E-réputation

Comment faire l'analyse de l’e-réputation de votre entreprise ?

Romain 12 novembre 2019

En marketing, développer sa notoriété et sa stratégie d’acquisition sur internet est devenu primordial. Or, améliorer son e-réputation passe par des contenus de qualité, mais surtout par une bonne expérience client qui sera ensuite relayée sur le web via des avis en ligne. Les contenus de qualité eux, marqueront l’esprit des internautes et seront référencés par les moteurs de recherche comme Google. C’est en quelque sorte une communication gratuite qui provient de vos clients. Mais une fois ces actions mises en place, comment en mesurer les résultats ? Comment analyser l’e-réputation de votre entreprise ?

Qui peut impacter votre e-réputation ?

Faire parler de soi est important pour développer son image de marque. Néanmoins, chaque acteur a son propre niveau d’influence impactant plus ou moins la réputation de la marque. Maîtriser son e-réputation passe par une surveillance de tous les instants pour mesurer le réel impact d’un message sur le degré de confiance envers la marque.

L’entreprise : le premier acteur qui influence l’e-réputation d’une marque c’est l’entreprise elle-même. La production de contenus, les messages de communications, les posts sur les réseaux sociaux émis par votre organisation créeront les premières conversations avec un impact réel. Mais aussi, tout ce qui prend par à l’expérience client. C’est un facteur important dans l’e-réputation d’une entreprise, des clients satisfaits ne laisseront pas d’avis négatif sur des sites d’avis comme TripAdvisor ou les Pages jaunes par exemple.
Les internautes : les internautes sont les acteurs qui ont le plus d’influence sur votre e-réputation. En laissant des avis, les consommateurs seront en première ligne pour parler des solutions proposées par votre entreprise. Ils sont les premiers que vous devez surveiller grâce à vos outils, pour soigner votre e-réputation.
Les concurrents : que cela soit volontaire ou non, vos concurrents peuvent avoir un impact direct sur votre image de marque. Ils peuvent parler de vous ou alors connaître un problème qui pourrait influencer directement vos propres clients.
Les médias : tout ce qui peut se dire sur vous peut avoir un réel impact sur votre image. Un bon publireportage dans la presse peut drainer immédiatement des clients potentiels.
Les influenceurs : tout comme les avis consommateurs, les influenceurs ont un réel poids dans votre e-réputation. Souvent suivi par de nombreux fans, un avis positif de leur part sur votre marque ou votre produit pourra booster votre chiffre d’affaires.
Les moteurs de recherche : tout ce qui est publié sur une marque se retrouve indéniablement sur les moteurs de recherche. De fait, il faut être attentif à la manière dont vos contenus apparaissent sur les moteurs de recherche. Des avis ou contenus négatifs en première page peuvent dissuader les clients potentiels de venir consulter certains sites internet. N'hésitez donc pas à créer du contenu pour votre organisation, utilisez vos ressources internes ou une agence spécialisée dans la rédaction de contenu si vous n’avez pas les compétences en interne pour le faire.

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Analysez votre e-réputation en plusieurs étapes :

Maîtriser l’e-réputation de son entreprise implique nécessairement d’utiliser des outils de réputation pour analyser sa réputation sur le web.

Le minimum à faire est tout d’abord de réaliser un audit de son image de marque sur Internet. Dans un premier temps, vous devrez identifier les principaux canaux de votre marque. Où se forge votre e-réputation ? Par exemple, pour une entreprise de mode ou de cosmétique, ce sera Instagram. Pour un établissement hôtelier ou un restaurant, ce sera les plateformes d’avis en ligne. Toutefois, il ne faut pas laisser de côté les autres canaux. Veillez à tous les identifier et concentrer vos efforts sur ceux qui ont le plus d’influence sur votre image de marque. Notons également que Google, qui possède 95% des parts de marché des recherches sur Internet, influe grandement sur la réputation de votre entreprise. Réflexe numéro 1 : tapez le nom de votre établissement puis examinez les résultats de recherche, les images, les vidéos, les actualités.

La prochaine étape sera de définir les indicateurs pour suivre l’évolution de votre image de marque.

Les indicateurs de suivi :

Les indicateurs de suivi sont nombreux et d’ordre qualitatif et quantitatif. Parmi les indicateurs quantitatifs, on va trouver :

Le référencement avec des rapports concernant le développement de votre image sur les différentes plateformes. On analysera le nombre de liens pointant vers le site de la marque et le trafic généré par celle-ci.
Les plateformes d’avis client permettront de déterminer le nombre d’avis sur la marque. Suivez le volume, la note générale et lisez régulièrement les avis à votre sujet.
La presse avec ses publications est un bon indicateur pour les retombées éventuelles des lecteurs. On veillera au nombre de mentions de la marque dans la presse vis à vis des sujets associés à votre entreprise.
Les médias sociaux qui sont aujourd’hui un support parmi les plus importants à suivre pour voir si une marque fait le buzz ou non. On veillera à surveiller les taux d’engagement, le nombre d’abonnés ou le nombre de fois où votre organisation est mentionnée.

L’analyse ne serait pas complète sans les indicateurs qualitatifs :

La perception qu’ont les gens de ce qui est dit dans la presse
L’opinion avec des avis positifs ou négatifs contribue largement à la formation de la réputation et traduit un ressenti face aux nouvelles tendances.
La satisfaction des internautes est primordiale et s’analyse par le biais des mentions j’aime, des avis positifs et des partages de posts.

