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Si de nombreux spécialistes du marketing font des statistiques d’acquisition client le credo de leur réussite, ces données ne doivent pas constituer votre seule préoccupation. Bien qu'augmenter le taux de conversion de vos actions marketing soit primordial, fidéliser votre clientèle est un enjeu d'autant plus important pour l'ensemble de votre entreprise.
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Deux chiffres démontrent la valeur de clients fidèles pour votre activité :
- Selon la Harvard Business Review, l’acquisition client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants¹ ;
- D’après le cabinet de conseil en management et stratégie Bain & Company, augmenter de 5% votre taux de fidélisation client engendrerait une hausse de 25 % de vos bénéfices².
Autant le dire, la fidélisation client est stratégique pour assurer la pérennité de votre activité. Booster votre taux de rétention client permet aussi bien d'améliorer les performances globales de votre entreprise que d'augmenter nettement votre ROI (retour sur investissement).
C'est pour cette raison que nous avons décidé d'accompagner votre stratégie de fidélisation client en vous présentant 7 outils qui ont déjà su prouver leur efficacité auprès d'autres entreprises et qui pourront vous permettre d'atteindre vos propres objectifs.
7 outils de fidélisation client
1 - La mise en place d’un système de parrainage
La mise en place d'un système de parrainage figure très certainement parmi les meilleurs solutions dans les outils de fidélisation testés à ce jour. Cette pratique consiste à récompenser vos clients à partir du moment où ils vous apportent de nouveaux clients sans que vous fournissiez le moindre effort de votre côté. La récompense proposée pour ce rôle d'ambassadeur de marque décisif peut alors prendre la forme d'un bon d’achat, d'une réduction sur son abonnement, ou encore d’une somme versée directement sur le compte du client dans le cas d'établissements bancaires.
Et cette stratégie serait payante dans une large majorité de cas si nous en croyons l'indice de confiance révélé par Kantar en 2020³ :
- 93 pour les proches soit la famille et les amis ;
- 91 pour les sites d'avis ;
- 38 pour la publicité ;
- Etc.
Ainsi, la recommandation de proches influence largement l'opinion de consommateurs vis-à-vis d'une entreprise et les incite grandement à passer à l'action.
L’exemple de l’offre Boursorama Banque limitée dans le temps
Source : Culture Data (2018)
La technique marketing connue sous le terme FOMO (Fear of Missing Out), utilisée par la banque en ligne Boursorama pour son système de parrainage, permet de donner un sentiment d’urgence associé à un caractère d’offre exceptionnelle.
Si cette offre paraît limitée dans le temps, elle est en vérité reconduite dans la durée en fonction d'actions de communication ponctuelles de la banque. Un bon moyen de jouer sur la corde sensible tout en conférant des avantages aux clients fidèles.
L’exemple RED ou comment déployer un parrainage gagnant-gagnant
Source : site RED by SFR (2021)
La pratique est monnaie courante chez les opérateurs téléphoniques depuis quelques années. RED by SFR, mais également Sosh by Orange usent de cette approche pour récupérer des numéros de téléphone auprès de leurs concurrents.
Toutes les parties y gagnent :
- Le parrain obtient une baisse de son forfait grâce à son ou ses mois gratuits ;
- Le ou les filleuls commencent leur abonnement par un ou plusieurs mois gratuits sans forcément avoir à s'engager pour plusieurs années ;
- L'opérateur téléphonique se voit reprendre des parts de marché à ses concurrents directs alors même que la course aux prix n'est plus possible étant donné l'uniformisation de ces derniers.
#2 - La centralisation de données clients par un outil CRM
Le concept de CRM, pour Customer Relationship Management en anglais et gestion de la relation client en français, désigne l’ensemble des outils et des processus qu’une entreprise peut mettre en place afin d'optimiser la relation client et fidéliser la clientèle.
