Auditez la satisfaction de vos clients sur Google et comparez-vous avec vos concurrents
Le parcours d’achat de votre clientèle conditionne directement la performance de votre entreprise. En effet, un parcours trop complexe ou trop long peut perdre votre client. Vous atteindrez alors difficilement les objectifs de performance que vous avez pu vous fixer.
Il est essentiel, aujourd’hui, d’adapter et personnaliser ce parcours pour et seulement votre cible. En effet, les internautes de nos jours vont utiliser plusieurs canaux pour trouver la réponse à leur besoin. Il est essentiel pour vous d’être alors présent à chaque étape du parcours d’achat de votre clientèle cible.
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Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ? Définition
Le parcours d’achat représente l’ensemble des étapes que votre prospect va effectuer pour ainsi devenir votre client. Il est constitué de plusieurs points de contacts ayant tous un objectif bien distinct. En somme, il représente tout le processus avant le passage à l’acte d’achat.
Le parcours d’achat doit être bien différencié du parcours client. En effet, le parcours d’achat est en réalité, une composante du parcours client. Le parcours client représente l'ensemble des étapes de motivations d'achats jusqu’aux phases post-achat. À savoir, le service client si votre client a rencontré des problèmes, le questionnaire de satisfaction pour évaluer la satisfaction client et ainsi la recommandation de ce dernier via des avis par exemple.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat ?
Si le parcours d’achat est truffé de phases de réflexions et de décisions qui guident les prospects petit à petit vers l’achat de votre produit ou de votre service, trois étapes du parcours d’achat sortent du lot :
- L’étape de prise de conscience
- L’étape de la considération
- L’étape de décision
La prise de conscience
La prise de conscience d'un besoin en marketing est un moment clé dans le parcours d'achat du consommateur, marquant le début de sa recherche de réponses à son besoin. Cette étape survient quand un consommateur identifie un manque ou un désir non satisfait.
Pour obtenir des informations sur son besoin, votre cible s'oriente alors vers divers contenus, comme des articles de blog, des études, ou des e-books éducatifs, ... Il est donc essentiel pour vous d'être présent dès cette première étape du parcours d’achat de votre cible.
En fournissant, sur votre site web, des informations à la fois neutres et objectives, votre entreprise se positionne comme une référence. Cela permet à votre marque de rester présente dans l'esprit des consommateurs.
La phase de considération
Suite à l’étape de la prise de conscience, vient le second moment clé du processus d’achat : l’étape de considération. Le temps est alors venu pour votre consommateur d’évaluer les alternatives possibles. Il va alors comparer votre proposition de réponse à son besoin avec celles de vos concurrents.
Pour amener ce type de consommateurs vers l’acte d’achat, il faut lui offrir un contenu concret. Le marketing de contenu devient alors un outil influent, ici on parle de comparaisons de produits, de témoignages clientèles ou encore des études de cas vous permettant de valoriser vos offres.
Les avis clients jouent également un rôle crucial ! 92% des Français reconnaissent scruter les avis en ligne avant de sélectionner une entreprise pour un achat ou une prestation.1
L’étape de considération est alors essentielle pour votre entreprise. C'est le moment où le consommateur se rapproche de son choix final. Vous devez impérativement être présent au bon endroit pour que votre client vous prenne en compte dans sa réflexion.
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La décision ou l’étape du choix
Nous voici maintenant à l’étape de décision. Votre prospect est prêt à acheter. Il ne lui reste plus qu’à choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme adaptées à ses attentes et besoins.
De fait, le moment est venu de l’orienter vers votre propre produit ou service. Vous devez maintenant vous concentrez sur la mise en avant de vos avantages concurrentiels.
Pour accompagner favorablement vos prospects, là encore, le partage de contenu est clé. Ainsi, les témoignages clientèle, les démonstrations produits et les offres d’essai gratuites sont autant des éléments différenciants. Les avis notamment vont permettre de rassurer l'internaute quant à ses potentiels doutes. En effet, un grand nombre de commentaires montrant la satisfaction clientèle permettra de le conforter dans son choix de travailler avec vous !
Comment optimiser votre parcours d’achat ?
Maintenant que nous avons éclairer le sujet du parcours d’achat, voyons comment optimiser le parcours d'achat.
Être présent à chaque étape du parcours d’achat
Il est essentiel pour vous de créer un parcours d’achat omnicanal. En effet, votre cible peut éclaircir ses besoins ou trouver des solutions à ses besoins via plusieurs canaux. Cela peut passer par des canaux physique ou digital, on parle alors d’expérience client phygital.
