Analysez la qualité de vos avis sur Google gratuitement et en 2 clics
Véritable levier de croissance d’une entreprise, aujourd’hui les avis clients le sont encore plus dans le monde de l'hôtellerie de plein air. Partie intégrante du processus de décision des consommateurs, ils sont pour un consommateur la toute dernière étape avant la validation d’une réservation dans un établissement. La saison s’apprête à débuter pour l’hôtellerie de plein air. Etes-vous prêt à faire face aux avis clients ? Voyons ensemble comment bien préparer votre établissement.
Rapport IFOP x Guest Suite
Découvrez l'influence des avis clients sur ls habitudes de consommation des Français !
Les avis clients, un levier de croissance incontournable pour les entreprises
Les internautes aiment consulter les avis de clients sur internet (9 voyageurs sur 10 regardent les avis clients avant de réserver) et Google l’a bien compris ! Google My Business, la plateforme d’avis maison créée par Google existe depuis 2014. Elle permet aux internautes de laisser leur avis sur une entreprise. Avec son emplacement de choix sur la première page de résultat du moteur de recherche, Google a réussi à imposer son leadership dans ce domaine. Les campings doivent alors utiliser ce service et ne peuvent pas faire l’impasse sur GMB, sans quoi ils risqueraient de perdre de potentiels clients.
Les avis clients impactent votre référencement naturel local, et donc votre classement dans les résultats de recherche de Google. Vous avez alors tout intérêt à avoir le plus d’avis possible pour pouvoir espérer accéder à la première page des résultats de Google. Dans le même ordre d’idée, Google affiche les résultats maps des campings à proximité, et apparaissent en premier lieu les établissements bénéficiant du plus gros volume d’avis.
Ce principe de visibilité a aussi lieu sur les plateformes d’avis, le nerf de la guerre restant encore et toujours le classement des établissements : mettez-vous à la place d’un futur vacancier ! Choisiriez-vous un camping classé 67ème de sa destination, ou plutôt l’un des mieux notés ? Il est clair que les internautes ne vont pas chercher un camping jusqu'à la 13ème page des résultats. Voyez ainsi tout l’intérêt de se positionner sur les classements des plateformes d’avis en général.
N’oubliez pas... qui dit plus de visibilité, dit plus de clients, et qui dit plus de clients dit plus de chiffre d’affaires ! C’est ce que chez Guest Suite, nous appelons le cercle vertueux des avis clients.
Soyez prêts pour la saison estivale !
Etape 1 : Préparez le terrain de l'e-réputation de votre hôtel ou camping !
Tout d’abord, il faut commencer par prparer l’image renvoyée par votre entreprise sur internet, cette même image sur laquelle les consommateurs se basent dès maintenant pour choisir leur camping pour les vacances d’été. Si cela n’a pas déjà été fait, faites le tour de vos plateformes d’avis, de toutes celles où vous êtes actuellement présent. Repérez tous les avis déposés sur votre camping, et répondez-y ! Commencez tout d’abord par répondre aux avis négatifs.
La réponse d’un établissement à un avis négatif diminue très fortement la perception d’un consommateur (possible futur client) qui verrait l’avis. Il faudra bien évidemment adopter cette conduite pendant toute la saison, un avis négatif ignoré peut être fatal pour un camping en pleine saison. Une fois les avis négatifs traités, essayez de répondre à un maximum d’avis positifs déposés sur votre entreprise.
Ensuite, il vous faudra aller voir du côté des réseaux sociaux. Faites le tour de vos avis déposés sur Facebook, des commentaires laissés sur vos publications, de vos messages privés, de vos mentions sur Twitter ou Instagram, etc. Ne négligez surtout pas les réseaux sociaux qui sont une mine d’or d’informations pour toutes les entreprises souhaitant faire une veille de leur e-réputation. Il semble que les réseaux sociaux aient moins d’importance que les moteurs de réservation ou les comparateurs, mais ils restent de très bons outils pour connaître l’avis de vos clients et détecter certains points d’améliorations.
Dans le meilleur des mondes, vous auriez le temps de répondre à tous vos clients, à tous leurs avis, positifs comme négatifs… mais en pleine saison votre temps est précieux. Commencez donc à répondre en premier lieu à tous vos avis négatifs, et ensuite vous vous attarderez sur vos avis clients positifs si vous disposez du temps nécessaire.
