Gestion des avis clients : Comment booster votre réputation en ligne ?

Aujourd’hui, les avis clients jouent un rôle déterminant dans la réputation d’une entreprise. Avec la popularité des plateformes d’évaluation comme Google, les consommateurs disposent d'un accès direct aux opinions et expériences d’autres utilisateurs. Ce sont plus de 90% des consommateurs qui consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service. Il est donc fondamental pour votre entreprise de gérer ses avis clients et de surveiller sa réputation en ligne. On appelle cela le review management.

Dans cet article, explorons ensemble comment la gestion efficace des avis clients peut transformer votre réputation et booster votre présence sur le web.

KIT gestion avis clients

Obtenez le KIT ultime pour devenir expert de la gestion des avis clients et boostez votre réputation en ligne !

J'obtiens le KIT

Pourquoi la gestion de vos clients est primordiale pour votre entreprise ?

Comme nous le disions juste avant, les avis clients représentent à ce jour un levier incontournable pour votre performance en ligne. Que ce soit pour attirer des clients, améliorer votre visibilité en ligne, analyser vos performances. La gestion des avis clients est indispensable à votre réussite. Une bonne gestion vous permettra d'en tirer profit. Au contraire, une mauvaise gestion de vos retours clients en ligne peut avoir un effet inverse !

Les avis clients, un atout pour rassurer et convaincre vos prospects 

Les avis clients influencent fortement la décision d’achat de nombreux prospects. Une étude menée par l’IFOP en collaboration avec Guest Suite révèle que 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire confiance à une marque ou à un produit. Et 78% ont déjà changé d’avis sur leur décision d’achat après avoir lu les avis.

Un bon avis peut convaincre un prospect hésitant, tandis qu'un avis négatif, mal géré, peut vous faire perdre un potentiel client. De plus, ces avis participent à renforcer la crédibilité de votre marque, surtout si des retours réguliers montrent un engagement de l'entreprise envers ses clients.

Centraliser et analyser tous vos avis pour écouter ce que vos clients disent de vous

La gestion d'avis en ligne repose sur l'écoute active de vos clients. En centralisant les avis clients, que ce soit sur Google, les réseaux sociaux ou les plateformes spécifiques à votre secteur, vous pouvez efficacement comprendre leurs attentes et leurs préférences. 

Regroupez les retours laissés sur Google My Business, les réseaux sociaux et autres plateformes, pour avoir une vue d’ensemble sur ce que pensent vos clients. Cette centralisation permet d’identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration, et d’agir en conséquence.

Grâce à un logiciel de gestion d’avis, chaque retour permet de renforcer la satisfaction client et d’ajuster vos produits ou services selon les attentes. En écoutant activement les avis, vous améliorez la perception de votre marque et améliorez votre e-réputation.

Gérer ses avis clients, c’est collecter de meilleurs avis !

Pour améliorer votre réputation en ligne, vous devez solliciter activement les clients satisfaits. Contrairement aux clients insatisfaits, qui partagent plus spontanément leurs expériences négatives, les clients satisfaits ont souvent besoin d’un petit encouragement pour laisser un avis. Demander des avis régulièrement à vos clients. Ils seront alors contents de partager leur opinion et vous augmenterez vos chances de récolter des avis positifs ainsi que votre image de marque.

La gestion proactive de vos avis clients permet aussi d’attirer de nouveaux clients, puisque vous construisez une e-réputation solide, basée sur des retours authentiques et positifs. Plus vous récoltez d’avis favorables, plus votre entreprise gagne en crédibilité, inspire confiance aux prospects et fidélise ses clients existants.

Comment collecter plus d’avis clients ?

Avoir de bons avis clients est fondamental, mais ce n’est pas facile d’aller les chercher ! Heureusement, on a des solutions à vous proposer pour récolter des feedbacks positifs et améliorer votre réputation en ligne.

