Customer Care : miser sur l’excellence du service client

Si pour 57 % des consommateurs, le service client d’une marque est un facteur clé de fidélité¹, la réalité est loin de les satisfaire. En effet, le torchon brûle entre les conseillers et leurs clients. Souvent injoignables, lents à apporter une réponse pertinente ou divisés en silos, les services clients traditionnels ne font plus la différence et n’apportent plus aucune forme de rentabilité. Et pour la majorité des consommateurs, il suffit d'une seule expérience négative pour cesser de faire appel à une société.

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Ces cinq dernières années ont vu la satisfaction client baisser de manière constante et le niveau d’exigence augmenter de manière significative. Ainsi, le Customer Satisfaction Score des entreprises a logiquement observé une baisse de 2,1 %¹ au niveau mondial. Lassés d’une attente interminable pendus au téléphone et d’être ballotés d’un canal à un autre, les clients sont en quête de prestations fluides et efficaces. En d’autres termes, ils réclament de l’attention et une véritable volonté de la part des entreprises de développer une relation aussi durable que qualitative.

Alors pour répondre à ce besoin d’expériences plus positives, votre marque doit absolument travailler sa stratégie de Customer Care. Vous devez être en capacité d’apporter des réponses aussi convaincantes que rapides pour espérer fidéliser à long terme. Avis en ligne, appels téléphoniques, emails, réseaux sociaux ou encore conversations par chat sont autant de moyens pour comprendre l'insatisfaction de votre clientèle et y répondre. Retour sur les efforts à fournir afin de booster votre rétention client et répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Qu’est-ce que le Customer Care ?

Loin d’être un simple terme marketing en vogue ou un business nouvellement lucratif, le Customer Care représente une nouvelle forme de relation client parfaitement adaptée aux exigences des clients d’aujourd’hui et axée sur la valeur qui leur est apportée. Il introduit une dimension supplémentaire de "soin" et "d'attention" au-delà de la simple prestation envers le consommateur.

Le mot anglais “care” ajoute une dimension plus humaine au concept de service client. En effet, pouvant être traduit par la notion de soin et de précautions, il désigne le sentiment d’être concerné par une situation et englobe l’idée d’attention réelle portée à la résolution des problèmes de vos clients par votre personnel.

Concrètement, au sein d’une entreprise, le service Customer Care regroupe l'ensemble des interactions clients une fois l’achat finalisé. De fait, il concerne le service après-vente, l'aide, l'assistance et la maintenance. Alors les échanges se doivent d’être réactifs et qualitatifs pour la résolution d'éventuels problèmes. Lorsque le consommateur revient après achat, il ressent une frustration compréhensible. La bombe doit alors être désamorcée de manière méthodique et avec empathie.

Par conséquent, une bonne stratégie de Customer Care consiste à prouver à vos clients qu’ils comptent réellement, que vous êtes, de tout temps, l’entreprise de la situation et présent pour la résolution de tous les problèmes rencontrés par tous vos clients. Pour cela, vous devez leur permettre de trouver toutes les réponses à leurs questions (à travers des solutions de selfcare comme les chatbots) ou être en mesure de répondre à leurs besoins depuis leurs canaux de prédilection, en les accompagnant à tout moment qui leur semblerait propice.

Customer Care vs Expérience client

Si le Customer Care et l’expérience client démontrent, l’un comme l’autre, une volonté de transformer la relation client en vécu aussi riche que plaisant, les deux notions doivent être envisagées sous un prisme différent.

De son côté, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions de vos clients avec votre marque. Pour cette raison, elle représente un objectif et un enjeu marketing forts. De la recherche sur votre site, en passant par la livraison de vos produits ou services et l’utilisation propre de ces derniers, vos efforts marketing doivent servir la personnalisation du vécu prospect comme client et satisfaire pour déclencher la recommandation comme le réachat. Tous les échanges qui ont lieu avec votre marque doivent permettre de forger un avis et des ressentis positifs pour fidéliser durablement. Car les retours d'expérience représentent de précieuses données pour perfectionner la satisfaction client. D'autant plus que votre clientèle peut vivre plusieurs expériences selon son parcours :

• Différentes expériences de recherche : aller en ligne, flâner en magasin et parler avec votre personnel
• Les expériences d'achat : se faire livrer, aller chercher une commande en magasin ou acheter directement en magasin
• Les expériences post-achat : contacter votre service après-vente au téléphone, en magasin ou encore par chat

Ces différentes expériences ne sont que quelques exemples parmi tant d'autres. En les

analysant, vous pouvez booster le niveau de satisfaction de vos clients et, comme nous l'évoquions, les fidéliser durablement.

