E-réputation
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E-réputation hôtellerie : comment dépasser vos concurrents ?
L’e-réputation, ou la réputation sur internet, vous permet de mesurer l’appréciation de votre restaurant par vos clients. Sur Internet, les clients satisfaits ou insatisfaits ont pris pour habitude de laisser des commentaires sur les principales plateformes d’avis. La qualité et la pertinence des notes et des remarques ont fait de ces sites de véritables références. Avant même de se rendre dans un restaurant ou de réserver une table, on consulte le nombre d’étoiles sur le web ! Véritables outils de prédilection du 21ème siècle, les avis clients et les plateformes d’avis jouent un rôle décisif dans le choix d’un restaurant.
Où se joue l’e-réputation de votre restaurant ?
Un client peut employer plusieurs canaux de façon complémentaire. En déplacement, il lit volontiers un livre de voyage (Guide Michelin, Gault et Millau, Routard…). Mais le besoin d’informations les plus à jour possible pousse également à l’usage des smartphones. Grâce aux fonctionnalités de géolocalisation et de référencement, Google parvient à afficher des résultats sur le web particulièrement pertinents. Non seulement il suggère des restaurants à l’utilisateur, mais il lui recommandera ceux qui ont les meilleures notes mais aussi les restaurants les plus proches.
Les lieux où se joue votre e-réputation en restauration
Pour obtenir une bonne réputation auprès de votre clientèle et favoriser un bouche-à-oreille positif, votre restaurant doit s’atteler bien entendu à une communication dite traditionnelle. La publicité, la présence dans la presse, et bien sûr l’attache à une bonne expérience client au sein de votre établissement est essentielle pour son image. En ce qui concerne l’e-réputation, les lieux où elle se joue sont multiples. Votre e-réputation se passe sur internet, chaque plateforme dispose de ses avantages et de ses inconvénients. Votre stratégie d’e-réputation doit donc comprendre toutes les composantes qui peuvent impacter votre e-réputation et votre image sur internet. Une veille de votre réputation est essentielle sur les : réseaux sociaux, forums généralistes ou spécialisés, plateformes d’avis, blogs… Il vaut mieux prévenir que guérir !
Les plateformes d’avis
Les plateformes sociales de recommandations sont devenues inévitables pour toute stratégie d’e-réputation. Pour la restauration, elles sont même directement des apporteuses d’affaires puisqu’il est possible d’autoriser la réservation via ces sites Web. Tripadvisor, Yelp, La Fourchette ou encore Cityvox sont les références nationales. Tandis que Tripadvisor se consacre à plusieurs types de commerces locaux, La Fourchette se spécialise tout particulièrement dans la recommandation de restaurant. C’est un portail adoré par les internautes, en raison des bons plans proposés. Votre restaurant peut en effet proposer un menu réservé à cette clientèle avec un tarif avantageux. Le référencement des restaurants sur ces plateformes est nécessaire car il impactera leur chiffre d’affaires en fonction de leurs place dans le classement sur TripAdvisor.
Votre présence sur les réseaux sociaux
Facebook offre aux commerces des fiches d’établissement à la façon d’un annuaire directement lié au réseau social. Commentaires, avis et notations sont alors immédiatement affichés sur les pages des entreprises qui ont une activité social media. Un membre dispose même d’une fonctionnalité lui permettant de demander directement une recommandation auprès de ses amis. À l’inverse, Twitter et Instagram sont plus éphémères en ce qui concerne l’exposition des avis. Quand les publications restent en ligne, elles sont progressivement moins visibles dans le temps. Cependant, ce sont des canaux qui privilégient l’instantanée. Ainsi ces réseaux sociaux deviennent vite le réceptacle de la mauvaise humeur et des avis négatifs. Et même si votre restaurant ne communique pas via ces sites, cela n’empêchera pas les internautes de parler de vous.
Instagram est sans aucun doute le média favori des internautes pour poster des avis sur un restaurant. Partager son assiette est un véritable phénomène de société. #foodporn
Google my Business : un canal important pour votre restauration
Géolocalisation automatique pour la recherche d'un restaurant italien
Le moteur de recherche Google a mis en place un service pour les établissements commerciaux. Un restaurant a tout intérêt à s’y inscrire et d’y compléter les informations demandées, car il s’agit d’une offre totalement gratuite. Grâce aux renseignements fournies, et l’animation de la fiche d’établissement, Google affiche aux utilisateurs la présence de votre entreprise. Elle est visible sur la carte (Google Maps) avec la note, les horaires d’ouvertures et les coordonnées. L’optimisation de la fiche Google My Business et de votre référencement naturel (SEO) en général est donc primordiale. Non seulement cela vous permet d’être dans le top des restaurants, mais cela vous amène également de nouveaux clients grâce à un seul clic de l’internaute.
Par ailleurs, Google souhaite de plus en plus mettre en avant l'e-réputation sur le secteur de l'hôtellerie pour le moment (tout laisse à penser qu'il pourrait en être de même pour la restauration) puisque désormais Google Maps afficher les résultats avec des filtres et notamment celui de la note des avis Clients (cf photo ci dessous). Il convient donc de soigner ses avis sur Google afin d'augmenter ses chances de ressortir dans les premiers résultats.
Même si communication en ligne, travail d’e-réputation, et service en salle sont des métiers différents, les clients apprécient une expérience globale. Ainsi, la ligne éditoriale utilisée sur vos supports d’e-réputation doit être cohérente par rapport à la prestation délivrée dans votre établissement. Vous prévenez ainsi les frustrations, et laissez un bon souvenir à votre clientèle. Elle pourra elle-même publier un commentaire positif ! Votre e-réputation devient une véritable stratégie de développement pour votre restaurant. Elle permet de valoriser votre image de marque, et de générer du chiffre d’affaires.
Alors n'hésitez plus, choisissez un accompagnement et un outil d'e-réputation pour vous accompagner dans votre démarche d’e-réputation.
En bref :
📍 Où se joue l'e-réputation des restaurants ?
Cela peut être sur des livres de voyage, bouche à oreille, presse, internet via des blog, plateformes d'avis et les réseaux sociaux.
🍽️ Quelles sont les plateformes d'avis importantes ?
TripAdvisor, Yelp, La Fourchette, Cityvox sont devenues des indispensables sur le web. Orientez votre stratégie marketing autour de la collecte d'avis clients pour être plus visible !
🔝 Pourquoi utiliser Google My Business pour votre restaurant ?
Un restaurant a tout intérêt à s’y inscrire pour être visible sur le web. Pas besoin de stratégie de référencement, juste de bons avis clients en quantité ! Avec ça, votre restaurant pourra arriver en tête de classement sur Google Maps
