Reprendre le contrôle de son e-réputation, le pari gagné par la Banque Populaire Grand Ouest

En 2018, un an après une fusion réussie, la Banque Populaire Grand Ouest réalise un audit de sa réputation en ligne. Le constat est sans appel : l’expérience client vécue et l’image de marque affichée en ligne sont aux antipodes l’une de l’autre. Si l’immense majorité des rendez-vous clients en agences sont positifs, les avis clients publiés en ligne, eux, sont négatifs. 

Pierrick Parrot, directeur marketing, décide de résoudre ce biais de perception en faisant appel à la solution tout-en-un de gestion de l’e-réputation proposée par Guest Suite. La collaboration débute sur un double objectif : augmenter le volume d’avis récoltés tout en boostant les notes moyennes affichées par les agences en ligne.

Une volonté de valoriser le travail des équipes

Avant de pouvoir convertir ses utilisateurs en ambassadeurs, la banque devait s’assurer que ses employés croyaient en le projet et son impact sur la notoriété ainsi que l’acquisition client. Pour ce faire, la démarche d’e-réputation a été présentée à tout le management intermédiaire puis aux directeurs d’agences. Nos équipes ont, ensuite, formé les conseillers d’agence afin qu’ils puissent collecter le maximum d’avis via tablettes et emails.

“Les collaborateurs sont fiers et parlent de notre e-réputation en réunions d’équipes. Ce projet collectif ne fait que renforcer le sentiment d’appartenance et contribue à la marque employeur. Comme nos prospects, les nouveaux employés vont voir notre réputation en ligne avant de rejoindre l’aventure”
Pierrick Parrot, directeur marketing, BPGO

De nombreux avis authentiques pour faire briller une image de marque forte

Forte d’une stratégie de collecte et d’écoute client aussi efficace qu’authentique, La Banque Populaire Grand Ouest a vite récolté les fruits de son travail en matière d’e-réputation. Les résultats parlent d’eux-mêmes et récompensent le travail des collaborateurs :

Et la Banque Populaire Grand Ouest ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. Elle souhaite aller toujours plus loin pour satisfaire et même enchanter sa cible. Après avoir donné la parole aux utilisateurs, Pierrick Parrot, prévoit également le lancement d’une stratégie de réponse afin de tisser des liens toujours plus forts et durables. Ainsi, le dispositif de gestion d’e-réputation pourra être finalisé et, en plus d’attirer de nouveaux clients, il fidélisera ceux qui engagent la conversation en ligne. 

Pour lire plus en détails la stratégie mise en place par Pierrick Parrot chez La Banque Populaire Grand Ouest, cliquez ici