Comment maîtriser son e-réputation ?

Aujourd'hui, la majorité des Français cite l'e-réputation, à travers les avis clients en ligne, comme le critère numéro un qui leur permet de faire un choix entre plusieurs entreprise*. Alors oui, l’e-réputation est un enjeu important pour les entreprises. Les consommateurs faisant de moins en moins confiance aux entreprises, ces dernières se doivent d’avoir une e-réputation sans faille si elles veulent espérer pouvoir attirer de nouveaux clients. Qui dit mauvaise e-réputation dit moins de ventes et donc un chiffre d’affaires en baisse. A l’inverse, une bonne e-réputation boostera vos ventes et votre CA ! 

Pourquoi vouloir maîtriser sa e-réputation ? 

Vous vous demandez sûrement quels sont les risques de ne pas maîtriser sa e-réputation ? Et vous avez raison ! Une entreprise qui ne surveille pas sa e-réputation et qui n’essaye pas de la prendre en main peut être victime des internautes sans le savoir. Des contenus dénigrants peuvent être publiés sur le web sur cette dernière sans qu'elle ne le sache. Et ces mêmes contenus seront visibles par le monde entier sur Internet, dont ses futurs clients. Et vous aurez compris qu’un internaute ne fera pas appel aux services d’une entreprise après avoir lu des propos négatifs sur cette dernière.

Quels sont les acteurs de l’e-réputation d’une entreprise ?

Avant toute mise en place d’une stratégie e-réputation efficace, il faut identifier les lieux où se joue cette dernière. Ce n’est qu’ensuite que l’on peut se demander comment maîtriser son e-réputation. La difficulté du problème de la réputation en ligne provient de la diversité des acteurs et des lieux. En effet, les acteurs de votre réputation sont autant vos clients, vos fournisseurs que vos propres employés et collaborateurs.

En outre, cette réputation se diffuse aussi bien sur les réseaux sociaux, forums, blogs que sur les moteurs de recherche. Ce sont les principaux vecteurs de réputation de nos jours. Ainsi, pour apprendre à gérer son e-réputation, il faut d’abord adapter une vue à 360° pour être certain de ne laisser aucun angle mort. Votre réputation sur les moteurs de recherche, sites d’avis en ligne, référencement local, tous ces éléments doivent entrer dans votre stratégie. 

Comprendre son e-réputation et ses enjeux : la 1ère étape indispensable

Ce travail peut sembler fastidieux. Cependant, c’est un enjeu majeur pour la réussite et la croissance de votre entreprise. En effet, une mauvaise réputation impacte directement le comportement du client potentiel. Il faut savoir que 95% des clients achètent suite à la lecture d’avis positifs. 

Cette réputation est un ensemble difficile à appréhender au départ. Elle est constituée de l’ensemble des propos tenus sur votre entreprise, les individus composant cette entreprise ainsi que ses produits et services. Par conséquent, la gestion de votre e-réputation est aussi essentielle que la communication et le marketing. Maîtriser votre réputation en ligne et débuter un audit de celle-ci est une démarche sur laquelle il ne faut pas faire l’impasse. 

De plus, la protection de la vie privée et la gestion des données personnelles sont des questions importantes pour les citoyens d’aujourd’hui. Il est par conséquent normal que toute entreprise tente aussi de contrôler ce qui se dit sur elle pour éviter les scandales, car il arrive qu’ils ne reposent sur rien.

Maîtriser son image de marque

C’est à tous les niveaux de l’entreprise, sur tous les canaux et de manière régulière qu’il faut donc veiller à gérer son image de marque. Le bouche-à-oreille numérique peut véritablement faire des ravages. Il n’est pas rare qu’un avis négatif ou un scandale éclate sans qu’on s’y attende. On appelle cela un bad buzz ce qui peut mener à une communication de crise. Dans ce cas, la première chose qui vient à l’idée est de supprimer le commentaire ou l’information qui pose problème. Pourtant, il ne faut en aucun cas agir de la sorte.

Cette action risquerait d’amplifier le phénomène. On appelle cela l’effet Streisand. Concrètement, les internautes détestent observer ce qui s’apparente pour eux à de la censure. Par conséquent, s’ils sont témoins d’une telle censure, ils décident souvent d’amplifier l’information au maximum pour contrer cette censure. Ainsi, la meilleure chose à faire est de prévoir un plan d’action en cas de bad buzz. Celui-ci ne sera pas basé sur des actions de suppression.

Dans un second temps, il peut être pertinent de mettre en place une stratégie de nettoyage de votre e-réputation.