Quant au Customer Care, il vise à mettre en place un ensemble d’actions qui permettent à votre entreprise d’être toujours présente lorsque vos clients en ont besoin. En somme, il est l’apanage du service client qui adopte une posture proactive d’attention et d’aide exclusivement dédiée à votre clientèle. Ainsi, son objectif est d’offrir pleine satisfaction à vos clients afin qu’ils vous restent fidèles. Et votre service client est une entité de votre approche Customer Care. 

Évidemment, si les objectifs ne sont pas les mêmes, les deux notions restent complémentaires et elles ont un impact réel l’une sur l’autre : à la moindre lenteur de réponse, mauvaise attitude ou manque d’expertise d’un conseiller client, 74 % des consommateurs estiment vivre une mauvaise expérience avec une marque². Par conséquent, pour la résolution de ces problèmes, les stratégies de Customer Care et d’expérience client doivent être au cœur de vos préoccupations et être menées en parallèle de manière homogène pour assurer une gestion holistique, efficace et pérenne de la relation client.

Les composantes clés du Customer Care

De nombreuses solutions existent pour développer un excellent Customer Care. Reste qu'il est important de calculer les coûts opérationnels qui y sont associés pour assurer leur rentabilité. 

Voici une liste non exhaustive des éléments que vous pouvez mettre en place pour offrir un support client convaincant et fidélisant :

• L'assistance à domicile : cette pratique s'avère assez onéreuse puisqu'elle implique le déplacement de votre personnel pour venir en aide à votre clientèle. La réparation d'une machine à laver ou encore le remplacement d'une pièce de vélo peuvent pourtant faire partie des situations où il est nécessaire de se déplacer puisque les produits impliqués sont trop lourds pour être transportés.
• L'assistance en magasin : vous pouvez dédier une partie de votre établissement à l'accueil de clients déçus par leurs achats et souhaitant faire appel à votre support technique. Moins onéreuse que la première option, cette démarche permet de mieux comprendre la situation de votre clientèle tout en faisant gagner du temps à vos équipes qui peuvent accompagner un plus grand nombre de clients depuis votre établissement. 
• L'aide téléphonique : certains consommateurs restent attachés à l'assistance par téléphone. Ils ne souhaitent pas se déplacer en magasin et peuvent régler leurs soucis à distance avec vos équipes. Dans ce cas, vous pouvez aussi bien faire appel à des call centers que solliciter votre personnel en magasin ou au siège. Attention tout de même, l'expérience doit être suffisamment qualitative et personnalisée pour satisfaire vos consommateurs.

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La digitalisation du service client

Depuis la démocratisation d’Internet, l’outil digital a, petit à petit, pris une place toujours plus importante dans les habitudes de consommation. Désormais, une large majorité des points de contact partagés avec les marques est digitalisée. Le personnel du service client doit logiquement s’adapter à cette tendance durable pour convaincre.

Il est fini le temps où le service client ne concernait que le conseiller clientèle en magasin ou l’agent des centres d’appels. L’heure est à la prise en compte des canaux et pratiques privilégiés par votre cible. Vous devez étudier les habitudes de votre clientèle et proposer les canaux digitaux qui lui conviennent. Parmi les possibilités, vous retrouvez : 

• Les réseaux sociaux et les réponses aux avis en ligne : ils permettent d'offrir des réponses visibles de tous
• Les applications de messaging et les chatbots sur site : ils permettent d'offrir une expérience conversationnelle et disponible instantanément. Dans les deux cas, vos conseillers gagnent du temps car même lorsqu'ils répondent eux-mêmes, ils peuvent s'occuper de plusieurs conversations en même temps. Attention, dans le cas de chatbots, le scénario doit être parfaitement pensé pour tous les types de situation afin d'éviter toute frustration chez le visiteur qui interagit avec eux et ainsi convertir ces prospects en client.
• Les FAQ dynamiques : elles permettent de répondre aux questions simples et récurrentes en guidant vos consommateurs depuis leur espace client sans les faire attendre. L'avantage pour vos équipes est que, comme les chatbots, elles limitent les contacts avec vos conseillers et leur permettent de se concentrer sur des demandes plus spécifiques.

