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Aux côtés du CES (Customer Effort Score) et du CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) fait partie des KPIs incontournables de l’expérience client. Le calcul du NPS vous permet de mieux comprendre le comportement client, d'optimiser votre stratégie marketing, de soigner votre réputation en ligne et d'améliorer l'attractivité de vos entreprises.
Dans cet article, nous vous expliquons comment obtenir et utiliser cet indicateur de satisfaction. De l’obtention des données à leur analyse jusqu’à la manière d'améliorer le NPS, nous vous aidons à mettre à profit tout le potentiel de ce KPI.
Modèles de questionnaires
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Calcul NPS : Comment calculer son Net Promoter Score ?
Pour intégrer le calcul du NPS (Net Promoter Score), il est nécessaire de suivre quelques étapes simples. En premier lieu, vous devez poser une question spécifique à vos clients au sein d’une enquête de satisfaction client. Cette interrogation peut par exemple prendre la forme suivante :
“ Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage, vos amis ou collègues ? ”
Lors de la réponse, le client attribue une note sur une échelle de 0 à 10. Selon la note qu’ils ont donnée, vos clients sont alors répartis en trois catégories distinctes : détracteurs, passifs ou promoteurs.
- Détracteurs - Score de 0 à 6 : Les détracteurs sont des clients insatisfaits. lls peuvent influer négativement sur votre réputation et votre image de marque en diffusant leur frustration via le bouche à oreille.
- Passifs - Score de 7 à 8 : Les clients passifs sont satisfaits, mais peu enthousiastes. En d’autres termes, ils peuvent facilement passer d’une marque à l’autre.
- Promoteurs - Score de 9 à 10 : Dans le cadre du NPS, le pourcentage de promoteurs est essentiel. Ces derniers représentent des clients satisfaits, enthousiastes et qui ont de fortes chances de parler positivement de votre entreprise à leur entourage.
Calcul NPS : la formule de calcul à utiliser :
Une fois que vous avez récolté les réponses, vous devez réaliser un calcul du NPS afin d’obtenir un score de référence. Pour le calcul du NPS, il est nécessaire de soustraire le % de détracteurs du % de promoteurs. Disons que nous avons obtenus 200 réponses à notre questions NPS, le calcul du NPS nous donnerait ceci :
- 110 clients ont donné un score NPS de 9 ou 10
- 40 clients ont donné un score NPS de 7 ou 8
- 40 clients ont donné un score NPS entre 0 et 6
Nous avons donc ici 120 clients promoteurs de notre marque, 40 clients qui sont passifs et 40 détracteurs. Pour obtenir votre réel Net Promoter Score, voici la démarche à suivre :
|
Formule % de promoteurs : nombre de promoteurs / nombre de répondants * 100 |
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Formule % de détracteurs : nombre de détracteurs / nombre de répondants * 100 |
Nous avons donc 120/200 * 100 = 60% de promoteurs, et 40/200 * 100 = 20% de détracteurs.
Il ne vous reste plus qu'à soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour obtenir votre Net Promoter Score :
| Net Promoter Score : 60 % – 20 % = 40 |
Dans cet exemple, le score est positif, mais ce nʼest pas toujours le cas. En fonction des notes et de leur répartition, le score NPS peut être compris entre -100 et 100.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de performance simple à utiliser et à mettre en œuvre, car le score est aisément compréhensible.
SI vous avez 100% de clients promoteurs, alors votre NPS clients est de + 100. Au contraire, si la totalité de vos clients est constituée de détracteurs, votre score sera de - 100. Bien entendu, le score réel sera situé entre ces deux extrêmes.
Tout score supérieur à 0 est généralement considéré comme positif, car cela signifie que vous avez plus de clients qui parlent en bien de votre entreprise, que le contraire. Cependant, la plupart des grandes entreprises affichent des résultats aux alentours de 50 lors de leurs enquêtes de satisfaction.
Analyse satisfaction client
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Qu’est-ce que le Net Promoter Score concrètement ?
L’intérêt du Net Promoter Score est d’identifier la fidélité de votre base de consommateurs. Ce faisant, vous pouvez ainsi comprendre comment interagissent les promoteurs, passifs et détracteurs vis-à-vis de vos produits ou services. Ces derniers, s’ils sont déçus de leur expérience, peuvent notamment exprimer leur mécontentement via un bouche à oreille négatif et impacter très négativement votre e-réputation.
C’est en 2006 que naît l'outil du Net Promoter Score ou NPS sous la plume de Fred Reichheld. Ce membre du cabinet Bain & Company avait été nommé trois ans auparavant comme l’un des consultants les plus influents du monde par le magazine Consulting.