Le sigle CRM possède également une acceptation plus restrictive. Dans ce cas, il désigne un logiciel, généralement proposé en SaaS (Solution as a Service), qui permet de centraliser les données clients de manière automatique au déclenchement d'une nouvelle interaction entre votre entreprise et son client.
Une captation et une centralisation des données clients qui permet de personnaliser l’expérience
Si l'outil CRM est essentiel pour fidéliser votre clientèle, c’est qu’il permet à l'ensemble de vos équipes d’accéder, à tout moment et facilement, aux informations importantes tout au long du cycle de vie client. Concrètement, de l’inscription d’un client à votre newsletter jusqu’à ses demandes au SAV, le logiciel CRM vous informe vis-à-vis de son contexte et vous garantit de pouvoir fournir des réponses rapides et parfaitement adaptées à chaque situation.
Prenons un exemple concret en nous intéressant aux demandes au SAV, souvent crispantes pour le client. Imaginons qu'un client dénommé Alain contacte votre équipe de service après-vente parce qu'il rencontre un dysfonctionnement suite à sa commande. Il se rend au sein de l'un de vos points de vente. Vos collaborateurs l'accueillent, et dans le même temps, accèdent à une information de qualité via votre logiciel CRM partagé. Ils peuvent alors traiter la demande du client en question en toute réactivité et de manière parfaitement professionnelle. Votre équipe SAV satisfait ainsi la requête d'Alain en enclenchant la procédure adaptée à son problème en un clin d'œil, il est ravi de ne pas avoir perdu de temps à renseigner de nouveau son numéro de commande et d'avoir trouvé une solution à son problème.
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#3 - Les codes promotionnels pour récompenser et entériner la fidélité client
Les bons de réduction, également nommés codes promotionnels, constituent une excellente façon d'inciter vos clients à acheter vos produits régulièrement. Par conséquent, ils permettent d'entériner la fidélité client car ils préservent l'intérêt du client qui reste à l'affût de toute offre spéciale de sa marque préférée.
L'avantage de ces codes promotionnels, c'est qu'ils peuvent vous permettre d'atteindre différents objectifs décisifs pour votre taux de fidélisation client.
Encourager le client à devenir un ambassadeur de marque lors d’un lancement de produit
Une offre promotionnelle peut être un parfait moyen de soutenir le lancement d'un nouveau produit. C'est d'ailleurs la stratégie adoptée par Harry's. Il y a quelques années, l'entreprise de produits de rasage offrait un produit aux clients qui partageaient un lien de pré-lancement à travers les réseaux sociaux suite à la réception d’un email d’annonce. Harry's allait même plus loin en affichant un compteur pour permettre aux clients de vérifier leurs performances d'ambassadeur de marque.
À mi-chemin entre le système de parrainage et un simple code promotionnel, cette action porte ses fruits car elle encourage les clients à être acteurs. S'ils souhaitent recevoir de nouveaux produits, ils sauront faire le nécessaire.
Source : Tim Ferriss
Maintenir l’intérêt dans la durée grâce à des actions récurrentes
Les codes promotionnels peuvent très bien être utilisés de manière récurrente afin de raviver l'intérêt et de le préserver dans la durée. Ils seront particulièrement efficaces et attendus lors de fêtes ou de changements de saison. Depuis quelques années, c’est le parti pris par certains secteurs d’activité comme les industries du maquillage et des cosmétiques.
En voici un exemple avec l’entreprise de cosmétique américaine Julep :
Source : lafabriquedunet
La situation où un client quitte votre site sans valider ses achats constitue également un excellent prétexte pour ce type de codes promotionnels. Intrigué voire remotivé, votre visiteur pourrait alors finalement décider de finaliser sa commande. C’est notamment le procédé choisi par Green Mountain Mustard, une entreprise d'agroalimentaire américaine :
Source : lafabriquedunet
#4 - La carte de fidélité pour booster le taux de réachat durablement
Au même titre que les bons de réduction, les cartes de fidélité permettent d’améliorer la fidélité sur le long terme. Aujourd’hui, ces cartes peuvent prendre la forme de programme de fidélité par points affichés sur Internet et disponibles depuis les smartphones via des applications comme Apple Wallet ou Google Pay.
