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votre e-réputation
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En janvier 2021, STORY France décide de confier son projet d’e-réputation à Guest Suite. Depuis, le projet est lancé et supervisé par Laurie, chargée de compte dédiée à l’atteinte des objectifs de l’ensemble des 45 magasins du réseau.
Avec Xavier Rondeau, dirigeant de l’enseigne, nous sommes revenus sur le développement de la marque depuis ses débuts, les défis à relever avec Guest Suite, les premières semaines de collaboration et les attentes pour l’avenir.
Pouvez-vous nous présenter STORY France en quelques mots ?
Le réseau STORY France a été créé en 1990. Depuis trente ans, nous développons des produits d’ameublement et de décoration exclusifs, ultra-personnalisables, contemporains, innovants et colorés. C’est grâce à cette offre, à des prix optimisés, et à notre volonté de répondre toujours mieux aux attentes de notre clientèle que le réseau STORY France s’est converti en la référence dans le secteur du mobilier contemporain et tendance.
Nous disposons de 45 magasins, tous franchisés et répartis à travers la France, pour accueillir l’ensemble de nos clients. Chacun fait entre 500 et 1 000 m² de surface de vente et compte entre trois et six collaborateurs au service de notre clientèle.
Pourquoi l’e-réputation représente-t-elle un enjeu majeur pour votre secteur ?
Je pense que l’e-réputation représente un enjeu majeur pour l’ensemble des secteurs et pas seulement pour celui de l’équipement de la maison. Tous les consommateurs souhaitent se rassurer en effectuant des recherches avant de finaliser une commande. Ils sont particulièrement enclins à éplucher les commentaires de clients d’une entreprise lorsqu’ils souhaitent faire un achat d’investissement, soit l’acquisition d’un produit pour les cinq à quinze prochaines années. Les consommateurs veulent faire le bon choix et il est logique, pour nous, de les y aider.
Quel est le challenge spécifique de votre enseigne vis-à-vis de son image de marque en ligne ?
Jusqu’ici, nous n’affichions que très peu d’avis clients en ligne, car peu de consommateurs s'expriment naturellement suite à un achat. Lorsqu’ils le font, c’est généralement qu’ils sont assez mécontents de l’expérience qui leur est proposée et ils ont besoin de le faire savoir au maximum de monde. Or, ces commentaires et notes ne représentent pas le niveau de satisfaction vis-à-vis de l’enseigne STORY.
Nous avons souhaité réaligner la réalité du terrain avec notre présence en ligne. Avec plus d’une centaine de ventes par magasin chaque mois, nous étions en capacité d’aller chercher d’autres avis pour démontrer l’efficacité de nos services et la qualité de nos produits, pas seulement les petits désagréments qui peuvent survenir auprès de tout professionnel.
Justement, quel élément déclencheur vous a poussé à faire appel à une solution d’e-réputation ?
Naturellement, nous avons essayé de déployer une stratégie d’e-réputation de nous-mêmes. Cette dernière s’est avérée assez artisanale. Nous souhaitions des avis Google, mais nous étions dépendants des adresses Gmail. De plus, la collecte d’avis était compliquée à gérer. Nous ne parvenions pas à un système homogène pour l’ensemble de nos magasins et nos procédés ne nous permettaient pas d’atteindre les performances espérées.
Pour exploiter tout le potentiel des avis de nos clients, nous avions besoin d’un partenaire aussi professionnel qu’expert en la matière. Nous avions besoin de coordonner et de centraliser nos actions pour déployer une stratégie cohérente à travers l’ensemble de nos magasins. Nous avions besoin d’automatiser certaines tâches pour agir en toute efficacité et recueillir un maximum de retours d’expérience. Nous souhaitions analyser les commentaires pour guider notre amélioration continue.
Pourquoi avoir confié l’e-réputation de vos 45 magasins à Guest Suite ?
Tout d'abord, pour la qualité de la relation proposée et une proximité appréciable. Lisa, Account Manager chez Guest Suite, a su être à l'écoute de mes besoins, car il est vrai que j'ai mis du temps à me décider. Je n'ai pas eu cette expérience avec d'autres acteurs de l'e-réputation qui me semblaient plus insistants dans leur démarche commerciale.
J'ai également apprécié la démarche de Guest Suite. L'entreprise se démarque en s'engageant auprès de ses clients. Elle nous propose un service à forte valeur ajoutée et des contenus experts pour nous guider. La plus-value potentielle pour mon entreprise me semblait très intéressante.
Qu’attendez-vous concrètement de notre accompagnement et de notre solution ?
L'outil Guest Suite fait partie intégrante de notre plan de communication. Aussi, l'équipe va nous accompagner dans le traitement et l'analyse des informations recueillies auprès des clients de mes magasins. Elle va nous apporter une aide précieuse dès que nous allons rencontrer des contraintes techniques par exemple. Les différents intervenants sont en lien permanent avec Charles, notre Digital Manager.
Nous avons établi, ensemble, un objectif aussi qualitatif que quantitatif. Chaque magasin a pour but d'obtenir une note moyenne de 4,5/5 à travers sa fiche Google My Business, les Pages Jaunes et notre site web à travers la collecte d'un minimum de cinq avis par mois.
Au-delà de la partie communication, Guest Suite est également un précieux outil pour notre stratégie de management des équipes. En effet, la solution centralise la collecte d'avis, sa diffusion, mais également son analyse. Ainsi, nous pouvons lire les commentaires de clients satisfaits comme insatisfaits. Nous devons nous imprégner de ces retours pour fédérer et motiver les collaborateurs. Nous allons veiller à ce que la notion d'e-réputation soit intégrée aux réunions commerciales hebdomadaires, qu’elle soit gratifiante et moteur pour nos équipes.
Comment s’articulent votre collecte d’avis clients et sa diffusion à travers le web ?
Nous avons fait le choix d’envoyer une enquête de satisfaction, par email, au moment de la facturation, soit au moment le plus heureux du parcours client : la livraison et l’installation de nos produits chez le consommateur.
Les avis clients récoltés sont ensuite répartis entre nos fiches Google My Business, les Pages Jaunes et les pages web de nos magasins. Il était très important pour nous d’équilibrer les notes et le nombre d’avis clients affiché par ces trois points d’entrée numériques, car ils vont permettre de crédibiliser notre image de marque et de mettre un coup de projecteur sur le travail, l’offre et les services de nos magasins.
Quels sont vos objectifs pour faire de 2021 une année réussie ?
J'ai pour souhait de réussir à embarquer, efficacement, nos équipes dans le virage numérique pris par STORY. Cette digitalisation a également pour but d'attirer efficacement, puis de fidéliser durablement nos clients :
- Notre stratégie d'e-réputation va permettre de mesurer la satisfaction de nos clients et de l'afficher fièrement à travers le web.
- Nos nouveaux outils de communication vont progressivement diminuer le print pour s'intégrer également aux codes du numérique et aux habitudes des consommateurs.
- Nous allons développer notre offre e-commerce pour répondre aux besoins de nos clients et diversifier notre offre.
En somme, si nous avons su convaincre les consommateurs durant la crise de 2020, nous mettons tout en œuvre pour les fidéliser en 2021.
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