De fait, pour développer une stratégie centrée client efficace, vos tactiques Customer Care doivent considérer l’ensemble du parcours omnicanal. Les dimensions physiques et digitales doivent se compléter afin de proposer des services ainsi qu’une communication adaptés à votre audience. Et le challenge omnicanal ne représente pas l’unique défi à relever pour proposer un service Customer Care digne des exigences consommateurs.

Comment améliorer son Customer Care ?

Votre centre de relation client doit, avant tout, être parfaitement structuré afin de vous assurer le déploiement d’une stratégie de Customer Care à la hauteur des enjeux. Pour cela, une formation adaptée, une réorganisation méthodique de votre service après-vente et le recrutement d’experts qualifiés seront nécessaires.

Entourez-vous des meilleurs profils pour constituer un service de Customer Care efficace

Engagez des spécialistes en relation client en travaillant vos offres d’emploi. Assurez-vous de bien décrire le profil idéal attendu en précisant les missions qui attendent les candidats. 3 conditions sine qua non doivent, ainsi, déterminer vos recrutements. Les conseillers doivent :

• Être, à chaque instant, à l’écoute du client
• Savoir être proactifs en toute situation
• Rester cordiaux peu importe les circonstances auxquelles ils feront face

Un Customer Care Director pourra vous aider à déployer une stratégie adaptée tandis que le Customer Care Representative ou Customer Care Agent s’avèrera le profil idéal pour répondre aux besoins clients par téléphone, les réseaux sociaux ou tout autre support en fonction des canaux de prédilection de votre cible.

Déployez l’ensemble des outils nécessaires pour répondre aux besoins client

Après avoir recruté et formé les meilleurs profils à vos produits et services, vous devrez vous assurer d’utiliser tous les moyens à votre disposition pour que ces derniers puissent répondre à l’ensemble des questions de vos clients. Ainsi, vous pourrez vous appuyer sur l’ensemble ou une partie des canaux présents dans la liste suivante selon les besoins et habitudes spécifiques de votre cible :

• Une FAQ statique ou dynamique pour répondre aux questions simples à tout moment.
• Un espace personnel qui permet à chaque client d’exécuter lui-mêmes des actions sur son compte en toute autonomie.
• Un chabot qui offre une assistance conversationnelle et ludique aux questions les plus fréquemment posées par votre clientèle.
• Des espaces communautaires tels que les forums afin d’encourager l’entraide entre vos utilisateurs.
• Les outils de service client classiques, autrement dit le téléphone, le chat et l’email,  afin d’offrir un accompagnement humain de qualité à votre clientèle et répondre à l’ensemble de leurs problématiques complexes.
• Une assistance à domicile ou en point de vente pour assurer une gestion efficace des requêtes nécessitant un déplacement.

Attention, assurez-vous que l'ensemble des membres de votre équipe Customer Care sont à l'aise avec les outils que vous mettez en place, ce sont des données qui doivent être traité sérieusement. Si tel n'est pas le cas, prévoyez une formation en conséquence pour qu'ils s'épanouissent dans leur travail et améliorent leur productivité.

Hiérarchisez les besoins afin d’optimiser votre offre de services

La prochaine étape pour votre service de Customer Care, après avoir recruté des experts de la relation client et déterminé les canaux de communication les plus pertinents à utiliser, consiste à savoir trier les requêtes client. Votre objectif est, ainsi, de hiérarchiser les demandes et de trouver une solution efficace à chaque catégorie afin d’offrir une expérience optimale à l’ensemble de vos utilisateurs.

Tout d’abord, prenons les questions simples et récurrentes. Vos clients peuvent obtenir une réponse automatisée à ces dernières sans se sentir délaissés. En effet, leur but est de recevoir une réponse rapide, au moment précis où ils en ont besoin. De fait, vous pouvez automatiser le traitement de ces requêtes en faisant appel aux outils de self-care que nous évoquions précédemment dans cet article (chatbots ou FAQ par exemple). Ces dispositifs déchargent vos conseillers de demandes à faible valeur ajoutée et entraine une amélioration du niveau de satisfaction de vos consommateurs du fait de leur instantanéité.