Sephora et l’exemple Beauty Insider
Par exemple, Sephora a déployé sa carte de fidélité dénommée Beauty Insider. Chaque euro dépensé auprès de la marque confère des points à ses clients. Ensuite, les points accumulés peuvent alors être utilisés pour obtenir des produits, une livraison gratuite ou encore des chèques cadeaux.
De plus, la carte Beauty Insider comprend plusieurs niveaux correspondant à différents avantages pour les clients. Plus le client dépense auprès de Sephora, plus les avantages sont nombreux. Ce cercle vertueux permet d’accroître la fidélité et la satisfaction client.
Source : site Sephora (2021)
Décathlon ou le programme qui valorise les engagements et valeurs de la marque
En fin d'année 2020, Decathlon a relancé son programme fidélité renommé pour l'occasion Decatclub. Il permet aux clients de la marque d'accumuler des points en fonction de trois critères :
- Le partage de données d'activités physiques ;
- La réalisation d'une action positive pour la planète ;
- L'achat de produits Decathlon.
Ainsi, Decathlon renforce ses liens avec ses clients en leur démontrant que leurs valeurs communes comptent et qu'elles sont récompensées. Un bon moyen de faire la différence face aux nombreux programmes de fidélité également proposés par ses concurrents.
#5 - Les réseaux sociaux pour, outils d’engagement client phare
Les réseaux sociaux représentent désormais un outil digital incontournable de communication et de renseignement. En 2020, les utilisateurs français passaient, en moyenne, 1h42 à scruter ces derniers chaque jour⁴. Par conséquent, les réseaux sociaux constituent une opportunité unique de fidéliser vos clients si vous parvenez à y afficher une présence forte et positive.
En effet, vous pouvez investir le terrain des réseaux sociaux afin d'échanger avec votre communauté, l'engager efficacement et lui proposer une expérience client qualitative à travers l'ensemble des canaux qu'elle scrute.
L’exemple Instagram Charles Vignon et ses échanges positifs
À travers son compte Instagram, Charles Vignon, qui vend des céréales bios, n'hésite pas à instaurer un dialogue agréable avec ses clients sous des publications à vocation a priori purement commerciales. Cette approche est idéale pour personnaliser la relation via un échange direct et, ainsi, proposer une expérience mémorable au client qui se sent unique.
Compte Instagram de la marque Charles Vignon
Instagram, un espace propice à la créativité pour Lancôme
Certains réseaux sociaux tels qu’Instagram constituent l’espace parfait pour mettre en valeur vos produits, services ou encore expertise via la mise en valeur de vos collaborateurs.
Lancôme est un exemple de marque, parmi d'autres, qui maîtrise parfaitement cet exercice. Simples mais efficaces, ses publications Instagram permettent à ses clients et aux curieux de découvrir ses produits. Par cette communication extrêmement travaillée, l'entreprise, détenue par l'Oréal, entend bien encourager sa cible à tester et acheter les dits produits.
Compte Instagram de la marque Lancôme
De l’importance du choix de réseau social en fonction du but recherché
Ainsi, un élément important du marketing sur les réseaux sociaux est avant tout d’adapter le ton en fonction de la plateforme. Si Facebook est un réseau familial où le ton peut être léger, sur LinkedIn au contraire, votre entreprise devra adopter un ton plus neutre ou professionnel. Twitter représente un savant mélange entre les deux avec la particularité d'une limite de 280 caractères et l'utilisation de threads pour maximiser l'engagement et le dialogue. De son côté, un réseau social comme Snapchat devra être le lieu de l’impertinence où les utilisateurs attendent que les entreprises les surprennent en dévoilant par exemple les coulisses de la marque. De même, sur TikTok, les utilisateurs s'attendent à des communications ludiques et à reproduire à travers des chorégraphies simples de danse par exemple.
