos nouveaux clients. Et d’après une étude IFOP, 75 % d’entre eux consultent activement les avis clients pour se renseigner sur une entreprise¹.

Vos prospects scrutent donc activement le feedback de vos clients actuels et passés. Malheureusement, ce sont plus souvent vos clients mécontents qui s’expriment spontanément à travers vos profils en ligne. Le recueil proactif de feedback client à l'aide d'outils spécialisés représente donc un atout marketing stratégique. Analysés, les avis de vos clients vous permettent de mieux comprendre leur ressenti et ainsi de vous mettre à leur place. Exploités, ils deviennent des outils vous permettant d’améliorer votre gestion de la relation client ou un produit et service. Découvrons, ensemble, comment assurer la pérennité et la performance de votre business, grâce au feedback client.

Pourquoi le feedback client représente-t-il un atout considérable pour votre entreprise ?

Récolter le feedback client constitue une action essentielle pour plusieurs raisons :

Diffuser les retours de vos clients, notamment les notes et commentaires positifs, permet d’attirer les internautes en développant une excellente réputation pour votre entreprise ;
Analyser l’ensemble des feedbacks reçus permet de comprendre les forces et faiblesses de votre offre puis de fidéliser votre clientèle en développant vos forces.

Le feedback client ou la clé d’une amélioration continue pour fidéliser

Pour rappel, le feedback client représente un ensemble de témoignages vécus et partagés par votre clientèle. Sous forme de notes ou de commentaires, ces derniers peuvent aussi bien souligner vos points forts que mettre en lumière les faiblesses de l’expérience que vous proposez tout au long du parcours d’achat. En d’autres termes, le feedback client constitue une mine d’informations pour lancer et pérenniser une amélioration continue de votre produit ou service.

L’analyse détaillée de vos feedbacks clients permet à vos équipes de comprendre les besoins mais aussi la satisfaction de votre clientèle vis-à-vis de :

Vos produits ;
Vos services ;
L’expérience en établissement ;
Les canaux de communication proposés.

Le feedback client pour attirer et convaincre de nouveaux clients

Depuis quelques années déjà, un produit et service de qualité ne suffit plus. Les prix bas non plus. L’expérience client s’est convertie en véritable argument de vente. Et pour évaluer l’expérience proposée par une entreprise, avant de se lancer dans l’acte d’achat, vos prospects se reposent désormais sur les témoignages laissés par vos clients à travers le web.

Plus les retours de vos clients sont nombreux, détaillés et positifs, plus ils rassurent vos prospects et améliorent sensiblement votre réputation en ligne. Toujours selon l’étude IFOP précédemment citée, cette phase de recherche est d’autant plus importante pour votre chiffre d’affaires car :

55 % des Français considèrent que la réputation, à travers les avis en ligne, constitue le premier critère de choix d’une entreprise ;
1 sur 2 fait des comparaisons avec les avis clients affichés par les concurrents de l’entreprise qui les intéresse¹.

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Les feedbacks clients représentent donc un sérieux atout marketing pour convaincre les internautes, vos clients potentiels, de vous faire confiance. Et pour convaincre un maximum de consommateurs, vous ne devez pas hésiter à partager ces avis clients partout où vous le pouvez :

Sur la devanture de votre magasin ;
Sur votre site internet ;
Sur votre profil Google Business (la fiche de votre établissement) ;
Votre profil pages Jaunes ;
Plateforme spécialisée
Etc.

D’autant plus qu'un feedback client ne sert pas seulement à rassurer et à convaincre, il attire également vos futurs clients. En effet, le rapport Whitespark 2021 démontre que les avis clients représentent le deuxième critère le plus important pour le référencement local d’un établissement².

En d’autres termes, lorsque des internautes tapent une requête liée à votre activité et géolocalisée près de votre zone géographique, votre établissement a plus de chances d’apparaître au sein du Google Local Pack et de gagner en visibilité grâce à la sollicitation régulière d’avis clients.

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Comment recueillir de nombreux feedbacks clients ?

Pour recueillir le feedback client, si essentiel à la croissance de votre business, il est nécessaire d’adapter votre approche de communication aux habitudes de votre clientèle. Mettez vous à la place de vos consommateurs, ils sont sur-sollicités. Ils passent alors rapidement sur les messages reçus et ne lisent plus que les communications qui les intéressent.

Trois conseils pour y parvenir :

Adoptez une communication concise et personnalisée ;
Identifiez le meilleur moment du parcours client ;
Utilisez le canal de communication le plus adapté.