Etape 2 : Affichez vos avis sur votre site web
Nous allons maintenant nous intéresser à votre site web. Vous disposez d’avis clients, et même surement de très bon avis clients, alors pourquoi ne pas les mettre en valeur et vous en servir comme une vitrine pour votre entreprise ?
L’intérêt pour votre camping est de garder l’internaute sur votre site, il pourra alors accéder directement aux avis clients de votre camping, et n’aura donc pas besoin d’aller chercher ces mêmes avis sur les plateformes d’avis en ligne. Un internaute qui irait voir vos avis sur TripAdvisor pourrait aller regarder les avis d’un de vos concurrents, et réserver ses vacances dans l’établissement d’un de vos concurrents au détriment de votre camping. D’où l'importance d’afficher vos avis directement depuis votre site web. Et pour cela, le moyen le plus rapide et le plus simple et d’utiliser un widget. De nombreuses solutions existent sur le marché !
Etape 3 : Préparez-vous à récolter l’avis de vos clients
Vos avis sont traités, et vous les affichez sur votre site web, votre image est donc maintenant mieux maîtrisée. Vous devez maintenant vous préparer à récolter l’avis de vos futurs clients ! Commencez par vous créer une enquête de satisfaction post-séjour. Cette enquête sera envoyée par mail à vos clients une fois leur séjour effectué. Choisissez les critères les plus représentatifs de votre établissement et qui vous mettent en valeur. Ne multipliez pas les critères dans votre enquête, cela risquerait de décourager vos clients qui ne la termineraient pas.
Votre enquête doit être envoyée rapidement après le séjour de vos clients, sinon ils ne répondront pas ou très peu. Envoyez votre enquête 2 jours après le départ de vos clients, pour maximiser le taux de réponse.
La checklist incontournable pour un camping !
📌 Faites le tour des plateformes d’avis sur lesquelles votre camping est présent
📌 Répondez aux avis négatifs déposés à l’encontre de votre entreprise
📌 Si vous disposez du temps nécessaire, répondez aux avis positifs
📌 Inspectez vos réseaux sociaux...
📌 ...et les plateformes d’avis en ligne
📌 Affichez vos avis clients sur votre site web
📌 Préparez vos enquêtes de satisfactions
Interviews :
Gratiane Alzaté, responsable du camping Ametza dans le 64.
Quelle est l’importance des avis clients pour votre camping ?
« Dès que le client quitte le camping Ametza, après un séjour plus ou moins long, il donne son avis. Nous ici, au sein du camping on va vers le client pour avoir son avis, mais il est à nouveau sollicité après (par le biais d’enquêtes de satisfaction en ligne, ndlr) et cela nous permet d’avoir des idées ou des avis qu’il n’a pas eus lorsque l’on a vu le client dans l’enceinte du camping, où cela reste beaucoup moins conventionnel.
Cet avis est à mon avis plus réfléchi puisqu’il répond à diverses questions.
De plus, les avis qui sont un peu moins positifs permettent une remise en question, même sans avis au sein du camping, il y a chaque année des changements et des progrès dans le camping et les avis écrits permettent de mettre le doigt sur des points qui nous échappent ou que nous nous jugeons secondaires. Et de toutes façons on fait le tri après nous de tous ces avis, on arrive à savoir ce qui est allé bien et ce qui est allé moins bien. »
Comment gérez-vous les avis clients ? En continu pendant la saison, ou après la saison ?
« Je les regarde tous les jours, plusieurs fois par jour même. Dès que j’ai un moment je vais sur Guest Suite (solution de gestion d’avis clients, ndlr) et j’analyse ces avis, je ne me restreins pas uniquement aux bonnes notes, c’est vrai qu’on les apprécie tous mais j’aime bien les notes entre eux et les mauvaises notes me servent quand même. Souvent, je prends un papier et un crayon et je note, ce qu’on a évoqué avant la saison et qu’on n’a pas fait, ou des choses qui sont récurrentes. Pendant la saison je regarde le matin quand j'arrive et entre midi et deux, cela peut aller jusqu'à 3 à 4 fois par jour. »
Pensez-vous que les avis clients ont un réel impact sur la décision des internautes au moment de la préparation des vacances ?
« Je suis assez partagé, je dirais malheureusement oui et heureusement oui. Heureusement parce que le client potentiel se fait une idée par ces avis, donc en général il ne part pas la fleur au fusil. Il y aura toujours des avis exagérés, dans le bon mais aussi dans le mauvais. S’il n’y a que des avis négatifs, cela m'étonnerait que le client se risque à réserver. Mais oui je pense que le client potentiel s’en inspire.»
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