Qu’est-ce qu’un client satisfait ?

De nos jours, la majorité des entreprises suit, puis déploie des stratégies dites Customer Centric afin de booster la satisfaction client et, par conséquent, leur chiffre d’affaires. En effet, difficile d’imaginer ne pas tenir compte de cette nouvelle approche tant elle attire et fidélise les client satisfaits. La collecte et l'analyse passe bien évidemment par l'administration d'étude qualitative et étude quantitative.

En quête d’expériences positives, les acheteurs ne jurent plus que par les entreprises qui les satisfont pleinement. De fait, pour assurer une croissance constante, votre enseigne doit suivre les attentes, besoins et motivations de sa cible. Reste que pour pouvoir orienter précisément votre stratégie de satisfaction client, une définition claire de la notion de satisfaction s’impose. De même, l’identification et l’utilisation d’indicateurs éprouvés sont également des éléments clés vous permettant d’évaluer l’efficacité des efforts déployés par vos équipes.

Revenons ensemble sur le concept même de client satisfait, les enjeux liés à ce type de clientèle qualitative et les indicateurs clés de performance à suivre pour maintenir un niveau de satisfaction suffisamment élevé afin de fidéliser un maximum de consommateurs dans la durée.

Qu’est-ce que la satisfaction client ? Définition

Un client peut être considéré comme satisfait dès lors que vous répondez à ses besoins. Il sera d’autant plus satisfait, voire considéré comme enchanté, si vous dépassez ses attentes.

Bien entendu, le ressenti client est un mélange d’éléments objectifs (vos clients estiment que le produit vendu est de qualité) et d’éléments subjectifs (gestion de la relation client est considérée comme positive car le vendeur contacté en magasin était particulièrement courtois). Ainsi, l’un des objectifs majeurs de votre entreprise est la création d’interactions plaisantes et agréables entre vos clients, votre entreprise, vos produits et services pour espérer attirer toujours plus de consommateurs et les fidéliser.

L’importance du taux de satisfaction

Pour évaluer l’efficacité de vos stratégies marketing et la qualité du service que vous proposez à votre clientèle, il existe de nombreux outils de mesure de la satisfaction client.

Le suivi de la satisfaction client peut s’effectuer via la mise en place d’indicateurs de performance clés, également connus sous le sigle anglophone KPI (Key Performance Indicators). S’ils sont aussi nombreux que variés, tous les KPI de satisfaction ne seront pas adaptés à la situation et aux besoins de votre entreprise. Ainsi, ils doivent être savamment choisis pour être pertinents et vous permettre d’adapter comme de perfectionner vos prestations dans la durée.

Pour vous aider à prendre les bonnes décisions, nous vous partageons les indicateurs les plus utilisés et reconnus par les entreprises du monde entier :

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est l’indicateur le plus célèbre de la relation client et l’un des plus faciles à calculer. Aussi compréhensible que polyvalent, il permet d’évaluer le ressenti client qui suit une interaction avec un point de contact du parcours client grâce au partage d’une simple question. En voici un exemple concret :

“Êtes-vous satisfait·e du délai d’attente proposé ?”

• Très satisfait·e
• Satisfait·e
• Neutre
• Insatisfait·e
• Très Insatisfait·e

Ainsi, le CSAT permet de mesurer la satisfaction à différents points du parcours client en toute simplicité. Dès lors, vous pouvez identifier les points de contact qui génèrent le plus d’insatisfaction client, puis mettre en place des actions correctrices pour les transformer en sources de satisfaction.

Le Net Promoter Score ou NPS

Le second indicateur plébiscité par bon nombre d’entreprises est le Net Promoter Score (NPS). Son objectif diffère de celui du Customer Satisfaction Score. Si le CSAT a pour but de déceler un ressenti positif ou négatif suite à une interaction, le NPS, lui, vous permet de segmenter votre clientèle et d’identifier vos clients les plus fidèles.

En effet, le Net Promoter Score classe votre clientèle en trois catégories (les promoteurs, les passifs et les détracteurs) en fonction de la réponse qu’ils apportent à la question suivante :

“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ?”