En résumé, il ne suffit pas d’assurer une présence sur les réseaux sociaux. Vous devez être en capacité d'identifier les réseaux sociaux les plus consultés par votre cible et vous adapter au contexte et aux codes de chacun d'entre eux. C'est de cette manière que vous parviendrez à attiser la curiosité de votre audience et créer une relation durable avec cette dernière à travers ces canaux digitaux.
#6 - L’accompagnement client pour maximiser la satisfaction client
L'accompagnement client représente l'un de vos meilleurs atouts pour booster la fidélité client. En effet, cette approche de marketing relationnel vise à entretenir une relation personnalisée avec chaque client dans le but de satisfaire ses besoins et de répondre à ses attentes. Ainsi, l'accompagnement désigne la personnalisation de l'expérience et l'apport de réponses adaptées aux questions que peut se poser votre clientèle tout au long de son parcours avec votre entreprise.
Par conséquent, cette démarche permet de prouver à votre client que vos équipes sont disponibles pour lui et qu'il peut compter sur vous. D'où l'importance de véritablement placer votre client au centre de votre stratégie d'entreprise pour parvenir à cet objectif fondamental pour assurer une fidélité durable.
La nécessité d’assurer un accompagnement continu tout au long de l’expérience
Bien sûr, pour que votre accompagnement soit efficace et cohérent, il est essentiel de l'appliquer à toutes les étapes de l'expérience de votre client avec votre entreprise. Voici quelques exemples d'actions d'accompagnement clés tout au long du parcours :
- La proposition de conseils lors d'achats en magasin ou via votre site web ;
- Un accueil personnalisé et de qualité en point de vente pour tout visiteur qu'il soit en phase d'achat, qu'il ait besoin d'aide en après-vente ou qu'il recherche plus de précisions sur vos offres dans le cadre d'une comparaison avec vos concurrents ;
- L'offre d'un SAV performant, sans délai d'attente trop important et à l'écoute des problématiques spécifiques dudit client ;
- Une expérience de livraison de qualité associée à une communication active quant aux délais, à la livraison effective et à l'expérience auprès du livreur ;
- La prise en compte du feedback client à plusieurs étapes du parcours pour perfectionner l'expérience dans son ensemble ;
- Etc.
Une valeur sûre pour forger une fidélisation client solide et des ambassadeurs de marque
L’accompagnement client est l’un des principaux outils de fidélisation. Car votre client a l’impression d’être essentiel pour votre entreprise et il sent un véritable intérêt de votre part pour son contexte et ses attentes.
Les clients fidélisés et bien accompagnés représentent de véritables opportunités de croissance pour votre marque. En effet, ils peuvent devenir des ambassadeurs en partageant leur expérience à leurs proches mais aussi à leurs pairs via les réseaux sociaux ou les plateformes d'avis. Ils permettront alors de rassurer des prospects qui ne vous connaissent pas encore mais qui affichent un besoin auquel vous pouvez répondre.
#7 - La création et l’envoi régulier d’enquêtes de satisfaction
Enfin, le questionnaire de satisfaction est crucial pour assurer l'efficacité de votre stratégie de fidélisation client dans la durée.
En effet, pour améliorer l’expérience client proposée par votre marque et fidéliser votre clientèle, vous devez nécessairement prendre en compte leur avis. Or, l’enquête de satisfaction vous permet précisément de recueillir l'opinion et les ressentis de vos clients tout au long de leur parcours.
