Avis clients

Avis clients Facebook : opportunité ou menace, faut-il les activer ?

Sarah 17 février 2020

Le réseau social Facebook propose la possibilité d’afficher des avis clients sur votre page d’entreprise. Cette fonctionnalité peut être pertinente pour votre établissement et affecter favorablement votre activité. En effet, cette stratégie peut augmenter votre visibilité sur Facebook. Mais avant de passer à l’action, il faut étudier les avantages et les inconvénients de cette décision et surtout comprendre l’importance des avis clients.

L'importance capitale des avis clients sur internet

Les avis clients sont pour toute entreprise aujourd’hui le nerf de la guerre. On ne compte plus les études démontrant l’impact grandissant de ces avis sur la décision de passage à l’acte des consommateurs.

Selon une étude de BrightLocal, 86% des internautes lisent les avis clients avant d’acheter. Cela n’est pas près de s’arrêter, car cela passe à 95% pour la tranche d’âge des 18-34 ans. Mieux encore, 91% de cette tranche d’âge a plus confiance dans les avis en ligne que dans les recommandations personnelles.

Selon la même étude de BrightLocal, les clients lisent une dizaine d’avis clients avant de faire confiance à une entreprise locale. En d’autres termes, les avis clients sur le web sont considérés comme fiables et possèdent une très forte influence sur le passage à l’acte d’achat.

Pour toute entreprise, il est donc essentiel de maîtriser cette question. Car les avis clients sont le socle sur lequel repose toute la réputation en ligne d’une entreprise.

Comment activer ou désactiver les avis clients sur Facebook ?

Facebook donne la possibilité d’activer une fonctionnalité permettant d’afficher les avis clients. Par défaut, les avis clients sont désactivés sur les pages Facebook. Cependant, la procédure à suivre pour activer ou désactiver les avis clients est simple et rapide.

Comment activer les avis Facebook ?

Si vous désirez activer les avis sur le réseau social, suivez les étapes suivantes :

Aller sur votre page Facebook
Aller dans la section “ Paramètres “ située en haut, à droite de la page
Tout d’abord, cliquez sur “ Modifier le page “
Ensuite, cliquez sur “ Ajouter un onglet “
Il ne vous reste plus qu’à sélectionner “ Avis “ pour ajouter cet onglet à votre page

Comment désactiver les avis Facebook ?

Si vous désirez au contraire désactiver les avis clients sur votre, cela n’est pas plus compliqué :

Aller sur la page Facebook concernée
Dans la section “ Paramètres “ cliquez sur “ Modifier la page “
Désactiver l’onglet avis clients

Quels peuvent être les conséquences de l’activation des avis clients sur Facebook ?

Maintenant que vous savez comment activer ou désactiver les avis clients sur votre Facebook, il est important de se pencher sur l’impact potentiel de ces derniers.

Les avantages pour votre entreprise

Il est évident que le premier avantage de la présence d’avis clients sur la page Facebook de votre entreprise est l’augmentation de votre visibilité. Le réseau social comptait en 2019 plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs ! Cela représente un grand nombre d’utilisateurs et vous pouvez utiliser cette force à votre avantage.

Les notes sur Facebook se présentent sous la forme d’une notation allant de 1 à 5. Cette note est affichée de manière très visible sur votre page. Par conséquent, si votre entreprise arrive à récolter un grand nombre d’avis positifs, cela devient un puissant levier pour attirer de nouveaux clients et augmenter votre taux de conversion.

De manière générale, les avis clients sont toujours d’une grande importance pour le positionnement de votre site sur Google. En effet, l’un des piliers du référencement naturel est constitué par les avis clients.

Les risques pour votre image de marque

Cependant, les possibilités de modération des avis reçus sur Facebook sont limitées. Ainsi, vous ne pourrez pas imposer de critères de classement aux avis clients. Ne pensez pas pouvoir afficher fièrement que des avis positifs soigneusement sélectionnés.

Bien au contraire, les avis négatifs sur Facebook ne sont ni supprimables ni modifiables. Un grand nombre d’avis négatifs sur votre page peut donc impacter négativement votre image de marque et la confiance que vous portent les clients.

De plus, les réseaux sociaux sont des lieux privilégiés pour le développement de bad buzz. En effet, les informations y circulent vite et un évènement positif ou négatif peut prendre de l’ampleur très rapidement. Néanmoins, rassurez-vous, les avis insultants ou diffamatoires peuvent être signalés à l’équipe de modération Facebook pour être supprimés.

Par ailleurs, les avis négatifs sont aussi l’occasion pour vous de montrer votre empathie et votre respect des clients ayant connu une mauvaise expérience avec l’un de vos produit ou service. Les réponses que vous apporterez aux avis négatifs, si elles sont sereines et orientées clients, auront un impact positif.

Quelle est la bonne attitude à adopter ?

L’importance des avis clients est capitale; c’est un fait. Par conséquent, faire l’autruche, ne réglera pas le problème. Ainsi, vouloir supprimer des avis clients et ne pas s’en préoccuper n’est pas une attitude constructive. De plus, il faut toujours se méfier du bouche-à-oreille et de la vitesse de propagation de l’information sur internet. En d’autres termes, si des clients sont mécontents, ils le feront savoir sur d’autres sites ou plateformes d’avis.

La meilleure stratégie est donc de contrôler sa réputation en ligne et gérer les avis clients, quels qu’ils soient. Il est par exemple envisageable d’embaucher un community manager. Ce dernier pourrait prendre en charge vos clients sur les réseaux sociaux et fédérer une communauté de marque. Celle-ci peut ensuite être sollicitée pour laisser un avis positif si vos clients sont satisfaits.

Comment Guest suite peut vous aider dans la gestion des avis clients ?

Guest Suite est une équipe composée d’experts en e-réputation et en gestion d’avis clients. Nous maîtrisons les process permettant d’améliorer l’e-réputation d’une entreprise et vous aiderons à mettre en place une stratégie digitale efficace et personnalisée.

Nous proposons aux entreprises indépendantes, comme aux réseaux d'établissements, une solution complète pour gérer leur image de marque sur internet :

Collecte d'avis clients grâce à des enquêtes de satisfaction personnalisées envoyées au bon moment, via le meilleur canal
Diffusion automatique d'avis clients sur les sites où leur impact est maximal (notamment les Google Business Profiles grâce à notre partenariat officiel avec Google sur la gestion des avis clients)
Analyse des avis clients où qu'ils se trouvent sur le web (même les recommandations Facebook)

De plus, Guest Suite vous coache pour que vous appreniez à gérer vous-même votre réputation en ligne. De cette manière, vous ne craignez plus les bad buzz ou un avis négatif. Au contraire, vous maîtrisez la situation et devenez un acteur majeur et autonome de votre e-réputation !