Au contraire, les requêtes complexes doivent être traitées par des agents humains compétents. Plus disponibles car ne traitant plus les demandes à faible valeur ajoutée, ils peuvent prendre le temps d’enquêter sur les problématiques rencontrées par votre cible et offrir une assistance de haut vol tout en faisant preuve d’une empathie adaptée à chaque situation comme frustration.

Savoir reconnaître les priorités et y faire face avec efficacité est crucial pour votre service de Customer Care comme votre entreprise. Une bonne gestion de chaque demande aura un impact bénéfique aussi bien sur vos collaborateurs que sur vos consommateurs et, par conséquent, sur votre ambiance de travail comme sur votre rétention client. Car les membres de votre équipe de Customer Care se sentiront respectés. Non soumis à un stress trop important dû à l’accumulation de demandes client répétitives, ils verront que leur travail comme compétences sont valorisés. Alors, ils redoubleront de motivation pour résoudre les sollicitations complexes et feront preuve d’autant plus de productivité. De leur côté, vos clients se sentiront écoutés comme satisfaits. Ils pourront obtenir une réponse adaptée dans les plus brefs délais que leur requête soit simple ou plus compliquée à traiter. Par conséquent, votre marque pourra gagner la confiance de sa clientèle autant qu’elle sera soutenue et approuvée par ses conseillers.

Faites de l’amélioration continue l’une de vos priorités à long terme

Votre stratégie de Customer Care doit se penser dans la durée. Car si des canaux de communication sont plébiscités une année, ils pourront être délaissés au profit d’une nouvelle forme d’interactions l’année suivante. De même que votre clientèle pourra espérer se voir offrir de nouvelles formes d’accompagnement au fur et à mesure du temps en fonction des nouveautés qui se présente à elle. Alors pour identifier les nouvelles tendances comme déceler les axes d’amélioration à privilégier, votre entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs et ainsi de réellement prendre en compte ces données là. Pour ce faire, la mise en place de questionnaires de satisfaction à vocation interne comme externe, pourra vous permettre de recueillir les retours terrain de vos collègues comme le feedback de vos clients. Ces données vous permettront alors d'avoir une vision 360 de vos clients.

Grâce aux données collectées, il vous sera possible de dessiner les contours d’une démarche centrée client qui attire et fidélise durablement. Consciente des attentes de sa cible, votre marque pourra maximiser la productivité de ses conseillers et proposer un accompagnement toujours aussi percutant que qualitatif en proposant, dès que nécessaire, des formations adaptées aux pratiques comme aux outils qui font mouche.

Et pour préserver cette efficacité sur le long terme, il est primordial de se rappeler qu’une stratégie de Customer Care est un effort global qui requiert un travail de longue haleine. Aussi, préférez la mesure de la qualité plutôt que la recherche de rendement à tout prix. Pour booster votre chiffre d’affaires, le personnel du service Customer Care doit avoir toutes les clés en main pour satisfaire rapidement comme efficacement. Ce n’est que de cette manière qu’elle pourra fidéliser votre cible à long terme et, votre service marketing, communiquer sur cette réussite pour attirer toujours plus de clients.

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L’exemple de l'entreprise Boulanger

Certaines grandes entreprises ont bien cerné l’importance du Customer Care. C’est notamment le cas d'un géant de France, Boulanger qui a réorganisé l’ensemble de sa stratégie de relation client autour de 4 pôles :

• L’assistance commerciale (en avant-vente comme pendant la vente elle-même)
• L’assistance technique
• Le traitement des dossiers d’assurance
• La relation client omnicanale

Ainsi, l’entreprise propose une expérience unifiée tout au long du parcours client, de la phase de recherche jusqu’au SAV, grâce à la coordination de toutes le personnel dont elle dispose.

Comme Boulanger, vous devez fédérer l’ensemble de vos troupes autour d’un objectif commun : offrir une expérience client positive. Pour ce faire, rassemblez les équipes suivantes au sein de votre pôle Customer Care :

• Le personnel du service vente en magasins physiques
• Le personnel des centres d’appel
• Les spécialistes des réseaux sociaux
• Les responsables back-office
• Le personnel du service SAV
• Etc.