Cet expert propose l’usage de ce nouvel indicateur de performance dans son ouvrage The Ultimate Question. Fruit de ses connaissances dans les domaines de la satisfaction client, de la fidélisation de la clientèle, mais aussi de la rentabilité, ce KPI repose en grande partie sur la notion de bouche à oreille. En effet, le calcul du Net Promoter Score permet d’évaluer le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs.
Comment analyser son score NPS ?
Vous avez identifié la proportion de promoteurs et détracteurs, mais comment analyser ces informations afin d’améliorer votre service client ou vos produits ? Il est nécessaire de bien comprendre les résultats obtenus afin d’en tirer des conclusions et déployer les actions correctives nécessaires afin de réussir votre opération marketing.
En premier lieu, il est important de préciser qu’un score NPS pris en compte de manière isolée n’est que peu pertinent. Si vous désirez améliorer votre produit ou service et optimiser l’expérience client, il est indispensable de mettre à profit régulièrement un outil de calcul de NPS. Vous pourrez ainsi surveiller l’évolution de ce KPI au cours du temps et vérifier l’efficacité de votre stratégie.
De plus, le NPS moyen peut fortement varier en fonction du secteur d’activité. Pensez à comparer votre score avec les normes de vote secteur d'activité afin d’obtenir une vision rationnelle de la situation. Examinez les tendances à long terme du score et n’oubliez pas de segmenter les données pour catégoriser vos résultats selon les types de clients, les canaux d’acquisition ou les zones géographiques.
Comment améliorer votre score NPS ?
Si NPS et satisfaction client sont évidemment liés, votre score ne doit jamais être perçu comme une sentence irrévocable. En déployant des méthodes adaptées, il est possible d’améliorer la part de promoteurs au sein de votre clientèle.
Mettre en place une collecte d’avis client proactive
Afin d’améliorer la situation, prenez les devants ! Une stratégie optimale de collecte d'avis client est un moyen efficace d’optimiser de nombreux éléments de votre stratégie marketing et commerciale.
Ainsi, intégrez un système de feedback continu au sein du parcours client. Tout au long des différents points de contact de parcours client, récoltez les feedbacks clients après un achat ou suite à une interaction avec le service client.
Encouragez le client à fournir un avis et facilitez-lui les choses en proposant des questionnaires de satisfaction courts et engageants. En sollicitant de manière constante vos clients, le NPS sera bien plus pertinent et vous gagnerez en agilité.
Transformez vos détracteurs en promoteurs
Pour le NPS, les promoteurs et détracteurs font la différence entre la croissance et les obstacles. Par conséquent, il est fortement recommandé d’agir pour tenter de convertir les clients mécontents en clients satisfaits.
Afin d’atteindre cet objectif, prenez le temps de répondre aux avis clients postés sur internet. Qu’ils soient positifs ou négatifs à l’égard de votre entreprise, tous méritent votre attention. Mettez-vous à la place du client, soyez empathique et respectueux, fournissez des réponses claires et proposez au client insatisfait de retenter l’expérience.
En démontrant votre écoute client, la note de votre Promoter Score peut grandement s’améliorer au cours du temps.
Guest Suite vous accompagne dans l’analyse et l’amélioration de votre score NPS
Le NPS doit intégrer la stratégie de votre ou vos entreprises. Pour vos clients, le Net Promoter Score est un moyen d’exprimer leur satisfaction et leur insatisfaction. Pour votre entreprise, il s’agit d’une opportunité d’identifier vos forces et vos faiblesses.
Cependant, déployer une stratégie complète autour du NPS peut être complexe et chronophage. Heureusement, vous pouvez compter sur Guest Suite, l'outil spécialisé dans l’analyse des retours clients et l’e-réputation.
Guest Suite vous accompagne en vous proposant une multitudes d'outils et de services :
- Collecte automatique des avis clients : Nous vous aidons à déployer des enquêtes sur tous les canaux et points de contact pertinents pour votre entreprise.
- Solution flexible : Nous nous adaptons aux besoins de votre entreprise et de votre clientèle. Les enquêtes peuvent être diffusées par mail, SMS, QR code.
- Analyse du score NPS : Grâce à la segmentation des données et l’analyse des tendances, vous pouvez utiliser tout le potentiel du Net Promoter Score.
- Outils de reporting complets : Au sein d’un tableau de bord personnalisé, vous obtenez une vue d'ensemble de tous les KPIs incontournables comme le NPS.
- Enquête de satisfaction 100% personnalisable : des experts vous accompagne pour créer l'enquête parfaite pour collecter un maximum de retours clients.
En collaborant avec Guest Suite, vous pouvez pleinement tirer profit de l’indicateur de performance NPS. Calculez votre score, analysez-le, mettez en place des actions correctives et stimulez la croissance de votre entreprise grâce à Guest Suite.
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