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Des canaux de collecte adaptés aux habitudes de votre cible
Différentes possibilités s'offrent à vous pour maximiser le nombre d'avis récoltés :
- L'email : intemporel, il est connu de l'immense majorité des consommateurs ;
- le SMS : par défaut associé au smartphone constamment à proximité des consommateurs, il s'avère un précieux allié conversationnel ;
- questionnaire via QR code : à scanner via le smartphone des consommateurs, il permet une facilité d'usage et un accès ultra-rapide à votre enquête ;
- La tablette : ludique, elle peut être placée en libre accès ou proposée à la fin d'un rendez-vous pour maximiser vos chances d'obtenir un retour ;
- La technologie NFC : innovante, la puce NFC s'avère redoutable en point de vente car particulièrement rapide pour dévoiler une enquête de satisfaction sur le téléphone du consommateur.
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Pour aller plus loin : Découvrez les conseils et tactiques Guest Suite pour demander des avis à vos clients |
L’analyse des avis récoltés : un indispensable pour perfectionner l’expérience
Ainsi, grâce aux différents canaux de collecte évoqués associés à un questionnaire de satisfaction pertinent, vous pouvez identifier tous les points irritants qui pourraient détourner les clients de votre marque.
Bien réalisée, c'est-à-dire proposant une expérience répondant facile d'utilisation et un nombre de questions approprié, votre enquête de satisfaction permettra de récolter de nombreux retours clients. Mais pour éprouver l'efficacité de votre démarche, encore faudra-t-il analyser correctement les avis obtenus.
Nous vous recommandons, pour ce faire, d'intégrer votre questionnaire de satisfaction à un dispositif complet d'écoute client. En d'autres termes, de centraliser l'ensemble de vos actions au sein d'une seule et même solution pour faire gagner un temps considérable à vos équipes : de la création en passant par l'envoi de votre enquête, puis l'analyse du feedback recueilli ou encore la réponse aux avis publiés à travers le web. Le feedback management doit donc faire partie intégrante de votre stratégie !
Guest Suite pour centraliser et rentabiliser vos efforts
Vous l'aurez compris à la lecture de cet article, une stratégie de fidélisation client est décisive pour votre chiffre d'affaires et nombre d'outils vous permettent de la mettre en place efficacement.
Guest Suite vous propose un accompagnement aussi complet que continu, porté par un ou une chargée de compte dédiée à l'atteinte de vos objectifs. Pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client, notre solution de fidélisation peut vous aider à faire la différence. Depuis un seul outil performant et ergonomique, vous pouvez ainsi :
- Créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et engageantes car adaptées à toutes les tailles d’écran ou tous les supports de collecte ;
- Envoyer vos questionnaires via le canal de collecte le plus adapté à vos clients : email, SMS, tablette, QR Code ou encore technologie NFC ;
- Analyser l’ensemble des retours obtenus depuis la même interface via un dashboard dédié présentant vos notes moyennes, un suivi sémantique et des indicateurs clés de performance (NPS, taux de satisfaction) ;
- Diffuser automatiquement les avis de vos clients à travers le web et les sites les plus décisifs pour votre visibilité : Guest Suite dispose d’un accord technique de diffusion avec Google, les Pages Jaunes et bien d’autres plateformes sectorielles ;
- Répondre simplement, et de manière centralisée à l’ensemble des retours obtenus malgré leur dissémination à travers le web ;
Plus de 3 000 entreprises confient la gestion de leurs avis clients à Guest Suite pour réussir leurs campagnes de fidélisation, pourquoi pas vous ? En fonction de votre activité, certaines des solutions évoquées peuvent s’avérer plus pertinentes que d'autres. Nous vous laissons seul ou seule juge de vos décisions. Toutefois, nous souhaitons vous avertir de la nécessité d'une collecte régulière et d'une analyse fréquente de données clients. Ce n’est que de cette façon que votre entreprise pourra améliorer de manière continue son offre et conserver sa clientèle durablement.
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¹ Harvard Business Review, The Value of Keeping the Right Customers, 2014
² Bain & Company, Prescription for Cutting Costs
⁴ WeAreSocial, Digital 2020 France, slide 22
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