Vos clients entrent dans l’une de ces catégories en fonction de la note qu’ils attribuent à votre entreprise :

• Note de 9 ou 10 : les promoteurs sont satisfaits de l’expérience qui leur a été proposée. Ils sont susceptibles de recommander votre marque à leur entourage.
• Notre de 7 ou 8 : les passifs sont considérés comme des clients neutres. Ils ne vont pas, d’eux-mêmes, s’exprimer de manière positive ou négative à propos de votre marque.
• Entre 0 et 6 : Les détracteurs sont mécontents. Ils ont de grandes chances de partager leur insatisfaction avec leurs proches et, par conséquent, d’écorner votre image de marque.

Ce sont les promoteurs et les détracteurs qui doivent retenir toute votre attention. Très satisfaits, les promoteurs peuvent se convertir en véritables ambassadeurs de marque et participer à la visibilité de votre activité auprès de leur entourage. À l’inverse, vos détracteurs risquent de vous causer du tort en partageant leurs mauvais retours d’expérience. De fait, ils peuvent vous faire perdre une partie de votre chiffre d’affaires en entachant votre e-réputation.

Grâce au Net Promoter Score, vous pouvez concrètement estimer votre capacité à fidéliser votre cible. Cette précieuse information vous permet, par la suite, d’adapter vos pratiques au profil de vos segments clients. Ainsi, vous pourrez encourager les promoteurs à partager leurs expériences et les fidéliser à long terme. Vous pourrez également tenter de récupérer les détracteurs suite à une mauvaise expérience.

Le Customer Effort Score ou CES

Enfin, le Customer Effort Score vous informe quant au degré d’effort consenti par vos clients pour atteindre un objectif précis. Pour l’obtenir, vous pouvez une question comme la suivante au sein de l’une de vos enquêtes de satisfaction :

“Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour réussir à joindre notre service client ?”

La réponse peut prendre la forme d’une échelle de 1 à 5 points, 1 représentant un niveau d’effort faible et 5 un niveau d’effort particulièrement élevé.

Cette prise en compte des efforts fournis par vos clients permet d’identifier efficacement les pain points, ou irritants clients, disséminés tout au long du parcours que votre entreprise propose aux consommateurs. Ces obstacles à la finalisation d’un achat doivent être éliminés afin de fluidifier l’expérience client et booster la satisfaction de votre cible.

Pourquoi est-il important pour votre entreprise d’accumuler les clients satisfaits ?

Plus vos clients sont satisfaits, plus vous avez de chances de les convertir en véritables ambassadeurs et de les voir partager leurs expériences positives auprès de votre entreprise avec leur entourage. En votre faveur, ce bouche-à-oreille positif permet de booster votre réputation et d’attirer toujours plus de nouveaux prospects.

Une stratégie centrée client qui permet la fidélisation de votre cible est d’autant plus cruciale pour votre entreprise que Bain & Company a démontré sa valeur concrète. Selon une étude menée par le cabinet de conseil international¹, augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %.

Prenons un exemple concret. Un client satisfait par l’accompagnement de sa banque dans la gestion de son compte courant sera plus susceptible de demander l’ouverture d’un livret A ou d’une assurance au sein du même établissement plutôt que d’aller solliciter les services de la concurrence. Il est donc plus simple de vendre un produit ou un service à un client existant que de s’évertuer à séduire un prospect qui ne vous connaît pas. Un client fidèle est un consommateur moins volatil.

Comment rendre un client heureux ?

Premièrement, il est important de définir les enjeux de la satisfaction client. Ce n'est qu'ensuite que vous pourrez déployer une stratégie aussi précise qu’efficace afin d’atteindre vos objectifs.

Les critères suivants sont incontournables pour espérer satisfaire vos clients et booster la rentabilité de votre activité :

• Comprendre le besoin du client
• Déployer une expérience client fluide et agréable
• Étonner pour développer la fidélisation

Développez une fine connaissance client

Mieux comprendre son client est une condition sine qua non pour espérer lui proposer une expérience à la hauteur de ses exigences. Alors pour obtenir des données clients directement exploitables, nous vous recommandons la mise en place de questionnaires de satisfaction. Ces derniers vous permettront la mesure des indicateurs précédemment mentionnés et le suivi des actions correctrices déployées pour fomenter la fidélité client.

En effet, grâce au feedback client, vous pourrez identifier les éléments de votre parcours à retravailler et ajuster votre offre voire créer de nouvelles propositions de valeur si besoin.

De plus, un CRM, soit un logiciel de gestion de la relation client, pourra s’avérer fortement utile pour centraliser l’ensemble des données recueillies et vous faire gagner en efficacité. Par exemple, votre équipe de service après-vente pourra accéder plus rapidement aux dossiers de vos clients et leur apporter des réponses aussi promptes que pertinentes.