Automatisez la collecte d’avis avec des outils comme Guest Suite

Les outils de gestion d’avis, comme Guest Suite, simplifient le processus de collecte et permettent d’obtenir des avis réguliers et constants. Voici quelques avantages de la solution Guest Suite :

• Gagnez du temps : les demandes d’avis sont automatisées, ce qui réduit les efforts manuels de votre équipe.
• Centralisez les retours : puisque les avis sont regroupés sur une seule plateforme, il est plus facile de les analyser.
• Diffusez les avis sur plusieurs plateformes d'avis clients pour accroître votre visibilité.
• Obtenez des analyses sémantique et concurrentielle : Guest Suite intègre des analyses qui détectent les tendances des avis et comparent votre réputation à celle de vos concurrents.
• Améliorez votre satisfaction client : en sollicitant et en valorisant les avis, vous montrez aux clients que leur opinion compte, ce qui renforce leur engagement et votre crédibilité.

Outil de gestion avis clients

Automatisez la collecte, la diffusion, l'analyse et la réponse à tous vos avis. En prime, comparez avec vos concurrents !

Je teste l'outil !

Envoyez votre lien d’avis Google au sein de vos e-mails

Inclure un lien direct vers votre page d’avis Google dans vos e-mails de suivi est une méthode simple et efficace pour encourager les clients à laisser un retour. Lorsqu’un client reçoit un e-mail personnalisé, avec un lien facile d’accès, il est plus enclin à partager son expérience.

Cette approche fonctionne particulièrement bien dans les e-mails de remerciement ou de confirmation d'achat, car elle encourage un retour spontané, juste après une expérience positive.

Demandez oralement à vos clients de laisser un avis directement en magasin

Si votre entreprise dispose d’un point de vente physique, solliciter directement les clients en magasin peut être très efficace. Un rappel verbal, associé à un sourire et à un service satisfaisant, incite les clients à laisser un avis positif une fois rentrés chez eux.

Cette méthode de demande directe crée une connexion personnelle et renforce l’engagement client. Vous montrez que l’avis de chacun compte réellement pour votre entreprise.

Où diffuser vos avis clients ? 

Pour optimiser votre réputation en ligne, vous devez diffuser vos avis clients sur les bonnes plateformes d'avis clients. Les plateformes généralistes, comme Google Business Profile, Apple Business Connect ou les autres moteurs de recherche offrent une large visibilité, ce qui permet d’attirer des clients potentiels grâce aux résultats de recherche.

Les plateformes spécialisées, comme TripAdvisor pour le tourisme, ou Trustpilot pour l’e-commerce, permettent de cibler des audiences spécifiques qui recherchent des recommandations dans un domaine particulier. Publier vos avis sur ces sites renforce votre crédibilité et inspire confiance aux clients potentiels de votre secteur.

Utilisez à la fois des plateformes généralistes et spécialisées maximise votre portée et valorise l'expérience de vos clients auprès de différentes audiences.

Comment et pourquoi gérer les avis négatifs des clients mécontents ?

Les avis négatifs sont inévitables, même pour les entreprises les plus performantes. Cependant, bien gérés, ils peuvent devenir une opportunité pour améliorer votre e-réputation et renforcer la confiance de futurs clients. En répondant de manière professionnelle et constructive, vous montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients et prêt à améliorer vos produits ou services.

Une réponse professionnelle à un avis négatif atténuera son effet sur votre e-réputation

Une réponse rapide et respectueuse montre que votre entreprise prend en compte chaque retour, même critique. Cela peut même transformer une expérience négative en situation positive si le client sent qu’il a été entendu. Pour les prospects, voir une gestion attentive des avis renforce la crédibilité de votre entreprise et inspire confiance. D'ailleurs, au sein de l'étude IFOP mentionnée plus haut, nous apprenons que 90% des Français regardent la réponse du professionnel à un avis négatif !

Comment répondre à vos avis négatifs, nos conseils

Pour répondre efficacement à un avis négatif :

• Restez courtois et empathique : montrez de la compréhension, même si l'avis semble injuste.
• Remerciez le client : valorisez son retour pour démontrer l’importance que vous accordez aux avis.
• Proposez une solution, lorsque c’est possible, pour résoudre le problème soulevé.
• Évitez les réponses standardisées : adaptez chaque réponse à la situation spécifique pour donner un sentiment de proximité.

En adoptant ces bonnes pratiques, vous renforcez votre image de marque et montrez votre engagement envers l’expérience client.