Travailler sa marque employeur

Le travail sur votre réputation en ligne concerne aussi l’image que vous renvoyez auprès des talents potentiels. Améliorer votre marque employeur permet à la fois d’attirer les meilleurs profils du marché et d’améliorer votre réputation auprès des consommateurs. Ces derniers seront en effet plus enclins à faire confiance à une entreprise qui traite bien ses collaborateurs.

Pour atteindre cet objectif, la première chose à faire est de travailler sur les valeurs de votre marque. Des valeurs fortes vous permettront d'attirer les jeunes diplômés, car “ aujourd’hui, seuls 19% des membres de la génération Z se disent prêts à travailler pour une entreprise qui ne partagerait pas leurs valeurs. ” L’inclusion, la diversité, mais aussi une organisation flexible et horizontale du travail sont autant d’atouts pour marquer les candidats. Bien entendu, cette volonté doit s’affirmer dans les faits. Les réseaux sociaux sont notamment des vecteurs de bad buzz. Ainsi, si votre entreprise traite mal ses employés ou ses sous-traitants, votre image sera dégradée, car l’information circule rapidement sur internet. 

Pour réussir à recruter les meilleurs talents, l’idéal est donc de mettre en avant les valeurs liées à la RSE. L’environnement et les engagements humains doivent être au cœur de vos actions. De plus, vous ne devez pas hésiter à promouvoir vos projets et vos décisions sur votre site Web ainsi que sur vos réseaux sociaux. Les internautes, qu’ils soient consommateurs ou futurs collaborateurs, pourront ainsi suivre vos engagements et évaluer la véracité de leur application.

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Faire une veille régulière pour détecter les opportunités/menaces

Pour limiter au maximum les bad buzz et a fortiori préserver votre e-réputation, la meilleure stratégie reste une veille efficace. La veille consiste à scruter internet pour voir tout ce qui se dit à votre encontre. C’est la base de toute démarche liée à la réputation.

Cette vision permet d’anticiper les menaces sur votre e-réputation, mais c’est aussi une excellente manière de prévoir les tendances et les opportunités de votre secteur. La veille doit s’opérer sur tous les vecteurs d’informations : réseaux sociaux, blogs, résultats de moteur de recherche, etc.

Votre cible principale : les réseaux sociaux

Un de ces vecteurs est d’une grande importance, il s’agit des réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux et la réputation d’une entreprise sont intimement liés. Sur ces réseaux, l’information circule très rapidement. C’est la raison pour laquelle ce sont les principaux propagateurs de bad buzz.

Vous devriez envisager d’embaucher un community manager dédié à la gestion des réseaux sociaux. Ce dernier saura mettre en place une stratégie social media efficace et pertinente. Cette stratégie peut se déployer sur les réseaux sociaux professionnels, facebook, instagram ou bien encore twitter. Cela dépend de votre secteur d’activité et de la cible que vous visez. L’avantage d’un community manager dédié, c’est qu’il établira aussi un plan de communication sur ces réseaux d’après vos objectifs de communication. Ainsi, établir une stratégie marketing sur les réseaux sociaux peut aller de pair avec la veille.

Répondre aux avis positifs et négatifs

Un autre point important de votre réputation en ligne concerne les avis clients. La plupart du temps, ce sont des clients mécontents qui partagent leur expérience sur le Web. Par conséquent, même en proposant un bon produit ou un service qualitatif, vous risquez d’être confronté à une importante quantité de mauvais avis. Dans tous les cas, que l'avis soit positif ou négatif , il est important d'y réagir. Ceci, car cela permet de mieux gérer votre communication. Si vous ne mettez pas en place d’actions concrètes à ce sujet, différents discours liés à votre marque seront diffusés sur internet sans que vous puissiez réagir.

Pour cette raison, il est stratégique pour la réussite de votre établissement de répondre aux avis. D’autant que ce n’est pas parce qu’un client dépose un avis positif qu’il est fidélisé à long terme. Pour cette raison, démontrez-lui que son retour vous importe. Remerciez-le pour avoir témoigné de sa bonne expérience et encouragez-le à consommer une nouvelle fois l’un de vos produits ou services. De même, portez une attention particulière aux mauvais avis. Répondez avec discernement et politesse aux clients mécontents. Mettez-vous dans la peau du client et tentez réellement de comprendre à quel moment votre produit ou service n’a pas répondu aux attentes.