Les avantages et inconvénients d’une stratégie Customer Care

Mettre en place une stratégie Customer Care et collecter les données générées par ce service présente de nombreux bénéfices pour votre entreprise. D’abord, elle permet de booster la satisfaction de vos clients. Ainsi, ils vont plus facilement vous rester fidèles et dépenser sans compter auprès de votre marque. Par conséquent, votre stratégie permet d’augmenter votre Valeur de Vie Client ou CLV (Customer Lifetime Value). Par extension, elle réduit également votre taux d’attrition client (également connu sous le terme churn rate) et renforce votre image de marque. En effet, ravis de leur expérience avec votre marque, vos clients vont souhaiter la partager avec leur entourage et leur faire bénéficier des mêmes avantages. Cette communication authentique entre pairs enjoindra alors de nouveaux consommateurs à tester votre proposition de valeur et, à leur tour, faire savoir tout le bien qu’ils en pensent. Ce sont des données très représentatives de la satisfaction de votre clientèle et de la qualité de votre personnel et vos services. Ainsi, la relation client ne se limite pas qu’à un enjeu de rétention client par la résolution des problèmes rencontrés. En agissant sur votre réputation, elle participe également à convertir vos prospects et ainsi attirer de nouveaux consommateurs vers vos produits et services. De fait, elle permet de convertir des consommateurs en clients.

Cependant, l’inconvénient d’une telle stratégie est son coût. Pour cette raison, il vous faut être en capacité d’identifier les besoins réels de votre entreprise et s'assurer d'une utilisation d'outils et de process adaptés en fonction des attentes de votre cible. Un logiciel vous permettant d’unifier les données récoltées par votre service client peut vous aider à prendre les bonnes décisions et à minimiser les coûts à engager. C’est exactement ce que propose la combinaison d’un CRM (sigle du terme anglais Customer Relationship Management), qui centralise l’ensemble des interactions partagées avec votre clientèle, et d’une solution d’e-réputation, qui centralise la gestion de vos avis clients.

Donnez les moyens d'agir à votre personnel du service Customer Care pour développer une stratégie centrée client efficace 

Avec l'utilisation de solutions de gestion des avis clients comme Guest Suite, vous pouvez identifier les axes d'amélioration à mettre en place et découvrir comment les prioriser. Notre solution est déjà utilisée par plus de 3 000 professionnels, des entreprises indépendantes comme des réseaux d'établissements. 

Voici concrètement les fonctionnalités Guest Suite qui peuvent être utiles à votre stratégie de Customer Care :

• Création rapide d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées à l'image de votre marque et adaptées à toutes les tailles d'écran
• Collecte de nombreux avis clients via le canal de communication le plus adapté (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC) et au moment du parcours client que vous souhaitez évaluer
• Analyse des retours collectés et de ceux publiés spontanément en ligne pour identifier les interactions qui satisfont et les axes d'amélioration à mettre en place pour perfectionner l'expérience de votre clientèle
• Diffusion automatique des réponses obtenues à travers vos profils en ligne pour valoriser le travail du personnel des équipes Customer Care

• Réponse centralisée aux avis publiés en ligne pour partager les solutions trouvées avec le plus grand nombre. 

Un ou une chargée de compte est dédiée à l'atteinte de vos objectifs et assure la formation de vos équipes à notre outil. Ensemble, vous développez une stratégie de collecte de retours d’expérience efficace en identifiant les meilleurs moments d’envoi ainsi que les canaux à privilégier. Aussi, vous faites d’une pierre deux coups. En plus d’acquérir une connaissance client accrue et de pouvoir analyser les données récoltées au sein de notre solution dédiée, vous gérez votre image de marque en transformant l’avis de vos clients en atout marketing de poids. 

Tout-en-un, l’outil Guest Suite vous permet de centraliser l’ensemble de vos efforts liés à votre stratégie de rétention, de fidélisation et d’acquisition client.

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¹ Zendesk, Rapport sur les tendances de l’expérience client, 2020
² InMoment, What Brands Should Know About Creating Memorable Experiences, 2018