Optimisez le parcours de vos clients

Une fois vos données clients parfaitement ordonnées, vous pourrez agir sur les irritants qui viennent frustrer vos prospects tout au long de leur parcours avec votre entreprise.

De l’accessibilité de votre site web au temps d’attente imposé en point de vente physique, de nombreux éléments peuvent remettre en cause voire empêcher un achat. L’objectif de vos équipes marketing et relation client est donc d’éliminer ces pain points afin d’offrir une expérience client fluide et agréable à travers l’ensemble des points de contact proposés tout au long de votre parcours omnicanal.

Améliorez votre offre en continu

Pour encourager la fidélité client à long terme, une seule solution : améliorer votre offre en continu pour coller aux attentes et besoins mouvants de vos clients. Par conséquent, vous vous devez d’être constamment à l’écoute de ces derniers.

Si la voix du client peut directement se matérialiser sur les sites d’avis en ligne et autres réseaux sociaux, elle peut également être captée grâce à l’envoi de questionnaires de satisfaction. Intégrez des questions ouvertes à vos sondages pour permettre à vos clients de s’exprimer pleinement. Ainsi, ils pourront vous révéler les éléments qui manquent à votre offre pour être la plus pertinente possible.

En parallèle, vous pouvez également encourager la fidélité client grâce à des techniques marketing connues et reconnues telles que :

• La carte de membre
• Le programme client VIP
• Le bon d’achat personnalisé offert chaque année, lors des anniversaires
• L’organisation d’événements spéciaux (par exemple : les ventes privées)
• Etc.

Grâce à l’ensemble de ses actions, vous pourrez surprendre vos clients et améliorer vos taux de rétention dans la durée.

Quels sont les risques encourus en cas de clients insatisfaits ?

Un client mécontent ne doit jamais être ignoré car il peut avoir un impact extrêmement négatif sur votre image de marque et, par conséquent, sur votre chiffre d’affaires. En effet, les consommateurs n’hésitent plus à s’emparer d’Internet pour exprimer et partager leurs mauvaises expériences avec leur entourage et leurs abonnés. Ces commentaires se transforment en mauvais avis qui ternissent l’e-réputation des marques et influencent le choix de futurs clients.

Car indécis avant un achat, un internaute préfère souvent s’en remettre aux retours de ses pairs plutôt qu’aux publicités alléchantes. Face à de nombreux avis négatifs, il préférera continuer ses recherches plutôt que de risquer d’accorder sa confiance à la mauvaise marque. Ainsi, criblée de mauvais retours clients, votre enseigne risquera de susciter la méfiance et de perdre en crédibilité. S’ensuivra alors une perte de chiffre d’affaires inéluctable.

Les avis clients comme leviers de satisfaction client avec Guest Suite

Par conséquent, vous devez agir pour protéger votre e-réputation en :

• Réduisant l’impact des avis négatifs
• Collectant un maximum de retours positifs

Pour réduire l’effet dévastateur que l’opinion des consommateurs mécontents peut exercer sur votre activité, vous devrez répondre à chaque avis négatif partagé en ligne. Par cette prise d’initiative, vous pourrez démontrer tout l’intérêt que vous portez à l’ensemble de vos clients et faire preuve de bonne volonté. Vous entamez également un dialogue nécessaire pour renouer des contacts positifs avec vos clients insatisfaits et espérer les revoir faire appel à votre marque malgré une première déception.

En parallèle de vos efforts de communication, il est également primordial pour la crédibilité de votre e-réputation de récolter un grand nombre d’avis. Plus vos clients s'expriment sur leur satisfaction, plus vos prospects sont tentés de faire appel à vos services.

Gérez la satisfaction client

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Malgré son importance grandissante, la mise en place d’une stratégie d’e-réputation et de feedback management peut être complexe et chronophage pour votre entreprise. C’est pour cette raison que Guest Suite vous permet de déléguer ces tâches à nos conseillers et experts en avis clients. Via la création puis l’envoi d’enquêtes de satisfaction percutantes, ils vous permettront de diffuser une e-réputation positive toujours plus décisive pour votre chiffre d’affaires. Ensemble, transformons votre enseigne en modèle de satisfaction client qui attire et fidélise !

¹ Bain & Company, Prescription for cutting costs.