Expérience client

Customer Care : miser sur l’excellence du service client

Ludivine Kasteleyn 19 décembre 2024

Si pour 57 % des consommateurs, le service client d’une marque est un facteur clé de fidélité¹, la réalité est loin de les satisfaire. En effet, le torchon brûle entre les conseillers et leurs clients. Souvent injoignables, lents à apporter une réponse pertinente ou divisés en silos, les services clients traditionnels ne font plus la différence et n’apportent plus aucune forme de rentabilité. Et pour la majorité des consommateurs, il suffit d'une seule expérience négative pour cesser de faire appel à une société.

Ces cinq dernières années ont vu la satisfaction client baisser de manière constante et le niveau d’exigence augmenter de manière significative. Ainsi, le Customer Satisfaction Score des entreprises a logiquement observé une baisse de 2,1 %¹ au niveau mondial. Lassés d’une attente interminable pendus au téléphone et d’être ballotés d’un canal à un autre, les clients sont en quête de prestations fluides et efficaces.

Alors pour répondre à ce besoin d’expériences plus positives, votre marque doit absolument travailler sa stratégie de Customer Care. Avis en ligne, appels téléphoniques, emails, réseaux sociaux ou encore conversations par chat sont autant de moyens pour comprendre l'insatisfaction de votre clientèle et y répondre. Retour sur les efforts à fournir afin de booster votre rétention client et répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Qu’est-ce que le Customer Care ? Définition

Loin d’être un simple terme marketing en vogue ou un business nouvellement lucratif, le Customer Care représente une nouvelle forme de relation client parfaitement adaptée aux exigences des clients d’aujourd’hui et axée sur la valeur qui leur est apportée. Il introduit une dimension supplémentaire de "soin" et "d'attention" au-delà de la simple prestation envers le consommateur.

Le mot anglais “care” ajoute une dimension plus humaine au concept de service client. En effet, pouvant être traduit par la notion de soin et de précautions, il désigne le sentiment d’être concerné par une situation et englobe l’idée d’attention réelle portée à la résolution des problèmes de vos clients par votre personnel.

Concrètement, au sein d’une entreprise, le service Customer Care regroupe l'ensemble des interactions clients une fois l’achat finalisé. De fait, il concerne le service après-vente, l'aide, l'assistance et la maintenance. Alors les échanges se doivent d’être réactifs et qualitatifs pour la résolution d'éventuels problèmes.

Par conséquent, une bonne stratégie de Customer Care consiste à prouver à vos clients qu’ils comptent réellement. Pour cela, vous devez leur permettre de trouver toutes les réponses à leurs questions (à travers des solutions de selfcare comme les chatbots) ou être en mesure de répondre à leurs besoins depuis leurs canaux de prédilection.

Customer Care vs Expérience client

Si le Customer Care et l’expérience client démontrent, l’un comme l’autre, une volonté de transformer la relation client en vécu aussi riche que plaisant, les deux notions doivent être envisagées sous un prisme différent.

De son côté, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions de vos clients avec votre marque. Pour cette raison, elle représente un objectif et un enjeu marketing fort. De la recherche sur votre site, en passant par la livraison de vos produits ou services et l’utilisation propre de ces derniers, vos efforts marketing doivent servir la personnalisation du vécu prospect comme client et satisfaire pour déclencher la recommandation comme le réachat. Tous les échanges qui ont lieu avec votre marque doivent permettre de forger un avis et des ressentis positifs pour fidéliser durablement. Car les retours d'expérience représentent de précieuses données pour perfectionner la satisfaction client. D'autant plus que votre clientèle peut vivre plusieurs expériences selon son parcours :

Différentes expériences de recherche : aller en ligne, flâner en magasin et parler avec votre personnel
Les expériences d'achat : se faire livrer, aller chercher une commande en magasin ou acheter directement en magasin
Les expériences post-achat : contacter votre service après-vente au téléphone, en magasin ou encore par chat

Ces différentes expériences ne sont que quelques exemples parmi tant d'autres. En les analysant, vous pouvez booster le niveau de satisfaction de vos clients et, comme nous l'évoquions, les fidéliser durablement.