Créez une enquête de satisfaction efficace

Si collecter un feedback client peut prendre différentes formes, c’est encore les enquêtes de satisfaction qui apportent le plus de réponses avec le moins d’efforts à ce jour. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour assurer l’efficacité de votre propre enquête de satisfaction :

Concision : votre enquête doit être assez courte pour ne pas encourager vos répondants à l’abandonner avant l’étape de validation. Plus concrètement, vos clients ne doivent pas mettre plus de 10 minutes pour répondre à votre enquête ;
Pertinence : vous devez penser vos sondages pour que vos clients vous apportent un maximum d’informations tout en calculant des indicateurs clés de performance comme la mesure de la satisfaction cliente grâce au NPS ;
Personnalisation : votre enquête doit arborer les couleurs et le ton global de votre marque pour attirer l’attention de vos répondants et les inciter à vous partager leurs impressions plutôt que passer au prochain message reçu.

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Choisissez un canal adapté à votre clientèle

Bien sûr, envoyer une enquête de satisfaction via le mauvais canal de communication ne servira à rien. Vos clients n’y prêteront pas attention ou ne la recevront tout simplement pas.

Selon la typologie de votre clientèle, vous pouvez utiliser différents canaux de communication pour partager vos enquêtes de satisfaction :

L’email : il reste le canal le plus plébiscité dans la communication entre entreprises et consommateurs ;
Le SMS : il permet d’assurer une communication plus conversationnelle si votre clientèle est habituée à ce canal et l’utilise au quotidien ;
Le QR Code : depuis l’ère COVID-19, de nombreux consommateurs se sont emparés de ce canal de communication. Il peut engager les adeptes de la technologie à laisser un avis depuis une affiche, un ticket de caisse ou encore un flyer ;
La tablette : elle peut permettre aux vendeurs en magasin de guider les plus anciennes générations à partager leurs avis par exemple ou à inciter tout type de clients à s’exprimer dans une salle d’attente ou à la caisse ;
La puce NFC : elle peut envoyer une enquête de satisfaction directement sur le smartphone des générations les plus habituées aux nouvelles technologies et aux approches marketing plus innovantes.

Vous l’aurez compris, le canal que vous utilisez doit correspondre à votre clientèle. Par exemple, un QR code n’est pas forcément le plus adapté pour des personnes âgées. Au contraire, une cible jeune appréciera de pouvoir scanner le QR code sur un flyer pour répondre rapidement au questionnaire puis poursuivre ses activités. Notez que votre demande de commentaire ne doit jamais sembler intrusive pour votre client ou cliente sous peine de les faire fuir.

Choisissez le meilleur moment pour capter un maximum de réponses

Enfin, vous devez solliciter votre clientèle au meilleur moment de son parcours avec votre enseigne.

Selon vos objectifs et votre clientèle, il est possible de recueillir l’expérience à chaud juste après la consommation du produit ou l’utilisation du service. C’est notamment le cas si vous proposez une tablette dans un restaurant lorsque les clients sont en train d’attendre pour payer leur addition.

Au contraire, vous pouvez recueillir des ressentis à froid via des sondages par mail plusieurs jours voire plusieurs semaines après l’achat. Le retour sera alors plus réfléchi et peut-être plus complet.

Le meilleur conseil que nous puissions vous partager est d’opter pour le moment qui vous semble le plus opportun selon votre secteur d’activité et les interactions échangées avec votre clientèle.

Comment exploiter les feedbacks clients collectés ?

Le feedback client représente l’un des plus précieux outils pour attirer et fidéliser la clientèle de votre entreprise. Or, il est important de structurer votre analyse puis de savoir comment interpréter ces données pour en tirer les conclusions les plus pertinentes puis agir efficacement.

Suivez des indicateurs de performance

Lire, un à un, chaque commentaire reçu ferait perdre un temps précieux à vos équipes. Il est nécessaire de calculer puis de suivre des indicateurs clés de performance (ou KPI en jargon marketing) pour leur faire gagner du temps et prendre un recul décisif.

Dans le domaine de l’expérience client et des avis, nous pouvons citer trois indicateurs de satisfaction incontournables : le NPS, le CSAT et le CES. Nous vous les présentons.

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Le Net Promoter Score (NPS)

Ce premier indicateur de performance sert à mesurer la propension de votre clientèle à vous recommander à son entourage. Cet outil vous permet d'identifier trois catégories de consommateurs parmi votre clientèle (les ambassadeurs ou promoteurs, les clients neutres et les détracteurs) vous découvrez l’impact de vos actions sur l’une ou l’autre des catégories et découvrez comment obtenir un maximum d’ambassadeurs de marque.

Pour calculer le NPS, vous devez ajouter deux questions à vos sondages :

Une question quantitative comme “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ?”
Une question qualitative comme “Pourquoi nous avoir attribué cette note ?” pour comprendre le choix de chaque catégorie de clients.