Monitorer ses concurrents

Analyser son e-réputation c’est bien, savoir ce qui se dit de ses concurrents et l’analyser c’est encore mieux. En effet, on peut facilement détecter les points faibles d’un concurrent suite à une analyse concurrentielle. Vous pourrez ensuite utiliser et transmettre ces informations au pôle marketing de votre entreprise. On peut alors facilement améliorer son entreprise pour avoir un avantage concurrentiel lié aux faiblesses de ses concurrents. Il n’y a pas besoin de formation pour pouvoir surveiller ce qui se dit sur les autres. Il suffit pour cela de mettre en place les bons outils de veille pour obtenir toutes les données sur votre e-réputation et celles des autres.

Quels outils disponibles pour veiller sur votre e-réputation ?

Pour pouvoir analyser efficacement son e-réputation, ils existent plusieurs outils tels que :

Les médias sociaux
Les outils liés aux référencements : google analytics, Google My Business, Google search console.
Les outils de gestion de la réputation comme Google alerts ou des plateformes comme « social mention » ou hootsuite qui permettent de scruter les réseaux sociaux.
Les solutions de gestion des avis comme Guest suite qui permettent de suivre les avis clients, d’en collecter plus, d’impacter votre classement dans sur les plateformes d’avis et de faire de la veille concurrentielle.

Pour aller plus loin : découvrez comment La Banque Populaire Grand Ouest réaligne la valeur perçue par ses prospects en ligne avec la valeur apportée à ses clients grâce à la collecte et à la diffusion de nombreux avis clients

Maîtrisez votre e-réputation pour améliorer votre image de marque et augmenter votre chiffre d’affaires :

Vous l’aurez compris, les enjeux de l’e-réputation ont un impact direct sur votre visibilité numérique, sur le trafic de votre site et donc, sur votre chiffre d’affaires. Tirez profit de son e-réputation n’est pas si compliqué si on sait comment s’y prendre. Plusieurs astuces sont à considérer :

Dans un premier temps, il est important de créer et harmoniser votre contenu. Soyez cohérent, que ce soit sur les médias sociaux, votre site Internet, votre blog et tout autre canal de communication. Veillez à adopter le même ton et la même charte graphique peu importe le support (posts sur les réseaux sociaux, vidéos, articles, réponses aux avis…).

Dans un second temps, récolter des informations. Différentes possibilités s’offrent à vous pour en collecter et connaître la manière dont votre entreprise est perçue sur le web. Par exemple, collectez régulièrement des avis grâce à des enquêtes de satisfaction en ligne. Saviez-vous que seulement 1 % de vos clients s’expriment ? Et généralement, ce sont les personnes mécontentes ! Comme précisé précédemment, le volume d’avis assure à l’internaute une certaine crédibilité de votre entreprise et un retour récent d’un client. D’après une étude, 7 clients sur 10 laisseront un avis si on le lui demande. N’hésitez donc plus à les solliciter et engager plus de clients pour construire votre e-réputation. Il existe donc différentes possibilités qui s’offrent à vous pour collecter des informations et connaître la manière dont votre entreprise est perçue en ligne. Cependant, pour maîtriser son e-réputation il ne suffit pas simplement de collecter de la data.

Une fois les données collectées, il faut :

Prendre le temps de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis. Il est très important de ne pas laisser les avis négatifs sans retour, ils risqueraient de faire fuir vos futurs clients. Et si vous n'en avez pas le temps, Guest Suite vous permet de déléguer cette démarche à des experts via l'offre Care & Reply.
Proactivement solliciter vos clients satisfaits pour qu’ils vous laissent des avis. La grande majorité des clients satisfait ne pense pas à laisser des avis sur les plateformes d’avis, soyez proactif !
Rendre visible les éléments pouvant contribuer directement ou indirectement à votre e-réputation. Mettez en avant votre classement Tripadvisor sur votre site web, affichez les avis postés sur les réseaux sociaux. En définitive, montrez à vos futurs clients que vous êtes l’établissement qu’il leur faut !
Utiliser un outil vous permettant de centraliser l'ensemble des actions liées à la gestion de vos avis (de leur collecte, en passant par leur diffusion automatique sur Internet, à leur analyse et réponse).

Pour collecter facilement vos avis et améliorer votre e-réputation, il est très utile de passer par des solutions complètes comme celles de Guest Suite. Grâce aux solutions vous pourrez :

Centraliser vos avis sur une seule et même plateforme pour pouvoir mieux les analyser
Tirer des conclusions grâce aux avis collectés pour impacter les différentes plateformes d’avis et augmenter votre référencement local
Agir en allant récolter le plus d’avis possible pour augmenter votre classement. Plus d’avis augmente votre trafic et donc votre chiffre d’affaires.

Connaître ce qui se dit de son entreprise en ligne est essentiel pour une compagnie. C’est au travers des avis que le référencement local d’une entreprise monte et que le trafic devient plus important. S’il est essentiel de collecter des avis, il faut également prendre en considération les avis négatifs et ne pas les laisser sans réponse. L’interaction avec les internautes et un outil très efficace dans votre stratégie e-réputation.

Outil d'avis clients

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