Quant au Customer Care, il vise à mettre en place un ensemble d’actions qui permettent à votre entreprise d’être toujours présente lorsque vos clients en ont besoin. En somme, il est l’apanage du service client qui adopte une posture pro-active d’attention et d’aide exclusivement dédiée à votre clientèle. Ainsi, son objectif est d’offrir pleine satisfaction à vos clients afin qu’ils vous restent fidèles. Et votre service client est une entité de votre approche Customer Care.

Évidemment, si les objectifs ne sont pas les mêmes, les deux notions restent complémentaires et elles ont un impact réel l’une sur l’autre : à la moindre lenteur de réponse, mauvaise attitude ou manque d’expertise d’un conseiller client, 74 % des consommateurs estiment vivre une mauvaise expérience avec une marque². Par conséquent, pour la résolution de ces problèmes, les stratégies de Customer Care et d’expérience client doivent être au cœur de vos préoccupations et être menées en parallèle de manière homogène pour assurer une gestion holistique, efficace et pérenne de la relation client.

Les composantes clés du Customer Care

De nombreuses solutions existent pour développer un excellent Customer Care. Reste qu'il est important de calculer les coûts opérationnels qui y sont associés pour assurer leur rentabilité.

Voici une liste non exhaustive des éléments que vous pouvez mettre en place pour offrir un support client convaincant et fidélisant :

L'assistance à domicile

Cette pratique s'avère assez onéreuse puisqu'elle implique le déplacement de votre personnel pour venir en aide à votre clientèle. La réparation d'une machine à laver ou encore le remplacement d'une pièce de vélo peuvent pourtant faire partie des situations où il est nécessaire de se déplacer puisque les produits impliqués sont trop lourds pour être transportés.

L'assistance en magasin

Vous pouvez dédier une partie de votre établissement à l'accueil de clients déçus par leurs achats et souhaitant faire appel à votre support technique. Moins onéreuse que la première option, cette démarche permet de mieux comprendre la situation de votre clientèle tout en faisant gagner du temps à vos équipes qui peuvent accompagner un plus grand nombre de clients depuis votre établissement.

L'aide téléphonique

Certains consommateurs restent attachés à l'assistance par téléphone. Ils ne souhaitent pas se déplacer en magasin et peuvent régler leurs soucis à distance avec vos équipes. Dans ce cas, vous pouvez aussi bien faire appel à des call centers que solliciter votre personnel en magasin ou au siège. Attention tout de même, l'expérience doit être suffisamment qualitative et personnalisée pour satisfaire vos consommateurs.

Les réseaux sociaux via les messages et commentaires

Ils permettent d'offrir des réponses visibles de tous ou de prendre le temps de répondre à chacun de vos utilisateurs via des conversations privées. C'est un moyen de cultiver une certaine proximité client qui favorise grandement la fidélisation client, le sentiment d'appartenance à une marque et donc la préférence à une marque.

Les avis clients en ligne

Les avis clients ont pris une place prépondérante depuis maintenant une décennie environ. C'est l'une des éléments clés, si ce n'est l'élément clé, de votre stratégie customer care. Collecter et afficher de bons avis en ligne vous permet d'attirer plus de clients, certes, mais qu'en est-il de la relation client dans tout cela ?

Et bien la réponse aux avis positifs comme négatifs est aujourd'hui une priorité absolue pour engager vos clients et renforcer leur fidélité. Prendre le temps de remercier un client qui vous a laissé un bon avis a souvent plus d'impact qu'on ne l'imagine. De même, et c'est plus connu, prendre le temps de répondre à un avis négatif vous permet d'atténuer l'effet de cet avis auprès de potentiels autres clients. Dans certains cas, une réponse à un avis négatif bien pensée permet même de transformer une insatisfaction en expérience positive !

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Les chatbots sur site

Ils permettent d'offrir une expérience conversationnelle et disponible instantanément. Dans les deux cas, vos conseillers gagnent du temps car même lorsqu'ils répondent eux-mêmes, ils peuvent s'occuper de plusieurs conversations en même temps. Attention, dans le cas de chatbots, le scénario doit être parfaitement pensé pour tous les types de situation afin d'éviter toute frustration chez le visiteur qui interagit avec eux et ainsi convertir ces prospects en client.

Les FAQ dynamiques

Elles permettent de répondre aux questions simples et récurrentes en guidant vos consommateurs depuis leur espace client sans les faire attendre. L'avantage pour vos équipes est que, comme les chatbots, elles limitent les contacts avec vos conseillers et leur permettent de se concentrer sur des demandes plus spécifiques.