Modèle de réponse aux avis

Obtenez gratuitement des modèles pour facilement répondre à l'ensemble de vos avis clients !

Je télécharge mon modèle

Les avis Google, un incontournable pour votre entreprise

Les avis Google sont essentiels pour votre entreprise, car ils influencent directement la perception de votre marque et votre visibilité dans les recherches locales. Avec des avis positifs et une bonne gestion, vous pouvez non seulement attirer plus de clients, mais aussi améliorer votre position dans les résultats de recherche locale.

Améliorez votre visibilité locale dans le Local Pack 

Le Local Pack de Google est l’encadré qui présente les trois meilleures entreprises locales pour une recherche donnée. Figurer dans ce pack est un atout pour capter l’attention des clients de votre région. Google prend en compte plusieurs facteurs, et la qualité et la quantité de vos avis clients en font partie. Ainsi, des avis positifs réguliers augmentent vos chances de figurer dans le Local Pack, ce qui booste votre référencement local.

Exemple d'un Google Local Pack

Les consommateurs utilisent Google, alors soyez visible et surtout, soyez choisis !

Près de 90% des consommateurs se réfèrent aux fiches Google pour obtenir des informations sur un établissement. Une forte présence avec des avis positifs inspire confiance et vous aide à vous démarquer de la concurrence. Plus vous êtes visible avec des avis convaincants, plus vos chances augmentent d’être sélectionné parmi les autres entreprises locales. Ça tombe, la collecte d'avis de bons avis, régulièrement et en masse sont des critères utilisés par Google pour référencer votre fiche Google.

Outil de collecte d'avis

Découvrez l'outil Guest Suite pour automatiser la collecte d'avis Google et gagnez en visibilité locale !

Je teste l'outil !

Comment supprimer un avis Google négatif ?

La gestion des avis Google négatif est une part importante du review management. Un avis Google négatif peut affecter la réputation en ligne de votre entreprise, surtout s’il est injustifié ou ne respecte pas les règles de la plateforme. Heureusement, il est possible de bloquer et supprimer des avis Google, bien que la procédure soit stricte et sujette à vérification. Voici les étapes et conseils pour signaler un avis indésirable :

• Connectez-vous à votre compte Google Business et recherchez l’onglet “Avis” pour visualiser tous les commentaires reçus.
• Cliquez sur l’avis que vous souhaitez signaler. Assurez-vous que l’avis enfreint effectivement les règles de Google, telles que les contenus injurieux, les propos diffamatoires, ou les informations fausses. Google ne supprime pas les avis simplement parce qu’ils sont négatifs, ils doivent enfreindre ses règles.
• Signalez l’avis : en bas à droite de l’avis, cliquez sur les trois points et sélectionnez “Signaler comme inapproprié.” Suivez les étapes pour indiquer la nature de la violation. Google examinera alors l’avis pour déterminer s’il doit être supprimé.
• Suivez l’évolution : Google ne donne pas toujours un retour direct. Si l’avis persiste, vous pouvez contacter le support de Google Business Profile pour un suivi supplémentaire.
• Répondez de manière professionnelle pour atténuer l’impact de l’avis, si Google ne le supprime pas immédiatement. Une réponse courtoise, empathique et constructive montre aux futurs clients que vous prenez les retours au sérieux, même les plus critiques.

Dans certains cas, Google peut refuser de supprimer un avis Google si les motifs ne sont pas jugés valides. Il est donc important d’adopter une approche proactive et de surveiller régulièrement les avis pour agir rapidement en cas de problème.

Découvrez Guest Suite, l'outil de gestion des avis clients N°1 en France

Vous l'avez donc compris, la gestion des avis clients et notamment, la gestion des avis Google est un levier de votre stratégie marketing à ne surtout pas négliger. Guest Suite accompagne plus de 10 000 points de vente en France dans la gestion de leurs avis clients ainsi que l'amélioration de leurs visibilité locale. En moyenne, nos clients gagnent 150% d'avis en plus après 1 an et près de 90% des avis collectés avec Guest Suite sont positifs ! 

Outil de gestion avis clients

Automatisez la collecte, la diffusion, l'analyse et la réponse à tous vos avis. En prime, comparez avec vos concurrents !

Je teste l'outil !