[Interview] Bati Reno place l’e-réputation au cœur de sa stratégie d’entreprise

Créée en 2012 par Jérémie Fournier et Jean-Luc Spierckel à Clermont-Ferrand, l’entreprise Bati Reno a toujours su miser sur sa réputation pour prouver et vendre son expertise aux consommateurs. Ces experts de la menuiseries en PVC, bois et aluminium sont aujourd’hui fiers de la stratégie d’e-réputation mise en place avec Guest Suite. Bati Reno peut se targuer d’avoir converti sa présence en ligne en véritable argument de vente différenciant face à la concurrence.

En cette période estivale, nous sommes partis à la rencontre de Jérémie, co-fondateur de l'entreprise, pour découvrir sa vision de l’e-réputation, l’impact des avis clients pour son activité ainsi que les futures actions qu’il compte mettre en place pour faire rayonner l’image de Bati Reno sur le long terme.

Bati Reno fait partie du réseau Terres de Fenêtre pouvez-vous nous en parler ?

Notre entreprise est membre du réseau Terres de Fenêtre depuis 5 ans. Composé d’une centaine de partenaires indépendants, Terres de Fenêtre nous permet d’avoir accès à une palette d’outils efficaces ainsi que d’échanger avec des partenaires de la France entière contre une simple redevance mensuelle.

Les outils proposés par le réseau nous les construisons ensemble. Je me suis personnellement impliqué dans la démarche en devenant pilote de ma région. Mon rôle en tant que tel consiste à communiquer avec les autres partenaires à proximité afin de m’assurer que nous avons accès à des outils personnalisés à nos besoins et attentes.

Depuis le début, et particulièrement pendant le confinement, j’ai toujours apprécié être en contact avec d’autres professionnels qui font le même métier dans d’autres régions et auprès de clients aux profils différents. Bati Reno ressort grandie de ce partenariat car nous pouvons échanger conseils et bonnes pratiques, les contacts de fabricants efficaces tout comme découvrir toujours plus d’idées de formation et de management qui nous font grandir en tant que marque. Terres de Fenêtre, c’est une véritable famille pour nous.

Parmi ces outils, on retrouve Guest Suite. Quel est l’intérêt de la solution tout-en-un pour votre activité ?

Au sein de notre réseau, nous mettons un point d’honneur à utiliser des outils qui ont une influence concrète et directe sur nos ventes. En effet, la grande majorité des membres du réseau ont un esprit à tendance plus commerciale, leur but premier est d’obtenir des contacts. La e-réputation et l’outil Guest Suite sont décisifs sur ces deux enjeux. Les avis clients nous permettent d’obtenir un avantage concurrentiel grâce à une image de marque positive et, de fait, notre téléphone sonne beaucoup plus régulièrement grâce à la stratégie mise en place avec les équipes Guest Suite.

Mon conseil pour les professionnels hésitant à utiliser Guest Suite c’est avant tout de tester. Souvent, j’explique à mes confrères comment la solution fonctionne, ce qu’elle coûte et l’impact qu’elle peut avoir. Chez Bati Reno, nous avons presque doublé le nombre de commentaires affichés sur les Pages Jaunes et triplé le nombre d’avis affichés sur Google depuis la mise en place de notre stratégie avec notre chargé de compte. Grâce à la collecte de retours à la fin de chaque chantier, au moment le plus heureux de l’expérience client, nous obtenons un très grand nombre d’avis positifs qui font sonner le téléphone de notre enseigne.

Comment s’inscrit l’e-réputation au sein de votre stratégie d’entreprise ?

Les avis clients nous génèrent du business. De fait, l’e-réputation est au cœur de notre stratégie. Bénéficier de retours aussi authentiques que positifs permet d’asseoir la crédibilité de notre marque et de rassurer nos futurs clients.

Aujourd’hui, même une petite entreprise se doit d’exister sur le web pour attirer des contacts et éviter qu’un tiers n’écorne l’image de sa marque. C’est pour cette raison que chez Bati Reno, depuis la création de l’entreprise, nous avons toujours misé sur notre présence en ligne avec les réseaux sociaux comme notre site web et les avis clients. En 2020, nous pouvons prouver à des prospects indécis que nous satisfaisons nos clients depuis le début et ils peuvent s’en assurer en allant voir les avis laissés sur Internet depuis 2012.