De fait, pour développer une stratégie centrée client efficace, vos tactiques Customer Care doivent considérer l’ensemble du parcours client omnicanal. Les dimensions physiques et digitales doivent se compléter afin de proposer des services ainsi qu’une communication adaptés à votre audience. Et le challenge omnicanal ne représente pas l’unique défi à relever pour proposer un service Customer Care digne des exigences consommateurs.

Comment améliorer son Customer Care ?

Votre centre de relation client doit, avant tout, être parfaitement structuré afin de vous assurer le déploiement d’une stratégie de Customer Care à la hauteur des enjeux. Pour cela, une formation adaptée, une réorganisation méthodique de votre service après-vente et le recrutement d’experts qualifiés seront nécessaires.

Entourez-vous des meilleurs profils pour constituer un service de Customer Care efficace

Engagez des spécialistes en relation client en travaillant vos offres d’emploi. Assurez-vous de bien décrire le profil idéal attendu en précisant les missions qui attendent les candidats. 3 conditions sine qua non doivent, ainsi, déterminer vos recrutements. Les conseillers doivent :

Être, à chaque instant, à l’écoute du client
Savoir être proactifs en toute situation
Rester cordiaux peu importe les circonstances auxquelles ils feront face

Un Customer Care Director pourra vous aider à déployer une stratégie adaptée tandis que le Customer Care Representative ou Customer Care Agent s’avèrera le profil idéal pour répondre aux besoins clients par téléphone, les réseaux sociaux ou tout autre support en fonction des canaux de prédilection de votre cible.

Collectez la satisfaction de vos clients de manière continue et pro-active

Pour pouvoir anticiper et suivre les éventuels frictions ou insatisfaction qu'auront à traiter votre service customer care, vous devez collecter de manière régulière et pro-active la satisfaction de vos clients. C'est en plus de cela, une bonne manière d'éviter que cette insatisfaction se diffuse sur des avis en ligne ou les réseaux sociaux. En effet, en sollicitant de manière pro-active vos clients, vous les pousser à se prononcer sur leur insatisfaction et prenez le problème à bras le corps avant que la frustration ne devienne trop importante. Également, vous augmentez l'engagement client car ils se sentent écouté.

Ainsi, vous pouvez envoyer des questionnaires de satisfaction régulièrement à vos clients pour qu'ils s'expriment.

Analysez la satisfaction de vos clients de manière continue et pro-active

Une fois l'envoi de questionnaire de satisfaction effectué et les données récoltées, il faut maintenant les analyser. Pour cela, plusieurs options s'offre à vous. On peut ainsi parler de l'analyse verbatim des avis reçus, l'analyse via des indicateurs de satisfaction comme le NPS, le CSAT ou encore le CES ou tout simplement suivre l'évolution de votre note d'avis clients par établissement ou par plateformes d'avis. L'analyse de votre satisfaction doit permettre à votre service client d'anticiper les besoins ou frustrations et d'ainsi mettre des actions correctives en place.

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Hiérarchisez les besoins afin d’optimiser votre offre de services

La prochaine étape pour votre service de Customer Care, consiste à savoir trier les requêtes client. Votre objectif est, ainsi, de hiérarchiser les demandes et de trouver une solution efficace à chaque catégorie afin d’offrir une expérience optimale à l’ensemble de vos utilisateurs.

L'analyse sémantique des avis clients

La hiérarchisation des besoins est une problématique auquel l'analyse sémantique permet de répondre ! Pouvoir trier les sujets récurrents au sein de vos avis clients en fonction du sentiment exprimé (positif ou négatif) vous permet d'avoir une vision claire des insatisfaction les plus fréquentes et ainsi les traiter en priorité.

La FAQ

Prenons les questions simples et récurrentes. Vos clients peuvent obtenir une réponse automatisée à ces dernières sans se sentir délaissés. En effet, leur but est de recevoir une réponse rapide, au moment précis où ils en ont besoin. De fait, vous pouvez automatiser le traitement de ces requêtes en faisant appel aux outils de self-care que nous évoquions précédemment dans cet article, les chatbots ou une FAQ. Ces dispositifs déchargent vos conseillers de demandes à faible valeur ajoutée et entraine une amélioration du niveau de satisfaction de vos consommateurs du fait de leur instantanéité.