Ce travail est un élément essentiel d’une réputation préservée. Différents chiffres montrent d'ailleurs qu’ils ont un impact non négligeable sur les consommateurs :

• 89% des prospects sont plus prompts à souscrire à un service ou à un produit d’une entreprise qui répond à l’ensemble des avis la concernant ;

• 57% des prospects ne sont pas prêts à utiliser le produit ou le service d’une entreprise qui ne répond pas aux retours de ses clients.

S’équiper d’outils pour maîtriser son e-réputation 

Ensuite, pour mener à bien votre veille, il faudra s’équiper de bons outils de veille pour sa e-réputation. Par exemple, si vous voulez surveiller les réseaux sociaux, des outils spécifiques existent. Pour chaque utilisation : blogs, forums, réseaux sociaux, ces solutions vous font gagner beaucoup de temps. Les outils suivant vous permettront d’améliorer nettement votre réputation en ligne.

Pour débuter votre audit : Google Suggest

Ce terme renvoie à une fonctionnalité intégrée à Google. Lorsque vous débutez une recherche sur ce moteur, après quelques lettres, des suggestions apparaissent sous votre frappe. C’est cela Google Suggest. L’outil sert à aider les internautes dans leurs recherches en leur suggérant des recherches liées à la leur. L’intérêt pour vous est d’en faire un outil de veille. Tapez le nom de votre entreprise ou d’un produit et les suggestions affichées vous donneront déjà quelques éléments sur votre réputation sur internet !

Pour votre veille : Google Alerts

Google alerts, comme son nom l’indique, vous alerte lorsqu’un terme est utilisé sur internet. Vous pouvez le paramétrer pour qu’il surveille le nom de votre entreprise, de l’un de vos services ou bien encore l’un de vos dirigeants. C’est une solution perfectible, mais c’est un outil gratuit. Pour commencer, c’est donc idéal. Cependant, Google Alerts ne surveille pas les réseaux sociaux. Par conséquent, pour eux, il faudra utiliser des outils spécifiques.

Pour gérer vos comptes sur les réseaux sociaux : Radarly

Radarly vous permet de gérer parfaitement vos réseaux sociaux. Pour ce faire, il dispose d’un tableau de bord complet. Avec lui, votre réputation sur les réseaux sociaux n’aura plus de secrets pour vous. En temps réel, les mots clés utilisés, les smileys, bref tout ce qui concerne les propos tenus sur vous sont analysés et traités par la plateforme. 

Pour surveiller votre activité et celle de vos concurrents : Netvibes

Netvibes dispose aussi d’un tableau de bord. Via ce dernier vous pouvez suivre ce qu’il se dit sur vous et sur vos concurrents. De plus, l’outil vous aide à observer le lien entre votre réputation en ligne et son impact sur le trafic de votre site web. C’est donc une bonne solution pour avoir une vision globale du sujet.

Pour ne rien rater à l’international : Talkwalker

Si votre activité comporte une forte composante internationale, surveiller les réseaux sociaux et les sites étrangers peut être pertinent. Pour ce faire, Talkwalker est un outil intéressant. Il effectue ses analyses en 187 langues. Autant vous dire que rien ou presque ne passera au travers des mailles du filet. 

Pour gérer les avis clients : Guest Suite

La solution Guest Suite vous propose de gérer vos  avis clients. Ces derniers sont un aspect essentiel de votre stratégie d’e-réputation, car ils forment le coeur du problème et de sa solution. L’outil proposé par Guest suite est donc très important pour booster votre réputation en ligne de manière efficace. 

Si vous souhaitez reprendre le contrôle de votre e-réputation, les avis clients sont la solution

Se protéger, anticiper c’est bien, mais finalement le coeur d’une entreprise c’est la satisfaction client. C’est la raison pour laquelle les avis clients doivent être la base sur laquelle votre réputation se construit pour éviter même d'avoir un jour à réaliser une gestion de crise. Pour une gestion d’avis clients optimale, des solutions existent.

Votre stratégie ici sera d’encourager les clients satisfaits à se manifester. Dans un second temps, il faudra identifier quels sont les sites où ces avis doivent être présentés. Enfin, les avis devront être déployés. Pour toutes ces étapes, une solution simple et efficace existe : Guest Suite. Avec la solution Guest Suite, tout est pris en charge par une équipe d’experts spécialisés en e-réputation.

Ainsi, vous gagnez du temps et le problème est réglé en quelque sorte à la racine. Guest Suite vous assure de préserver votre réputation, mais aussi de mieux vous faire connaître en boostant votre réputation en ligne.

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* Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021