Expérience client

Relation client à l’ère du digital : quels sont les enjeux ?

Clément 30 juillet 2020

L’impact du digital dans la gestion relation client est conséquent. Les nouveaux usages tels que les smartphones, le web ou les réseaux sociaux ont permis l’émergence de nouvelles tendances de la relation client dans les organisations. Les marques se doivent aujourd’hui d’être au plus près des clients et leur offrir une expérience fluide et instantanée, nourrissant ainsi des projets de digitalisation du pointe de vente.

Les enjeux sont nombreux, car une expérience client de mauvaise qualité impacte directement et durable la réputation en ligne d’une entreprise ainsi qu’à terme ses résultats financiers et sa croissance. Pour ces raisons, il devient essentiel de déployer une stratégie digitale efficace et adaptée aux besoins de votre entreprise.

La digitalisation de la relation client : une expérience multicanal

Auparavant, la relation client était organisée sous forme de silos. Ainsi, selon le produit proposé au consommateur, le canal était différent. En fonction des besoins, une entreprise communiquait via la télévision, la radio ou bien encore par courrier. En plus de cette spécialisation, les différents pôles de l’entreprise tels que le marketing, le service vente ou le service après-vente étaient cloisonnés.

L'ubiquité du digital

Bien évidemment, cette organisation s’avère caduque à l’ère du digital. Au contraire, l’arrivée d’internet, du smartphone et du big data amènent une destruction des silos.

Car en 2020, l’expérience client est forcément multicanal. Votre clientèle désire trouver l’information qu’elle recherche n’importe où et n’importe quand. Au quotidien, nous vivons tous dans une ère dynamique, centrée sur l’information et une forme d’ubiquité des expériences.

L’objectif ici est donc d’utiliser les outils numériques pour apporter au client une expérience fluide, agréable et positive. Vous devez alors élaborer un parcours client facilitant l’achat et donnant envie de revenir. Ceci vous permettra de booster vos ventes, mais aussi de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.

Les impacts sur votre entreprise et vos équipes

La stratégie de relation client de votre organisatiton se trouve forcément impactée par ces changements. Pour répondre à ce besoin d’instantanéité, vos équipes devront être parfaitement coordonnées et oeuvrer dans une direction commune. Celle-ci doit placer le client au centre dans une logique dite customer centric.

Concrètement, une stratégie de customer care et sa digitalisation demandent une implication forte d’une entreprise pour recréer un lien avec le client. Car le client, privé en grande partie de relation directe avec les différentes marques, recherche une expérience personnalisée et une attention de tous les instants.

L’importance de l’omnicanalité

Ainsi, votre stratégie doit être omnicanale. Celle-ci permet d’aller plus loin que le multicanal. En effet, tandis que ce dernier propose un grand nombre de canaux de contact, l'omnicanal quant à lui, offre en plus une expérience fluide d’un canal à l’autre.

Ceci rend possible une vision globale du client. Vous pouvez alors créer une relation avec le client digital qui soit qualitative. L’expérience de vos magasins physiques ne doit par exemple pas être totalement déconnectée de l'expérience sur le web. Il faut nécessairement créer des passerelles entre les canaux.

Par ailleurs, vos équipes doivent être formées en permanence aux enjeux du digital, mais aussi aux nouveaux outils. En outre, relation client et management sont liés. Si vous désirez une relation client de qualité, vos collaborateurs doivent eux-mêmes bénéficier d’une formation à la relation client : il faut l’envisager comme une vraie mission, qui concerne chacun de vos collaborateurs, a fortiori ceux qui sont au plus près de vos clients.

La stratégie digitale marketing à mettre en place pour gérer parfaitement sa relation client

Cette recherche de qualité de relation client nécessite un marketing adapté. Ainsi, diverses étapes sont incontournables pour réussir à harmoniser parfaitement le digital et la relation client.

La satisfaction client doit faire l’objet d’une stratégie dédiée

En premier lieu, le coeur de vos efforts est la satisfaction client. En effet, c’est le pilier qui conditionne tout le reste. L'impact de la satisfaction client sur une entreprise est stratégique. Les clients insatisfaits iront partager leur expérience négative sur les plateformes d’avis clients et les réseaux sociaux. Ceci, risque de générer un bad buzz ou tout du moins impacter fortement et durablement votre image de marque.

Au contraire, les clients satisfaits sont plus enclins à acheter de nouveau un produit ou un service chez vous. Ces derniers, si vous arrivez à les fidéliser, peuvent à terme devenir ambassadeurs de marques. Ainsi, ils parleront de manière bénéfique de vos produits et vous permettront d’économiser sur votre budget publicité tout en apportant de nouveaux prospects. 90% des consommateurs qui ont vu une publicité vérifieront de toute manière votre e-réputation !

Allouer des ressources humaines

Cependant, pour atteindre votre but, il est essentiel de mettre en place des équipes dédiées à ces questions. Cette équipe doit être flexible et agir de manière agile. Son but sera de construire un plan d’action permettant de réduire ou supprimer les frictions ou pain points tout au long du parcours client.

Une équipe Customer Success

Plusieurs profils sont essentiels à la réussite de la digitalisation de votre relation client. Pour commencer, une équipe customer success vous permettra d’accompagner vos clients dans l’utilisation des produits. Ces profils hybrides possédant des compétences en marketing, support et technologie sont fondamentaux pour créer un excellent service de relation client.