En conférant une place centrale à l’e-réputation, nous faisons en sorte qu’au début de chaque rendez-vous, les clients se remémorent notre e-réputation. Cette stratégie paie car les avis clients rassurent les consommateurs dans leur choix. C’est pourquoi nous affichons fièrement nos résultats en ligne comme en magasin avec, notamment, notre diplôme d’entreprise la mieux notée au sein de notre région par les Pages Jaunes en 2017.

Pour quelle raison privilégiez-vous une stratégie d’e-réputation plutôt que le déploiement d’une stratégie publicitaire ?

Si l’e-réputation coûte moins cher que la publicité, elle nous rapporte des bénéfices sur une période à plus long terme.

J’ai testé l’utilisation de la publicité en créant des campagnes à la radio, des affiches abribus ou encore des annonces média postes. Nous n’avons eu que très peu de retours. L’intérêt de la publicité aura été de travailler notre notoriété. Mais une fois la campagne terminée, les effets de la publicité se dissipent.

À l’inverse, tout le travail d’e-réputation mis en œuvre depuis 2012 est toujours visible. Si les notes de 2012 ne comptent plus dans notre notation globale, les commentaires de nos clients peuvent toujours être consultés. Nous pouvons ainsi montrer que notre entreprise perdure dans le temps et que son engagement auprès de nos clients est toujours aussi sérieux.

Aujourd’hui, je suis fier de dire que les avis clients sont le deuxième vecteur d’appels entrants après le bouche à oreille. Cette stratégie coûte très peu en acquisition client mais elle fonctionne à coup sûr.

Pourquoi utiliser Guest Suite pour vous accompagner dans la maîtrise de votre e-réputation ?

Parce que nous avons toujours été persuadés du besoin d’obtenir des retours clients pour attirer les consommateurs, nous avions essayé de collecter les avis de nous-mêmes. La tâche était fastidieuse et la méthode non probante. Nous proposions d’abord de laisser un avis à l’oral après le chantier, puis en phase de facturation nous partagions un lien vers les Pages Jaunes. Mais la démarche était toujours pénible pour nos clients. Ils devaient s’inscrire pour laisser un commentaire et préféraient abandonner cette initiative même s’ils nous assuraient être très satisfaits de notre service.

Le problème a été vite réglé avec la solution Guest Suite. Si j’espérais que Guest Suite fasse mieux que nous seuls, je ne m’attendais pas à des résultats si rapides.

Les équipes sont efficaces dans la récupération des adresses mails de nos clients et dans l’utilisation de ces dernières pour les inciter à partager leur opinion. Alors que de nous-mêmes, nous tentions de récupérer des avis tous les 15 jours, aujourd’hui, toutes les semaines un questionnaire de satisfaction est envoyé aux clients dont le chantier vient d’être finalisé. Mieux, nos clients n’ont qu’à remplir le questionnaire pour que leur retour soit automatiquement diffusé sur les Pages Jaunes ou Google. Plus besoin de s’inscrire ou de passer par différentes étapes pour partager son expérience en ligne.

Avec Guest Suite, Bati Reno se place dans les premières positions de recherche dans la région. L’e-réputation est décisive dans le duel final entre nos concurrents et nous. En plus d’être en haut des résultats Google, nous prouvons notre sérieux en affichant la voix de nos clients massivement satisfaits par notre rigueur et ponctualité sans faille. Cette image de boîte cool et compétente met en valeur notre offre aussi experte qu’humaine.

La course aux étoiles, commentaires et aux avis positifs est un réel outil d’aide à la vente qui a un impact drastique sur l’image de notre marque.

Des anecdotes à nous partager à propos de votre e-réputation ?

On vient souvent nous poser la question “est-ce que vos avis clients disent la vérité ?”. À chaque fois, les bons commentaires donnent envie à notre public cible de venir tester notre expertise et découvrir nos services. Bati Reno est une entreprise qui parle parce qu'elle rayonne en ligne.

Comment voyez-vous votre stratégie d’e-réputation évoluer ?

Nous sommes en veille constante d’innovations. Si les emails sont efficaces, ils sont de moins en moins lus. Pour cette raison, nous souhaitons accroître notre utilisation du SMS. Personnalisés, les SMS nous rapprochent de nos clients.

Nous restons toujours dans une approche de test and learn. Dès qu’une nouvelle tendance de captation et diffusion de la voix de nos clients se développe, nous nous tenons prêts à en faire usage.

Contactez l’équipe Guest Suite si, comme Bati Reno, vous souhaitez maîtriser votre e-réputation pour attirer puis convertir toujours plus de clients !