La voix du client, facteur clé devenu décisif dans la relation franchiseur - franchisé

Le tribunal arbitral a rendu son jugement à la mi-décembre 2019 : les avis négatifs émis à l’encontre d’un franchisé ont pu justifier de fautes graves menant à la résiliation de son contrat avec le franchiseur d’une chaîne de restauration rapide. Le verdict a d’autant plus enfoncé le clou pour le condamné qu’il a été prononcé à ses torts exclusifs. Si la seule appréciation du juge a permis d’utiliser la voix du client pour statuer sur ce cas précis, cette décision pourrait faire office de jurisprudence.

Aujourd’hui, consulter le retour de leurs pairs s’est converti en véritable habitude de consommation pour plus de 82 % d’acheteurs*. Conscientes de ce phénomène toujours plus prégnant, les entreprises se sont emparées du sujet. Très vite, la bataille aux étoiles comme aux commentaires positifs a fait rage pour attirer en ligne. Mais fait plus inattendu, les retours d’expérience se sont également transformés en facteurs décisifs dans l’analyse du respect du cahier des charges au sein des réseaux. Retour sur le pouvoir d’influence qu’exercent désormais les avis clients sur les liens entre franchiseurs et franchisés.

Le pouvoir de la voix du client reconnu au niveau judiciaire

Avec la démocratisation d’Internet et l’utilisation intense des appareils mobiles, les avis clients en ligne sont devenus incontournables pour les consommateurs et les entreprises mais commencent également à prendre de l’ampleur sur le terrain judiciaire. Une première décision de justice s’est emparée des retours d’expérience pour trancher un litige entre franchisé et franchiseur.

Alors que le franchisé évoquait, comme dans de nombreux litiges entre franchiseurs et franchisés, un écart trop important entre chiffre d’affaires prévisionnel et revenus réels, les retours clients de ce dernier ont joué en faveur de son franchiseur. En effet, de nombreux avis négatifs ont révélé des manquements vis-à-vis de l’accueil, de la qualité des prestations comme de temps d’attente excessivement longs. Parce qu’ils étaient convergents, largement majoritaires face aux retours positifs, et cohérents, ces retours d’expérience de clients mécontents ont été utilisés pour démontrer que le franchisé de restauration rapide était en tort. La voix du client est en passe de devenir un puissant outil d’observation pour les franchiseurs souhaitant s’assurer de la bonne application de leur concept.

“Il n'est pas étonnant de voir que les avis peuvent, aujourd'hui, avoir une grande influence y compris au niveau juridique. Ils sont de plus en plus représentatifs de la réalité même si il reste encore du chemin à parcourir pour s’assurer qu’ils soient tous authentiques. Il est toujours important de comparer le volume d'avis et la fréquentation d'une entreprise afin de déterminer la vraie représentativité des retours d’expérience partagés en ligne. Si celle-ci est satisfaisante, elle permet aux retours clients d'agir comme un mégaphone : si le service est excellent il apparaîtra comme tel, si la qualité de l’offre n’est pas au rendez-vous, l’insatisfaction générée par cette dernière sera tout autant visible.”

Thomas Mathieu, Co-fondateur, Guest Suite

Les retours d’expérience, révélateurs d’authenticité à exploiter

Cette affaire révèle un besoin vital de soigner son e-réputation pour toute entreprise, qu’elle exploite déjà ou pas encore le terrain digital. Les consommateurs s’expriment que votre société le veuille ou non sur les sites d’avis dédiés comme les réseaux sociaux. Charge donc à vos responsables marketing de s’assurer que les avis font mais ne défont pas votre image.

“Tout ce qui se dit au sujet de votre magasin a un impact sur votre chiffre d’affaires. Les avis clients n’échappent pas à la règle ! Apporter une réponse globale serait une hérésie. Chaque commerce a son identité, il faut donc adapter vos réponses à votre image et au profil de vos clients (votre communauté). Un indice ? Analyse de votre e-reputation, mise en place d’un outil, formation des équipes au thème de l’e-réputation, etc. Le franchiseur a donc la difficile responsabilité de vous apporter des outils qui correspondent le mieux à ces quelques impératifs.”

Yves Sassi, Président, Le Club de la Franchise

En tant que franchiseur, les avis clients peuvent vous permettre de différencier votre marque d’une concurrence toujours plus féroce :

• La voix de clients satisfaits attire des consommateurs curieux et renforce l’image de marque de votre groupe.
• Les retours négatifs permettent à vos dirigeants de mieux comprendre les attentes et besoins de votre public cible afin de proposer des outils comme des normes qui fidélisent à travers l’ensemble de vos enseignes franchisées.

Pour réussir l’exploit d’obtenir une vision 360° de votre clientèle, vous pouvez compter sur la solution d’enchantement client Guest Suite. Depuis une seule interface, vous pouvez collecter, diffuser comme analyser la voix de vos clients afin de proposer une offre toujours plus différenciante. Mais surtout, vous pouvez visualiser, en un clin d’œil, l’e-réputation de l’ensemble de vos enseignes franchisées. De fait, vous prevenez les mauvaises surprises, vous aidez vos franchisés à obtenir une image positive et vous assurez le déploiement d’expériences client positives à travers l’ensemble de vos établissements. Découvrez dès à présent comment un petit investissement en enchantement client peut vous rapporter des résultats durables.

“L’analyse de la satisfaction est devenue primordiale car, désormais, c’est le consommateur qui conditionne l’image des marques, notamment par le vecteur des avis clients sur des plateformes telles que Google My Business ! Parce que le poids de ces avis ne cesse de croître, il influence fortement le chiffre d’affaires des points de vente. Alors les entreprises ont tout intérêt à reprendre la main sur l’image qu’elles renvoient en capitalisant sur l’enchantement client. Des outils tels que Guest Suite assurent la véracité des retours d’expérience partagés en ligne et permettent le développement continu des points de vente grâce à une collecte ainsi qu’une diffusion précises pour adapter toujours plus l’offre à la demande.”

François-Michel Estival, Président Co-fondateur, Guest Suite

* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2019
** Les Échos, Les avis Internet risquent de modifier la relation franchiseur-franchisé, 2020