Nous vous expliquons le calcul de votre propre NPS au sein d’un article dédié.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Vous pouvez mesurer précisément la satisfaction procurée par un aspect de vos services ou produits grâce à la réponse à une question comme :

“Les réponses de notre équipe relation client vous ont-elles apporté satisfaction ?”
“Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ?”

La réponse et les points obtenus vous permettront d’évaluer un aspect précis du parcours de vos clients comme le service après-vente ou vos délais de livraison par exemple.

Nous vous expliquons comment calculer et interpréter votre CSAT au sein d’un article dédié.

Faites appel à un outil dédié pour gagner en visibilité locale

Si recueillir et analyser le feedback client est essentiel pour améliorer continuellement votre offre, leur diffusion sur le web est tout aussi importante. Et pour cause, nous l’avons mentionné précédemment, les retours clients ont un impact décisif sur votre référencement local et donc votre visibilité locale, soit votre présence parmi les premiers résultats de recherche à proximité.

Un outil de feedback management comme Guest Suite vous permettent de transformer les réponses à vos enquêtes de satisfaction en avis en ligne. Grâce à ces solutions, vous pouvez automatiquement convertir chaque feedback client en avis scruté à travers vos profils sur le web. Sans ces solutions, vos réponses sont utiles pour améliorer votre offre mais pas pour convaincre votre cible.

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Répondez soigneusement à chaque avis sur le web pour rassurer

Si vos clients potentiels peuvent être convaincus par les avis de vos clients qu’ils consultent sur le web, ils souhaitent également être rassurés par votre sens du client. En d’autres termes, ils veulent savoir si leur expérience sera positive dans sa globalité, même s’ils ont besoin de votre aide après l’achat d’un produit ou service.

Preuve en est, 95 % des internautes en France qui consultent les avis clients lisent également les réponses apportées par les professionnels concernés¹. Ainsi, nous vous recommandons d’apporter une réponse complète et cohérente à chaque situation : un feedback positifs comme un feedback négatifs.

Cette démarche proactive participe :

Au renforcement de votre réputation ;
À la fidélisation de votre clientèle qui se sent suivie ;
À l’acquisition de nouveaux clients, convaincus par votre communication.

Comment rentabiliser votre méthode afin de récolter le feedback client ?

En conclusion, le feedback de vos clients est essentiel à l’amélioration constante de vos produits et services. Par conséquent, c’est un aspect stratégique à ne pas négliger si vous souhaitez répondre aux exigences de votre cible dans la durée.

Reste que la mise en place d’un tel processus est chronophage. Vous devez créer des enquêtes de satisfaction, les envoyer au bon moment et via le canal de communication le plus adapté. Les questions de ces sondages doivent être retravaillées régulièrement pour rester pertinentes. Vous devez tester différents canaux de communication et moments de sollicitation régulièrement pour maintenir des résultats constants. Vous devez également analyser vos résultats, calculer vos indicateurs clés de performance et assurer la diffusion du feedback client sur vos profils en ligne pour convaincre votre cible.

Pour cette raison, il est important de trouver les moyens pour rentabiliser efficacement votre stratégie de feedback client. Pour faire gagner du temps à vos équipes, l’une des meilleures solutions consiste à utiliser un outil spécialisé en gestion d’avis clients et réputation en ligne. Un outil comme Guest Suite permet d’automatiser vos actions, de partager un maximum de données avec vos équipes pour qu’elles améliorent votre offre en continu et de convaincre votre cible dans la durée.

Guest Suite, solution de feedback client décisive et convaincante

Guest Suite est un logiciel vous permettant de centraliser l’ensemble des actions liées au feedback client. Un tableau de bord agréable et ergonomique affiche les informations essentielles liées à votre collecte de feedbacks clients et à leur utilisation pour convaincre votre cible.

Concrètement, l’outil Guest Suite vous permet de :

Collecter régulièrement de nombreux témoignages clients grâce à des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées, l’identification du meilleur moment avec un spécialiste et l’utilisation du canal le plus adapté afin de collecter efficacement;
Diffuser automatiquement les réponses sur une plateforme de vos clients sous forme de reviews Google, de retours sur votre site vitrine ou encore votre profil Pages Jaunes, etc. grâce à nos accords de diffusion officiels ;
Calculer automatiquement votre NPS et analyser l’ensemble de vos feedbacks clients depuis une seule et même interface ;
Répondre à tous les feedbacks de vos clients depuis un même espace.

Grâce à Guest Suite, vous replacez l’expérience client au cœur de votre stratégie pour attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs. Vous récoltez des données essentielles pour la détermination de potentielles tendances chez vos consommateurs. Vous pouvez alors accompagner la croissance de votre entreprise en fournissant aux clients l’expérience dont ils ont toujours rêvé.