Vous pouvez ainsi créer un blog afin de traiter plusieurs sujets au sein d’articles optimisés pour le SEO dans l’objectif de répondre à des questions plus ou moins proches du besoin de votre cible. Également, afin d’être considéré par votre cible, vous devez clairement présenter vos offres et mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Collectez et publiez des avis clients positifs aux endroits qui comptent !
Les avis jouent un rôle essentiel tout au long du parcours d'achat. En effet, vos prospects peuvent émettre certains doutes ou freins. Il est alors important de rassurer votre cible et de convaincre. Pour cela, rien de mieux que la voix du client. Personne n’est mieux placé que votre clientèle pour parler de vos produits ou services.
En revanche, il est important de diffuser des commantaires positifs. Même s’il n’est pas possible de satisfaire l’ensemble des consommateurs, vous devez vous assurez de diffuser essentiellement de bons retours. Le cas contraire pourrait alors faire fuir vos prospects…
Mais faut-il encore que vos retours positifs soient visible aux yeux de vos prospects. Pour cela, vous devez identifier les plateformes utilisées par ces derniers. Certaines plateformes comme Google my Business, Pages Jaunes ou encore votre propre site web sont incontournables et vous vous devez de diffuser régulièrement un grand nombre de témoignages clients positifs.
Si vous exercez dans le secteur de l’automobile vous pourrez alors diffuser des retours également sur les plateformes en ligne tels que Ouest France Auto ou encore Zoomcar. Dans le secteur de l’immobilier, nous pouvons également citer Ouest France Immo par exemple.
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Collectez et diffusez les avis clients sur les plateformes qui comptent pour votre entreprise
Répondez à l’ensemble de vos retours négatifs pour atténuer leurs impacts
Nous vous rassurons, il est impossible de satisfaire l’ensemble de votre cible. Il est alors possible pour votre entreprise de recevoir quelques retours négatifs. Ainsi, répondre aux avis clients négatifs est alors essentiel pour atténuer leur impact lors du parcours d’achat.
En répondant à vos clients insatisfaits, vous pouvez éviter de perdre ce client en question et ainsi lui proposer de revenir en magasin dans le but de lui proposer une meilleure expérience client. Mais surtout, en répondant à ce retour négatif vous montrerez aux autres prospects votre sens de l’écoute client.
Ainsi, votre prospect ne prendra pas en compte ces retours négatifs et se concentrera essentiellement sur les positifs !
Analysez et améliorez en permanence chaque étape du parcours d’achat
Il est crucial d'analyser et d'améliorer en permanence le ressenti de votre clientèle à chaque étape du parcours d'achat. Avec les progrès technologiques et les tendances changeantes, ce qui fonctionnait pour vous hier peut ne plus être efficace aujourd'hui. Analysez régulièrement l’expérience vécue par votre clientèle, vous permet de rester à jour et de s'adapter aux préférences de votre cible.
Ce processus continu d'optimisation vous aide alors à identifier et à résoudre les points de friction dans le parcours vécu par votre cible. En recueillant ces précieuses données sur les préférences et les comportements de votre clientèle lors de leur expérience d’achat, vous pouvez alors personnaliser davantage vos offres et vos communications et ainsi renforcer l'efficacité de votre parcours d’achat.
Guest Suite, votre partenaire idéal dans l’optimisation de votre parcours d’achat
Vous l’avez compris, publiez des retours positifs en ligne et analysez le ressenti de votre clientèle est essentiel pour vous permettre d’améliorer votre parcours d’achat. Guest Suite accompagne aujourd’hui plus de 10 000 points de vente dans la gestion de leur satisfaction client.
Concrètement, Guest Suite vous permettra de :
- Collecter plus de retours clients : Grâce à des enquêtes de satisfaction 100% personnalisables, nous automatisons totalement le processus de collecte de retours.
- Diffuser plus de commentaires en ligne : Guest Suite possède des partenariats avec Google, TripAdvisor, Pages Jaunes et pleins d’autres plateformes. La réponse à vos questionnaire se diffuse automatiquement sur vos fiches Google, Pages Jaunes ou encore sur votre site web.
- Analysez l’ensemble de vos retours : Grâce à notre logiciel, vous pouvez ainsi comprendre en 2 clics vos points forts et faibles. Vous pouvez ainsi mettre très rapidement des actions en place pour corriger vos faiblesses de votre parcours.
Guest Suite vous donne accès à plusieurs d’autres offres. Si vous rencontrez des difficultés ou que vous souhaitez être accompagné, l’un de nos experts peut vous accompagner dans le déploiement de votre stratégie.
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1 Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023, 2023