Une équipe service client compétente et réactive

Ensuite, les requêtes complexes doivent être traitées par des agents humains compétents. Plus disponibles car ne traitant plus les demandes à faible valeur ajoutée, ils peuvent prendre le temps d’enquêter sur les problématiques rencontrées par votre cible et offrir une assistance de haut vol tout en faisant preuve d’une empathie adaptée à chaque situation comme frustration.

Savoir reconnaître les priorités et y faire face avec efficacité est crucial pour votre service de Customer Care. Une bonne gestion de chaque demande aura un impact bénéfique aussi bien sur vos collaborateurs que sur vos consommateurs et, par conséquent, sur votre ambiance de travail comme sur votre rétention client.

Faites de l’amélioration continue l’une de vos priorités à long terme

Pour ce faire, nous en parlions plus tôt dans l'article, la mise en place de questionnaires de satisfaction à vocation interne comme externe, pourra vous permettre de recueillir les retours terrain de vos collègues comme le feedback de vos clients. Ces données vous permettront alors d'avoir une vision 360.

Grâce aux données collectées, il vous sera possible de dessiner les contours d’une démarche centrée client qui attire et fidélise durablement. Consciente des attentes de sa cible, votre marque pourra maximiser la productivité de ses conseillers et proposer un accompagnement toujours aussi percutant que qualitatif en proposant, dès que nécessaire, des formations adaptées aux pratiques comme aux outils qui font mouche.

Et pour préserver cette efficacité sur le long terme, il est primordial de se rappeler qu’une stratégie de Customer Care est un effort global qui requiert un travail de longue haleine. Aussi, préférez la mesure de la qualité plutôt que la recherche de rendement à tout prix. Pour booster votre chiffre d’affaires, le personnel du service Customer Care doit avoir toutes les clés en main pour satisfaire rapidement comme efficacement. Ce n’est que de cette manière qu’elle pourra fidéliser votre cible à long terme et, votre service marketing, communiquer sur cette réussite pour attirer toujours plus de clients.

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L’exemple de l'entreprise Boulanger

Certaines grandes entreprises ont bien cerné l’importance du Customer Care. C’est notamment le cas d'un géant de France, Boulanger qui a réorganisé l’ensemble de sa stratégie de relation client autour de 4 pôles :

L’assistance commerciale (en avant-vente comme pendant la vente elle-même)
L’assistance technique
Le traitement des dossiers d’assurance
La relation client omnicanale

Ainsi, l’entreprise propose une expérience unifiée tout au long du parcours client, de la phase de recherche jusqu’au SAV, grâce à la coordination de toutes le personnel dont elle dispose.

Comme Boulanger, vous devez fédérer l’ensemble de vos troupes autour d’un objectif commun : offrir une expérience client positive. Pour ce faire, rassemblez les équipes suivantes au sein de votre pôle Customer Care :

Le personnel du service vente en magasins physiques
Le personnel des centres d’appel
Les spécialistes des réseaux sociaux
Les responsables back-office
Le personnel du service SAV
Etc.

Améliorez votre customer care et votre satisfaction client avec Guest Suite

Avec l'utilisation de solutions de gestion des avis clients comme Guest Suite, vous pouvez identifier les axes d'amélioration à mettre en place et découvrir comment les prioriser. Notre solution est déjà utilisée par plus de 10 000 professionnels, des indépendantes comme des réseaux d'établissements.

Voici concrètement les fonctionnalités Guest Suite qui peuvent être utiles à votre stratégie de Customer Care :

Création rapide d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées à l'image de votre marque et adaptées à toutes les tailles d'écran
Collecte de nombreux avis clients via le canal de communication le plus adapté (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC) et au moment du parcours client que vous souhaitez évaluer
Analyse sémantique des retours collectés et de ceux publiés spontanément en ligne pour identifier les interactions qui satisfont et les axes d'amélioration à mettre en place pour perfectionner l'expérience de votre clientèle
Diffusion automatique des réponses obtenues à travers vos profils en ligne pour valoriser le travail du personnel des équipes Customer Care
Réponse aux avis centralisée pour partager les solutions trouvées avec le plus grand nombre