Leurs tâches sont variées :

Aider vos clients dans l’utilisation du produit
Recueillir le feed-back des clients pour remonter les problèmes éventuels
S’assurer qu’un support rapide et efficace soit en place pour les clients qui en ont besoin
Tenir à jour et améliorer les tutoriels, vidéos de formation ou FAQ du site

Embaucher un tel spécialiste de la relation client a un effet immédiat sur l’efficacité de vos process de prise en compte et de traitement de la demande client.

L’UX Designer

L’une des obligations en termes d’expérience client lors de la digitalisation de la relation client est l’existence d’un site web et d’une application mobile pertinents.

En effet, le client multicanal passant de plus en plus de temps sur le web et sur smartphone, ces expériences doivent être fluides et agréables. Pour s’assurer de leur qualité de conception, il peut être avantageux de s’offrir les services d’un UX Designer, qui est un spécialiste de l’interface utilisateur.

Ce dernier saura vous accompagner dans l'élaboration d’un site internet pertinent, agréable et responsive. De même, il pourra vous fournir de précieux conseils sur la création d’une application dédiée à votre entreprise.

Mettre en place un système de veille de son e-réputation

Ensuite, il faudra surveiller votre réputation en ligne. Celle-ci, avec la satisfaction client, fait partie des fondamentaux d’une transformation digitale réussie.

Divers outils vous permettent de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise, vos produits ou vos services sur internet. La mise en place de cette veille permanente est essentielle pour voir arriver les crises comme les bad buzz et redresser la situation avant que cela devienne un problème majeur.

En outre, plus vous aurez d’informations, plus vous pourrez orienter ou ajuster votre stratégie marketing pour gagner en efficacité. Surtout, la e-réputation, constituée de trois leviers (les avis clients, le contenu, et les réseaux sociaux), vous permet d’engranger et analyser un volume conséquent de retours d’expérience client. Vos clients y ont la parole libre, et analyser ces retours (non sollicités!) semble fondamental pour mieux maîtriser les atouts et faiblesses de votre service/produit. En bref ; veiller sur votre e-réputation, c’est l’assurance d’écouter plus encore vos clients.

Pour aller plus loin : découvrez comment Janneau Menuiseries place la voix du client au cœur de sa stratégie pour se démarquer de la concurrence

Quels outils utiliser pour avoir une bonne gestion de sa relation client ?

Une bonne relation client demande une gestion à long terme de ces problématiques. Ainsi, vous devez enrichir la relation client et la connaissance client au fur et à mesure du temps.

Pour cela divers outils existent. Ces derniers sont parfaits pour améliorer la performance des différents canaux de relation client, mais aussi suivre l’impact de vos décisions sur la fidélisation de la clientèle.

La centralisation des datas

L’utilisation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous permettra de centraliser les données client. Grâce à elles, vos collaborateurs trouveront rapidement l’information concernant un client et l’historique des contacts avec votre entreprise.

Ainsi, si un client contacte vos services via trois points de contact différents, il n’obtiendra pas trois réponses différentes. Le logiciel de gestion CRM sert donc à améliorer le travail de vos équipes lors de leurs échanges avec vos clients et prospects.

Les questionnaires de satisfaction

Pour un client, la digitalisation de la relation client doit permettre une expérience fluide et de qualité. Une fois toutes les étapes précédentes assurées, vous devez suivre l’évolution de votre stratégie et son impact sur la clientèle.

Le questionnaire de satisfaction est alors un incontournable. Grâce à lui, vous pouvez récupérer le feedback des clients et identifier les points à améliorer.

De plus, vous donnez la parole à votre client et l’enquête de satisfaction place donc le client au centre de votre stratégie.

Guest Suite pour centraliser vos efforts de collecte et d'analyse

Si vous désirez déployer une stratégie digitale efficace, Guest Suite peut vous accompagner. Le cœur de notre métier, précisément, est l’enquête de satisfaction, point de départ incontournable de la mesure de la qualité de votre relation client. Notre solution regroupe les démarches suivantes :

Créer des enquêtes de satisfaction percutantes et 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque afin d'améliorer votre compréhension des besoins et attentes de votre cible.
Interroger vos clients via l'envoi de vos enquêtes au meilleur moment de leur parcours et via le meilleur canal de collecte (QR code, email, SMS, email) pour obtenir un maximum de retours à analyser.
Analyser les retours obtenus afin de déceler des tendances, de prioriser, avec un chargé de compte dédié à l'atteinte de vos objectifs, les axes d'amélioration à mettre en place et, ainsi, perfectionner l'expérience de vos clients.

Pour aller plus loin : découvrez comment le groupe Caton s'appuie sur l'avis de ses clients afin de proposer des services et prestations toujours plus adaptés à sa cible

Diffuser automatiquement l'ensemble des avis clients récoltés à travers le web, notamment sur Google, afin de capter l'attention de prospects curieux et de démontrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients grâce au partage de retours d'expérience authentiques.
Déléguer la réponse à vos avis à nos experts en rédaction afin de vous concentrer sur votre cœur de métier, remercier vos clients pour leurs commentaires et suggestions, et afficher une relation client positive à travers le web.

En d'autres termes, Guest Suite vous permet de comprendre et d'analyser facilement la satisfaction de vos clients puis de diffuser automatiquement les retours d'expérience partagés sous forme d'avis clients à travers le web pour booster votre réputation en ligne. Par ailleurs, avec nous, vous aurez la capacité d’analyser finement les retours de vos clients selon des filtres personnalisés adaptés à la gestion de plusieurs points de vente comme d'établissements indépendants. Ainsi, vous entrez dans une démarche vertueuse d’amélioration continue de vos services afin de faire la différence face à vos concurrents dans la durée. C'est sur cette démarche vertueuse, dite Customer Centric, que reposent les enjeux de la relation client à l’ère du digital.